發(fā)聲訓(xùn)練及電話營銷技巧

  培訓(xùn)講師：潘巖

講師背景：
潘巖老師國家人力資源部注冊、高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師、心理咨詢師、廣東省科學(xué)技術(shù)廳經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手、廣東政府熱線客服顧問、通信運(yùn)營商集團(tuán)公司、銀行總行特聘講師。曾在世界500強(qiáng)企業(yè)任一線客戶經(jīng)理、資深營銷經(jīng)理、呼叫中心高級(jí)管理人員、省級(jí)內(nèi)部培訓(xùn)師管理 詳細(xì)>>

潘巖
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發(fā)聲訓(xùn)練及電話營銷技巧詳細(xì)內(nèi)容

發(fā)聲訓(xùn)練及電話營銷技巧
 

一、發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護(hù)篇

u  電話經(jīng)理發(fā)聲訓(xùn)練

Ø  呼吸訓(xùn)練

ü  聞花香

ü  吹蠟燭

ü  咬住牙

ü  繞口令

Ø  聲帶訓(xùn)練

ü  吊嗓子

ü  氣泡音

l  電話中聲音控制能力

n  聲調(diào)訓(xùn)練

n  音量訓(xùn)練

n  語氣訓(xùn)練

n  語速訓(xùn)練

n  微笑訓(xùn)練

Ø  現(xiàn)場訓(xùn)練：女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽的聲音

Ø  現(xiàn)場訓(xùn)練：男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音

n  電話經(jīng)理嗓音保護(hù)

Ø  氣息療法

Ø  食物療法

Ø  心情療法

Ø  藥物療法

二、客戶心理和員工心理分析篇

u  客戶心理分析

Ø  中國移動(dòng)電話營銷現(xiàn)狀分析

Ø  客戶心理分析

Ø  客戶性格分析

Ø  傳統(tǒng)電話營銷與高級(jí)電話營銷的區(qū)別

案例：用戶為什么抗拒10086

案例：中國移動(dòng)外呼接通率為什么下降？

u  員工心理分析

l  被客戶拒絕后的心態(tài)變化

l  如何緩解員工壓力

l  如何調(diào)整員工恐懼、緊張的狀態(tài)

三、電話溝通技巧篇

u  電話溝通技巧一：傾聽技巧

1.         傾聽的三層含義

Ø  傾聽的障礙

Ø  傾聽的層次

ü  表層意思

ü  聽話聽音

ü  聽話聽道

Ø  傾聽小游戲

Ø  傾聽的四個(gè)技巧

1、    回應(yīng)技巧

2、    確認(rèn)技巧

3、    澄清技巧

4、    記錄技巧

現(xiàn)場演練：客服代表打電話給客戶推薦業(yè)務(wù)，客戶說你們公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

n  溝通技巧二：引導(dǎo)

Ø  引導(dǎo)的**層含義——由此及彼

Ø  引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短

Ø  在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧

Ø  現(xiàn)場演練:一通電話中如何交叉營銷2-3個(gè)產(chǎn)品

n  溝通技巧三：同理

Ø  什么是同理心？

Ø  對同理心的正確認(rèn)識(shí)

Ø  表達(dá)同理心的方法：

Ø  同理心話術(shù)

ü  現(xiàn)場練習(xí)：我非常反感你們移動(dòng)，你們以后不要跟我打電話了

n  同理自己

ü  案例分享：你把我嚇住了

ü  案例分享：一個(gè)被投訴的電信員工

ü  錯(cuò)誤的同理自己

n  溝通技巧四：贊美

Ø  贊美的方法

Ø  電話中贊美客戶

Ø  直接贊美

Ø  比較贊美

Ø  感覺贊美

2  現(xiàn)場訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音

2  案例：如何贊美不同品牌的客戶

四、主動(dòng)電話營銷技巧篇

n  營銷技巧一：開場白前30秒

u  開場白之規(guī)范開頭語

l  問候語

l  公司介紹

l  部門介紹

l  個(gè)人介紹

l  免費(fèi)電話

l  確認(rèn)對方身份

l  請示性禮貌用語

Ø  錄音分析：聽5通電話錄音分析開場白

Ø  案例：接通率低的開頭語

n  富有吸引力的開場白

Ø  開場白引起對方的興趣

ü  讓對方開心

ü  讓對方信任

ü  讓對方困惑

Ø  案例：接通率達(dá)到90%以上的開場白

Ø  現(xiàn)場演練：有效的3鐘開場白

n  營銷技巧二：挖掘客戶需求

u  提問的兩大類型

u  外呼提問遵循的原則

u  四層提問法

n  請示層提問

n  信息層問題

n  問題層提問

n  解決問題層提問

Ø  現(xiàn)場演練：**提問挖掘客戶對全球通88套餐的需要

Ø  現(xiàn)場演練：**四層提問挖掘客戶對天氣預(yù)報(bào)的需要

l  營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹

ü  產(chǎn)品介紹禁用詞

ü  產(chǎn)品介紹有效的三組詞

ü  提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

ü  體驗(yàn)介紹法

1.         對比介紹法

2.         分解介紹法

3.         價(jià)值提煉法

4.         客戶見證法

5.         模擬訓(xùn)練：運(yùn)用對比介紹法推薦公司的G3套餐

6.         模擬訓(xùn)練：運(yùn)用分解介紹法應(yīng)對客戶提出價(jià)格高的疑問

l  營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧

1.         正確認(rèn)識(shí)客戶異議

2.         挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)

3.         面對異議的正確心態(tài)

Ø  客戶常見異議

ü  我不需要

ü  我再考慮一下

ü  我不感興趣

ü  表示沒空，出差，在開車/開會(huì)

ü  價(jià)格太高

ü  客戶在電話中沉默、騷擾、威脅

ü  我已經(jīng)打算用聯(lián)通的卡了

ü  你們這個(gè)業(yè)務(wù)太麻煩了

ü  你們的業(yè)務(wù)不適合我

ü  你說的我不清楚，不明白

ü  收費(fèi)嗎？收費(fèi)的都不要

ü  你們的業(yè)務(wù)辦理容易，取消起來太麻煩

ü  你們怎么老是打電話過來呀

ü  你們真是移動(dòng)的嗎？是不是騙人的呀？

ü  如果有需要，我會(huì)去營業(yè)廳看看

異議處理訓(xùn)練

Ø  現(xiàn)場扮演：讓所有的學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場演練，把所有的異議現(xiàn)場處理

Ø  現(xiàn)場提煉經(jīng)典應(yīng)答話術(shù)

n  營銷技巧五：把握促成信號(hào)

Ø  促成信號(hào)的把握

Ø  什么是促成信號(hào)？

Ø  促成的語言信號(hào)

Ø  促成的動(dòng)作信號(hào)

Ø  現(xiàn)場討論：哪些信號(hào)是積極的購買信號(hào)？

2  營銷技巧六：促成技巧

Ø 

 

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