銀行信用卡開(kāi)卡外呼營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)大綱

《銀行信用卡外呼開(kāi)卡營(yíng)銷(xiāo)技巧提升》培訓(xùn)
?????????????????——主講：潘巖老師
（特為銀行信用卡開(kāi)卡業(yè)務(wù)量身定制的課程）
授課對(duì)象：信用卡業(yè)務(wù)電銷(xiāo)代表、一線(xiàn)班組長(zhǎng)
課程收益：
幫助學(xué)員從呼入服務(wù)到外呼營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)轉(zhuǎn)變
教會(huì)學(xué)員識(shí)別客戶(hù)類(lèi)型及了解客戶(hù)心理分析
幫助客服人員突破營(yíng)銷(xiāo)心理障礙和恐懼
幫助學(xué)員掌握疑難客戶(hù)處理的技巧
幫助學(xué)員掌握外呼開(kāi)卡業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)戰(zhàn)技巧
幫助學(xué)員學(xué)會(huì)外呼開(kāi)卡業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的落地話(huà)術(shù)
幫助學(xué)員掌握外呼開(kāi)卡營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵要點(diǎn)
總體提升員工和一線(xiàn)班組長(zhǎng)營(yíng)銷(xiāo)成功率
授課方式：采用講師講述、案例分析、錄音分析、腳本分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬、頭腦風(fēng)暴等方式
授課時(shí)長(zhǎng)：2天培訓(xùn)+2天輔導(dǎo)（6小時(shí)/天）
課程綱要：
第一篇：從服務(wù)到營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)轉(zhuǎn)變
明確服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)之間的關(guān)系
沒(méi)有銷(xiāo)售，為誰(shuí)服務(wù)？
沒(méi)有服務(wù)，怎么做銷(xiāo)售？
服務(wù)與銷(xiāo)售相結(jié)合
以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)促銷(xiāo)售
外呼營(yíng)銷(xiāo)與呼入營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別
對(duì)外呼營(yíng)銷(xiāo)的正確認(rèn)知
外呼營(yíng)銷(xiāo)真正的目的分析
愛(ài)上外呼營(yíng)銷(xiāo)工作的秘訣
把工作變成樂(lè)趣的方法
外呼營(yíng)銷(xiāo)工作帶來(lái)的成就感
第二篇：外呼電銷(xiāo)人員心態(tài)調(diào)整篇
好的心態(tài)是外呼營(yíng)銷(xiāo)成功的開(kāi)始
外呼營(yíng)銷(xiāo)三種心態(tài)必須突破
不好意思開(kāi)口
害怕被拒絕
害怕被客戶(hù)罵
失敗的營(yíng)銷(xiāo)來(lái)自消極的心態(tài)
外呼營(yíng)銷(xiāo)人員心態(tài)剖析
打電話(huà)恐懼產(chǎn)生的原因
打電話(huà)緊張產(chǎn)生的原因
打電話(huà)不自信產(chǎn)生的原因
消極心態(tài)突破方法：重新框架
案例：面對(duì)罵人客戶(hù)的應(yīng)答話(huà)術(shù)
案例：面對(duì)客戶(hù)不耐煩的應(yīng)答話(huà)術(shù)
互動(dòng)：培養(yǎng)電銷(xiāo)人員銷(xiāo)售的自信
互動(dòng)：培養(yǎng)電銷(xiāo)人員對(duì)產(chǎn)品的信心
電銷(xiāo)人員緩解壓力的六大工具
框架化解
冥想化解
心情化解
游戲化解
狀態(tài)化解
觀(guān)念化解
互動(dòng)：?jiǎn)T工壓力釋放練習(xí)
?
第三篇：客戶(hù)性格分析及消費(fèi)心理分析篇
客戶(hù)性格分析測(cè)試
不同客戶(hù)溝通模式不同
不同客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)不同
不同性格客戶(hù)的特征分析
不同性格客戶(hù)的語(yǔ)言模式
不同性格客戶(hù)的聲音特征
不同性格客戶(hù)的優(yōu)點(diǎn)分析
不同性格客戶(hù)的缺點(diǎn)分析
不同性格客戶(hù)的心理需求
客戶(hù)性格測(cè)試工具運(yùn)用
不同性格客戶(hù)的溝通模式變化
客戶(hù)類(lèi)型及消費(fèi)心理分析
客戶(hù)為什么抵觸你推薦開(kāi)卡業(yè)務(wù)？
客戶(hù)為什么聽(tīng)到某些敏感字就掛斷電話(huà)？
客戶(hù)消費(fèi)心理的兩大核心需求分析？
什么樣的營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)客戶(hù)才不掛電話(huà)？
客戶(hù)的八種購(gòu)買(mǎi)類(lèi)型分析
“成本型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)
“品質(zhì)型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)
“一般型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)
“特殊型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)
“配合型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)
“叛逆型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)
“自我決定型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)
“外界決定型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)
第四篇：外呼電話(huà)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧篇
溝通技巧一：提問(wèn)技巧——挖掘客戶(hù)需求
提問(wèn)的三大好處
提問(wèn)在投訴中的運(yùn)用
提問(wèn)在外呼銷(xiāo)售中的運(yùn)用
提問(wèn)在服務(wù)中的運(yùn)用
常見(jiàn)的兩種提問(wèn)方法（開(kāi)放式、封閉式）
外呼電話(huà)有效提問(wèn)引導(dǎo)客戶(hù)需求
游戲：關(guān)鍵問(wèn)題設(shè)計(jì)能力
案例分析：運(yùn)用提問(wèn)技巧挖掘客戶(hù)對(duì)信用卡賬單開(kāi)卡的需求
情景模擬：運(yùn)用提問(wèn)挖掘信用卡客戶(hù)對(duì)信用卡現(xiàn)金開(kāi)卡業(yè)務(wù)的需求
現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶(hù)打算分3期，運(yùn)用提問(wèn)技巧引導(dǎo)客戶(hù)分12期
電話(huà)溝通二：傾聽(tīng)技巧——聽(tīng)出客戶(hù)的需求
傾聽(tīng)的三層特殊含義
傾聽(tīng)的兩大障礙及解決方法
營(yíng)銷(xiāo)高手傾聽(tīng)客戶(hù)的關(guān)鍵點(diǎn)分析
傾聽(tīng)認(rèn)同技巧處理客戶(hù)異議
錄音分析：客戶(hù)抱怨在銀行申請(qǐng)貸款麻煩，聽(tīng)出客戶(hù)的需求推薦開(kāi)卡業(yè)務(wù)
案例：開(kāi)卡業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)引起的傾聽(tīng)障礙
案例：客戶(hù)說(shuō)開(kāi)卡很麻煩，擔(dān)心會(huì)忘記還款
案例：客戶(hù)說(shuō)自己有錢(qián)，不需要辦開(kāi)卡業(yè)務(wù)
傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
正確的回應(yīng)技巧及話(huà)術(shù)
案例：面對(duì)面的回應(yīng)技巧（表情、動(dòng)作、語(yǔ)言）
案例：信用卡開(kāi)卡業(yè)務(wù)超級(jí)經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組
確認(rèn)技巧及話(huà)術(shù)
澄清技巧及話(huà)術(shù)
案例：信用卡開(kāi)卡業(yè)務(wù)一次升級(jí)投訴客戶(hù)的澄清
案例：某銀行呼叫中心客服代表和客戶(hù)的思想，不在同一個(gè)頻道的笑話(huà)
視頻欣賞：被人誤會(huì)的情景
記錄技巧及話(huà)術(shù)
模擬訓(xùn)練：傾聽(tīng)處理一通因信用卡開(kāi)卡業(yè)務(wù)引起的誤會(huì)電話(huà)
模擬練習(xí)：請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧處理“客戶(hù)說(shuō)開(kāi)卡，手續(xù)費(fèi)太高了，不劃算
電話(huà)溝通三：引導(dǎo)技巧——把不足變成優(yōu)勢(shì)
引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
案例：把客戶(hù)的注意力進(jìn)行轉(zhuǎn)移的技巧——由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
快樂(lè)游戲A：找出信用卡開(kāi)卡業(yè)務(wù)的缺點(diǎn)和不足
快樂(lè)游戲B：把信用卡開(kāi)卡業(yè)務(wù)的不足和缺點(diǎn)，變成優(yōu)點(diǎn)和好處
在電話(huà)中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧，把不足引導(dǎo)成優(yōu)勢(shì)
案例：客戶(hù)提出說(shuō)：“你們銀行的手續(xù)費(fèi)太高了，其它某某銀行的手續(xù)費(fèi)很低，而且提前還款還不扣剩余手續(xù)費(fèi)”，怎么辦？
案例：客戶(hù)說(shuō)信用卡賬單開(kāi)卡，都是騙人的，怎么辦？
案例：客戶(hù)說(shuō)：“要辦會(huì)去銀行咨詢(xún)后再辦”，不相信電話(huà)辦理
案例：客戶(hù)說(shuō)：“我有錢(qián)，不需要開(kāi)卡”，怎么辦？
電話(huà)溝通四：同理技巧——處理客戶(hù)異議打消顧慮
什么是同理心？
對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
表達(dá)同理心的落地方法
同理心有效話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
同理心處理以下客戶(hù)異議：
案例：你們銀行都是騙人的
案例：辦理信用卡開(kāi)卡要跟家人商量一下
案例：我不太相信電話(huà)里面辦業(yè)務(wù)，有需要我去銀行網(wǎng)點(diǎn)辦吧
案例：客戶(hù)說(shuō)對(duì)信用卡開(kāi)卡業(yè)務(wù)不感興趣
案例：我不懂什么開(kāi)卡，不敢辦這些業(yè)務(wù)
電話(huà)溝通五：贊美技巧——建立客戶(hù)關(guān)系促進(jìn)銷(xiāo)售
贊美的目的
贊美是營(yíng)銷(xiāo)的工具
贊美打造良好通話(huà)氣場(chǎng)
贊美的價(jià)值和意義
認(rèn)清贊美的本質(zhì)
案例：贊美客戶(hù)之后的連鎖正面反應(yīng)
面對(duì)面贊美的方法
巧妙贊美的3點(diǎn)
電話(huà)中贊美客戶(hù)的方法
直接贊美
比較贊美
感覺(jué)贊美
銀行信用卡客戶(hù)，根據(jù)客戶(hù)狀態(tài)進(jìn)行贊美：
贊美客戶(hù)名字
贊美客戶(hù)所在城市
贊美客戶(hù)口音、方言
贊美客戶(hù)的職業(yè)
贊美客戶(hù)年齡
贊美客戶(hù)的生日
贊美客戶(hù)的家人
贊美客戶(hù)的身份
贊美客戶(hù)選擇的額度
根據(jù)客戶(hù)的賬單進(jìn)行贊美案例：如何贊美男性客戶(hù)
案例：如何贊美女性客戶(hù)
案例：如何贊美投訴的客戶(hù)
案例：贊美辦理開(kāi)卡業(yè)務(wù)的客戶(hù)
案例：贊美對(duì)業(yè)務(wù)有疑問(wèn)的客戶(hù)
第五篇：外呼開(kāi)卡營(yíng)銷(xiāo)技巧及話(huà)術(shù)應(yīng)答篇
外呼營(yíng)銷(xiāo)技巧一：外呼數(shù)據(jù)篩選
符合外呼的客戶(hù)數(shù)據(jù)篩選
根據(jù)客戶(hù)有提現(xiàn)金額的數(shù)據(jù)
根據(jù)客戶(hù)的貢獻(xiàn)度篩選數(shù)據(jù)
根據(jù)客戶(hù)申請(qǐng)過(guò)貸款提取數(shù)據(jù)
根據(jù)客戶(hù)信用卡額度提取數(shù)據(jù)
核實(shí)之前是否辦理過(guò)現(xiàn)金開(kāi)卡、賬單開(kāi)卡、汽車(chē)開(kāi)卡等業(yè)務(wù)
核實(shí)客戶(hù)之前是否有咨詢(xún)過(guò)辦理信用卡相關(guān)事宜
外呼營(yíng)銷(xiāo)技巧二：有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白
分析：目前該銀行外呼開(kāi)場(chǎng)白問(wèn)題分析
自殺式開(kāi)場(chǎng)白三個(gè)特征
案例：客戶(hù)不接電話(huà)或者直接掛斷怎么辦？
案例：客戶(hù)接通電話(huà)聽(tīng)你說(shuō)話(huà)就掛斷
案例：客戶(hù)聽(tīng)你介紹完開(kāi)場(chǎng)就掛斷
有效開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)遵循的兩個(gè)原則
陌生客戶(hù)首次外呼開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
二次跟進(jìn)客戶(hù)開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
老客戶(hù)多次跟蹤開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
根據(jù)客戶(hù)特征設(shè)計(jì)不同的開(kāi)場(chǎng)白方法
錄音：失敗的開(kāi)場(chǎng)白話(huà)術(shù)分析
錄音：成功的開(kāi)場(chǎng)白話(huà)術(shù)分析
五套外呼營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)有效話(huà)術(shù)：
根據(jù)客戶(hù)信譽(yù)切入開(kāi)卡業(yè)務(wù)
根據(jù)客戶(hù)級(jí)別切入開(kāi)卡業(yè)務(wù)
根據(jù)辦卡年限切入開(kāi)卡業(yè)務(wù)
根據(jù)公司活動(dòng)切入開(kāi)卡業(yè)務(wù)
根據(jù)消費(fèi)金額切入開(kāi)卡業(yè)務(wù)
外呼營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)——客戶(hù)拒絕處理話(huà)術(shù)
客戶(hù)說(shuō)：“不需要”時(shí)，應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)處理
客戶(hù)說(shuō)：“考慮一下”，應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)處理
客戶(hù)說(shuō)：“有需要，再打電話(huà)給你吧”應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)處理
客戶(hù)說(shuō)：“開(kāi)卡手續(xù)費(fèi)太貴”，應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)處理
訓(xùn)練：開(kāi)場(chǎng)白話(huà)術(shù)——會(huì)根據(jù)信用卡開(kāi)卡業(yè)務(wù)不同設(shè)計(jì)
外呼營(yíng)銷(xiāo)技巧三：挖掘客戶(hù)需求
挖掘客戶(hù)需求的工具是什么
提問(wèn)的目的
提問(wèn)的兩大類(lèi)型
提問(wèn)遵循的原則
三層提問(wèn)法
信息層問(wèn)題設(shè)計(jì)及應(yīng)答話(huà)術(shù)
問(wèn)題層提問(wèn)設(shè)計(jì)及應(yīng)答話(huà)術(shù)
解決問(wèn)題層提問(wèn)設(shè)計(jì)及應(yīng)答話(huà)術(shù)
現(xiàn)場(chǎng)演練：購(gòu)買(mǎi)不動(dòng)產(chǎn)（房子）信用卡開(kāi)卡業(yè)務(wù)的客戶(hù)需求挖掘
現(xiàn)場(chǎng)演練：購(gòu)買(mǎi)不動(dòng)產(chǎn)（汽車(chē)）信用卡開(kāi)卡業(yè)務(wù)的客戶(hù)需求挖掘
現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶(hù)有貸款需求，挖掘客戶(hù)辦理現(xiàn)金開(kāi)卡業(yè)務(wù)
現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶(hù)來(lái)電打算分9期，引導(dǎo)客戶(hù)辦理12期開(kāi)卡
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外呼營(yíng)銷(xiāo)技巧四：有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
奧利奧特效方法呈現(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)
提高營(yíng)銷(xiāo)成功率的產(chǎn)品介紹方法
體驗(yàn)介紹法
對(duì)比介紹法
主次介紹法
分解介紹法
客戶(hù)見(jiàn)證法
錄音分析：信用卡開(kāi)卡業(yè)務(wù)的產(chǎn)品介紹
現(xiàn)場(chǎng)演練：利用好處介紹法推薦開(kāi)卡業(yè)務(wù)
現(xiàn)場(chǎng)演練：對(duì)比介紹法推薦開(kāi)卡業(yè)務(wù)
外呼營(yíng)銷(xiāo)技巧五：客戶(hù)異議處理與挽留技巧
正確理解客戶(hù)異議
客戶(hù)說(shuō)“費(fèi)率太高”的心理活動(dòng)
客戶(hù)說(shuō)“你們服務(wù)不好”的心理活動(dòng)
客戶(hù)說(shuō)“你們都是騙人的”的心理活動(dòng)
客戶(hù)異議處理的四大萬(wàn)能法則話(huà)術(shù)
客戶(hù)常見(jiàn)異議：
客戶(hù)就說(shuō)：“我不需要”應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)說(shuō)“我不感興趣”應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)說(shuō)：”我考慮考慮“應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)說(shuō)：“發(fā)份你們的資料過(guò)來(lái)我看看吧”應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)說(shuō)：“我很忙，沒(méi)時(shí)間、在開(kāi)車(chē)、開(kāi)會(huì)”應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)說(shuō)：“你們的手續(xù)費(fèi)比其它銀行高”，應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)說(shuō)：“等我有時(shí)間，去你們銀行網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)了解一下”應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)說(shuō)：“這個(gè)開(kāi)卡付款業(yè)務(wù)的時(shí)間太久了，不劃算”應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)說(shuō)：“你們這個(gè)信用卡額度太低了，不合適”應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)說(shuō)：“暫時(shí)不需要，到時(shí)候有需要再聯(lián)系你吧”應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)說(shuō)：“我有錢(qián)，不需要辦開(kāi)卡”應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)說(shuō)：“辦理開(kāi)卡，不劃算”應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)說(shuō)：“我提前還款了，為什么還有手續(xù)費(fèi)”應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)說(shuō)：“現(xiàn)金開(kāi)卡額度太低了，不夠用”應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)在電話(huà)里說(shuō)粗話(huà)，罵人，應(yīng)對(duì)技巧
外呼營(yíng)銷(xiāo)技巧六：把握促成信號(hào)，有效促進(jìn)成交
什么是促成信號(hào)？
促成信號(hào)的把握
促成的語(yǔ)言信號(hào)
促成的感情信號(hào)
促成的動(dòng)作信號(hào)
常見(jiàn)的6種促成技巧
直接促成法
緊迫感促成法
二選一法促成法
體驗(yàn)成交促成法
假設(shè)成交促成法
客戶(hù)見(jiàn)證促成法
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法
外呼營(yíng)銷(xiāo)技巧七：加微信及電話(huà)結(jié)束語(yǔ)
加客戶(hù)微信的方法
微信溝通實(shí)戰(zhàn)技巧
微信朋友圈實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)技巧
讓客戶(hù)滿(mǎn)意的結(jié)束語(yǔ)
結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)
成交后的轉(zhuǎn)介紹話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
【注】：本課程屬于量身定制課程，會(huì)根據(jù)課前調(diào)研結(jié)果對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化，調(diào)研方式為：?jiǎn)柧碚{(diào)研、錄音調(diào)研、話(huà)術(shù)調(diào)研、產(chǎn)品調(diào)研

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