優(yōu)質(zhì)內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)
優(yōu)質(zhì)內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容
優(yōu)質(zhì)內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)
**單元：客戶服務(wù)從由客戶滿意出發(fā)
一. 服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量
1. 以客為尊的顧客服務(wù)
2. 客戶滿意的基本原則
3. 服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)
二. 客戶至上的年代
1. 知識經(jīng)濟(jì)的服務(wù)質(zhì)量要求
2. 企業(yè)服務(wù)演進(jìn)
三. 客戶滿意與忠誠度
1. 客戶忠誠度管理
2. 建立客戶忠誠度的核心紐帶。
一. 與內(nèi)部客戶溝通的策略步驟及技巧
1. 事前準(zhǔn)備
2. 確定需求
3. 闡述觀點(diǎn)
4. 處理異議
5. 達(dá)成協(xié)議
6. 共同實(shí)施
1. 客戶服務(wù)的3A技巧
2. 態(tài)度－Attitude (禮儀)
3. 方法－Approach（語言）
4. 表現(xiàn)－Appearance（外觀）
5. 語言表達(dá)技巧
三、溝通的種類 （測試與討論）
1. 客戶服務(wù)溝通中的詢問技巧
2. 客戶服務(wù)溝通中的傾聽技巧
3. 客戶服務(wù)溝通中的回答技巧
4. 客戶服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧
6. 如何讓自己的聲音更有魅力
7. 發(fā)問技巧和傾聽技術(shù)
8. 認(rèn)同心和快速理解
9. 有效聆聽的準(zhǔn)則
10. 突破障礙
第三單元：如何對待內(nèi)部客戶
1. 錄像：內(nèi)部客戶（30分鐘）
2. 分析公司現(xiàn)狀與討論
第四單元：內(nèi)部客戶投訴與客戶抱怨處理技巧
一. 客戶抱怨的內(nèi)容(討論)
1. 產(chǎn)品本身
2. 處理過程
3. 員工態(tài)度
二. 內(nèi)部客戶抱怨處理的方法（演練）
1. 常見客戶抱怨與異議的原因
2. 有效處理客戶抱怨的好處
3. 處理客戶抱怨的原則
4. 處理客戶抱怨的步驟
第五單元：內(nèi)部團(tuán)隊(duì)建設(shè)與團(tuán)隊(duì)合作
1. 錄像：內(nèi)部團(tuán)隊(duì)合作與建設(shè) （30分鐘）
2. 行動方案討論與制定：如何提高內(nèi)部合作的效率？
課斯維國際室內(nèi)體驗(yàn)式“溝通技巧”活動將穿插在課程中：
１：神秘謀殺案
神秘謀殺案是一項(xiàng)運(yùn)用于培訓(xùn)的高效討論活動?；顒犹峁?7條線索給學(xué)員，讓學(xué)員**溝通與討論來解開謀殺之謎的信息。
每位學(xué)員都被要求在討論中發(fā)言。**共享信息（27條線索）一起解開謀殺之謎，找出受害者、兇器、遇害時間和地點(diǎn)、殺手以及殺人動機(jī)。
培訓(xùn)目標(biāo)
理解溝通中的任務(wù)功能（以目標(biāo)為導(dǎo)向）
理解溝通中的維護(hù)功能（以激勵為導(dǎo)向）
改善聆聽和提問技巧
使交流更加清楚明了
使團(tuán)隊(duì)討論更加有效
改善解決問題的能力
挖掘高效的團(tuán)隊(duì)行為
增加團(tuán)隊(duì)凝聚力和責(zé)任感
２：生死色盲
生死色盲是一門訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)溝通以及解決問題的培訓(xùn)課程，旨在**只使用口頭語言溝通保證團(tuán)隊(duì)成員大成共識。**特別世界的活動，每個學(xué)員會體會出的不同的溝通技巧以及表達(dá)能力?；顒右卜从吵鰧W(xué)員的觀察能力以及如何和團(tuán)隊(duì)分享建議和意見。學(xué)員的思考能力以及學(xué)習(xí)風(fēng)格也會因此而提高與改善。生死色盲一個充滿挑戰(zhàn)、趣味和創(chuàng)造力的培訓(xùn)。它把學(xué)員置身于失去視覺的環(huán)境中，他們體會困惑與疑慮，從而反射出工作環(huán)境中遇到的實(shí)際問題。
培訓(xùn)目標(biāo)
如何管理溝通信息
溝通中的主持技巧
溝通的多樣性
溝通共識的建立
學(xué)會選擇適當(dāng)?shù)臏贤鞒谭椒?br />掌握如何保證溝通信息的準(zhǔn)確性與重要性
理解個人溝通技巧對團(tuán)隊(duì)績效所產(chǎn)生的
姚瓊老師的其它課程
哈佛領(lǐng)導(dǎo)力體驗(yàn)坊 09.20
《哈佛領(lǐng)導(dǎo)力體驗(yàn)坊》大綱前言：為了在今天的商業(yè)環(huán)境中繁榮發(fā)展，企業(yè)每個成員都要具備領(lǐng)導(dǎo)的素質(zhì)：適應(yīng)變化的能力、必要的時候能獨(dú)當(dāng)一面，愿意為自己所做的決定承擔(dān)責(zé)任等。這個課程能幫助您的雇員在不斷努力爭取進(jìn)步的同時，展示出主動負(fù)責(zé)的精神！【培訓(xùn)目標(biāo)】：1.揭示領(lǐng)導(dǎo)力的種種謎團(tuán)2.了解哈佛最新領(lǐng)導(dǎo)力定義3.學(xué)會區(qū)別領(lǐng)導(dǎo)力與管理力4.了解本人領(lǐng)導(dǎo)力風(fēng)格5.掌握提升領(lǐng)
講師：姚瓊詳情
企業(yè)文化與員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)大綱(1天課時)培訓(xùn)目標(biāo):理解企業(yè)文化概念,理解本企業(yè)的企業(yè)文化呼喚感恩心態(tài)，激發(fā)使命感和責(zé)任感；明確工作的意義以及個人的成長、發(fā)展與企業(yè)的關(guān)系；職業(yè)心態(tài)，敬業(yè)為先；建立目標(biāo)，追求成長；順利步入職業(yè)化道路的正軌與企業(yè)共同發(fā)展，共享未來.培訓(xùn)方式:講授，案例分析，小組討論，國際體驗(yàn)式活動我們課斯維企業(yè)內(nèi)訓(xùn)特色:課前調(diào)研本企業(yè)文化，運(yùn)用
講師：姚瓊詳情
情景教練技術(shù) 09.20
情景教練技術(shù)員工發(fā)展階段：第一階段：學(xué)習(xí)、第二階段：運(yùn)用、第三階段：改變，下屬在各階段的行為表現(xiàn)？領(lǐng)導(dǎo)者如何回應(yīng)，輔導(dǎo)。本互動性課程，將教授您如何輔導(dǎo)不同類型的員工，激發(fā)員工潛能。企業(yè)中的管理者必須利用每一個機(jī)會去提高和發(fā)展團(tuán)隊(duì)個體的知識、技能和經(jīng)驗(yàn)，提高企業(yè)持續(xù)的競爭力?？冃В綕撃埽珣B(tài)度－干擾潛能：指個人能充分發(fā)揮和運(yùn)用天賦、才干和能力，并取得成功的領(lǐng)域。
講師：姚瓊詳情
姚瓊工作室1培訓(xùn)項(xiàng)目周期安排建議：|周|項(xiàng)目|內(nèi)容|形式|課時（天）||1|訪談績效信息|收集企業(yè)績效相|電話訪談|||||關(guān)信息||||||||||2|OKR績效管理培訓(xùn)|授課與現(xiàn)場演練|集中授課|2天|||與OKR制定|OKR||||||目標(biāo)制定、分解||||||、過程管理、績||||||效面談||||||||||3|實(shí)踐輔導(dǎo)（可選）|如果2018推行O
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提升員工敬業(yè)度, 推動組織發(fā)展 09.20
《提升員工敬業(yè)度,推動組織發(fā)展》——獨(dú)家首創(chuàng)國際體驗(yàn)式培訓(xùn)課程！課程時間：6月30?日、7月28日、8月25日、9月22日、10月27日、11月24?日、12月29日課程價格：2000元每人課程背景:員工敬業(yè)度是繼員工滿意度之后，又一影響績效因素的熱點(diǎn)話題。員工敬業(yè)度是指員工充分投入、參與其中，對工作充滿熱情。有敬業(yè)度的員工是樂于努力工作,甚至愿意額外奉獻(xiàn)更
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績效管理培訓(xùn) 09.20
[pic]《實(shí)戰(zhàn)型績效管理》（二天）如何在現(xiàn)在企業(yè)行業(yè)中，實(shí)現(xiàn)有效的績效管理，課斯維首席講師與您分享全球最佳績效管理工具與培訓(xùn)。全球500強(qiáng)企業(yè)，包括微軟，Intel可口可樂，美孚石油等均實(shí)行有效的績效管理工具。通過此課程，結(jié)合公司實(shí)際業(yè)務(wù)需求，我們?yōu)槟冃Э己斯芾眢w系提供最有效的方法與實(shí)用工具?！菊n斯維品牌課程優(yōu)勢】◇運(yùn)用課斯維國際室內(nèi)體驗(yàn)式課程教學(xué)方式及
講師：姚瓊詳情
非人力資源經(jīng)理的人力資源培訓(xùn)HRCourseforNon-HRManagers(二天)前言：一般觀念認(rèn)為企業(yè)選人、育人、用人、留人都是人力資源部門的工作，這種觀念使得部門主管在管理中不能積極主動的配合人力資源部的工作，導(dǎo)致人員素質(zhì)和能力得不到提高和大量人才流失！其實(shí)，從廣義上講各部門主管都是人力資源經(jīng)理，因?yàn)椴块T主管擔(dān)負(fù)著下屬的日常管理、培育、考核、激勵等職
講師：姚瓊詳情
《高績效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與激勵》進(jìn)入21世紀(jì)，隨著市場競爭的日益激烈，現(xiàn)代企業(yè)如何創(chuàng)建優(yōu)秀的企業(yè)文化，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，建立群體共識，快速因應(yīng)顧客需求，激勵員工,提升工作效率。那么究竟什么是文化？如何建設(shè)文化？什么是團(tuán)隊(duì)？為什么團(tuán)隊(duì)如此盛行？在組建團(tuán)隊(duì)的過程中有哪些問題？如何引導(dǎo)、激勵和帶領(lǐng)不同階段的團(tuán)隊(duì)？怎樣培育團(tuán)隊(duì)精神？如何在企業(yè)文化基礎(chǔ)上打造高績效的團(tuán)隊(duì)？上述一系
講師：姚瓊詳情
管理層如何提升情感智能 09.20
管理層如何提升情感智能關(guān)于情感智能情緒會有意無意地對我們的思維方式，行為方式以及業(yè)績產(chǎn)生影響，這個影響可能是有益的，也可能是無益的。情感智能包含一組技能，它確定人們是如何有效察覺、明白，推斷和管理這些影響，包括自己的還有他人的。調(diào)查已研究表明，這些技能融合在人們的有效領(lǐng)導(dǎo)力中。情感智能高的領(lǐng)導(dǎo)者能最有效地建立團(tuán)隊(duì)，激勵創(chuàng)造高績效，思維開闊，用于創(chuàng)新。情緒影響
講師：姚瓊詳情
《如何讓培訓(xùn)做得更好》 09.20
《如何讓培訓(xùn)做得更好》（一）課程背景1、培訓(xùn)部的尷尬——培訓(xùn)只是培訓(xùn)部的事，面對公司領(lǐng)導(dǎo)或部門主管對培訓(xùn)的消極態(tài)度，一籌莫展？2、輕視培訓(xùn)后期監(jiān)督和人才提拔——造成人才流失3、培訓(xùn)的定位不清——培訓(xùn)與企業(yè)的長期發(fā)展脫節(jié)4、培訓(xùn)沒有建立在深入的需求分析上——-培訓(xùn)工作盲目沒有針對性5、缺乏有效的評估機(jī)制——造成了培訓(xùn)與實(shí)際生產(chǎn)服務(wù)脫節(jié)6、培訓(xùn)成果缺乏轉(zhuǎn)化環(huán)境—
講師：姚瓊詳情
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