營業(yè)廳全方位溝通規(guī)范訓(xùn)練

  培訓(xùn)講師：高子馨

講師背景：
【我的原則】專注服務(wù)培訓(xùn)機構(gòu)，全力講好每堂課，讓培訓(xùn)機構(gòu)和客戶都放心、安心、舒心【講師背景】高子馨女士既做培訓(xùn)師又實際操作企業(yè)的實干者曾擔(dān)任過德國阿爾諾櫥柜遼寧區(qū)副總裁10年培訓(xùn)經(jīng)歷、內(nèi)訓(xùn)企業(yè)近百家、學(xué)員近千人多年管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，曾獲得太平洋 詳細>>

高子馨
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營業(yè)廳全方位溝通規(guī)范訓(xùn)練詳細內(nèi)容

營業(yè)廳全方位溝通規(guī)范訓(xùn)練

**部分：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通

**篇、導(dǎo)言:正確認知服務(wù)行業(yè)

溝通無處不在：課堂中的有效溝通之約

1、世界上所有的人都在從事服務(wù)行業(yè)

2、服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意的關(guān)系

3、銷售中顧客的顯性需求和隱性需求

4、積極的心態(tài)積極的服務(wù)

² 分小組組建：選拔領(lǐng)導(dǎo)、取隊名、學(xué)習(xí)宣言、設(shè)計隊徽

² 發(fā)現(xiàn)之旅：各團隊組建過程中是如何溝通的？


 

第二篇、營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要把握的溝通三大因素和核心技術(shù)

一、影響溝通效果的三大因素

1、內(nèi)容； 2、聲音語言和肢體語言；3、態(tài)度、情緒信心

聲音訓(xùn)練、肢體語言訓(xùn)練； 


 

二、營業(yè)廳服務(wù)溝通三大核心技術(shù)：贊美、提問、聆聽、“反饋”

1、贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話）

2、提問訓(xùn)練

3、聆聽訓(xùn)練

4、“反饋”

錄像片斷觀看及案例分析：

溝通正反兩案例分析

 

第三篇、營業(yè)廳柜臺優(yōu)質(zhì)服務(wù)的溝通和流程

1、 柜臺服務(wù)用語訓(xùn)練；

2、 柜臺服務(wù)用語禁忌； 

3、 7 7服務(wù)流程和演練


 

第二部分：服務(wù)抱怨和異議的溝通

第四篇、營業(yè)廳中的服務(wù)抱怨和異議處理

一、抱怨和異議的顧客心理分析

二、顧客抱怨和異議的實質(zhì)

三、面對抱怨和投訴中的八步溝通工作流程法：

1、 道歉

2、 傾聽:顧客的投訴，你是否真的聽懂？

3、 回應(yīng)

4、 確認

5、 解決（提出正確問題）

6、  建議（達成協(xié)議）

7、  上報

8、 協(xié)商并執(zhí)行

² 常用的抱怨和投訴話術(shù)訓(xùn)練


 

第三部分；服務(wù)營銷的溝通

第五篇、服務(wù)中的主動營銷

1、 何為主動營銷

2、 一句話營銷的目的

3、 營業(yè)廳常見一句話營銷話術(shù)模板訓(xùn)練


 


 


 


 

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課程大綱：　　一、顧問的準備：　　基礎(chǔ)準備—心態(tài)準備、專業(yè)知識準備（研討）　　命運方程式：結(jié)果來自于行動，行動來自于思想（活動）　　銷售中售的是觀念（研討）　　列出產(chǎn)品的優(yōu)勢觀念　　賣產(chǎn)品前首先賣的是自己，顧問的品質(zhì)決定顧問的銷售高度　　買賣過程中買的是感覺　　信賴感建立　　五大同步建立，和顧客同步思維　　銷售是用問用“問”去賣，不要用“說”去賣?！　?.有

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課程大綱：　　服務(wù)和服務(wù)行業(yè)的正確認知　　1、世界上所有的人都在從事服務(wù)行業(yè)　　2、服務(wù)行業(yè)是高速增長的行業(yè)　　3、服務(wù)中顧客的顯性需求和隱性需求　　4、服務(wù)禮儀可以提升你的工作品味　　積極的心態(tài)積極的服務(wù)　　1、任何事情都有正反兩面　　2、8個技巧幫你轉(zhuǎn)變心態(tài)　　3、服務(wù)工作是一個過程，享受過程　　服務(wù)禮儀的核心原則是尊重顧客　　尊重顧客才能擁有自尊　　了

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　　思維腦圖職場課程大綱：　　我們的大腦比我們想象的棒　　只是近幾十年間，科學(xué)家們才發(fā)現(xiàn)了真正的大腦潛力，學(xué)習(xí)了解大腦的能力，發(fā)現(xiàn)自己獨特的大腦！　　我們不只一個大腦　　大腦受限的原因　　圖像的力量　　大腦和詞匯，體驗放射思維　　學(xué)習(xí)繪制基礎(chǔ)腦圖　　中心圖像　　一級分支的建立　　次級分支和圖像形成　　啟動右腦的繪畫練習(xí)　　學(xué)習(xí)簡單用圖像表示思想　　學(xué)習(xí)色彩使

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