8D問(wèn)題求解法的全景圖_1天_大綱_王東南

課程名稱(chēng)：8D問(wèn)題求解法的全景圖（1天）

課程簡(jiǎn)介

◆8D又稱(chēng)團(tuán)隊(duì)導(dǎo)向問(wèn)題解決方法，8D問(wèn)題求解法（8D Problem Solving
Report）是福特公司處理問(wèn)題的一種方法，亦適用于制造能力指數(shù)低于其應(yīng)有值時(shí)有關(guān)
問(wèn)題的解決，它提供了一套符合邏輯的解決問(wèn)題的方法，同時(shí)對(duì)于統(tǒng)計(jì)管制與實(shí)際品質(zhì)
提升架起一座橋梁。
◆在后來(lái)的發(fā)展過(guò)程中，8D問(wèn)題求解法逐步成為IS/TS16949這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系處理質(zhì)量問(wèn)題的
模式，后又拓展使用到客戶(hù)投訴處理報(bào)告中，甚至有些企業(yè)已經(jīng)將8D問(wèn)題求解法廣泛的
應(yīng)用到日常管理中。
◆課程的重點(diǎn)在問(wèn)題的分析過(guò)程，希望尋找到問(wèn)題斷根的方法，參加培訓(xùn)人員需要跟著思
路走。
◆8D問(wèn)題分析法也可以用在管理問(wèn)題的分析和處理上。

授課時(shí)間

1天，6小時(shí)

授課方式

激情授課+互動(dòng)體驗(yàn)+案例分享+現(xiàn)場(chǎng)行動(dòng)

關(guān)鍵字

8D報(bào)告 8D問(wèn)題求解法 8D工作方法

適合對(duì)象

◆質(zhì)量檢驗(yàn)相關(guān)的人員和質(zhì)量管理人員。
◆需要改善質(zhì)量控制流程和控制方法的工作人員。
◆需要利用8D問(wèn)題求解法改善工作的相關(guān)人員。

課程收益

◆通過(guò)本課程，學(xué)員可以掌握“8D問(wèn)題求解法”活動(dòng)的定義、理論和知識(shí)系統(tǒng)；
◆通過(guò)本課程，學(xué)員可以充分地掌握“8D問(wèn)題求解法”活動(dòng)的方法和流程，有效地提高工作
能力；
◆針對(duì)“8D問(wèn)題求解法”活動(dòng)的問(wèn)題，本課程設(shè)置有效地練習(xí)和訓(xùn)練課題，特別是針對(duì)“問(wèn)
題說(shuō)明”、“根本原因”、“永久措施”和“預(yù)防再發(fā)生”；課程最后設(shè)置一個(gè)獨(dú)立章節(jié)分析四
大案例，分別對(duì)應(yīng)進(jìn)料檢驗(yàn)、制程異常、客戶(hù)投訴處理和退貨品處理；
◆通過(guò)本課程學(xué)習(xí)，學(xué)員可熟練地掌握“8D問(wèn)題求解法”的步驟和流程、問(wèn)題說(shuō)明、確定根
本原因、確定糾正措施、確定預(yù)防措施等方法和流程；并在這些學(xué)習(xí)和訓(xùn)練中穿插“工程
驗(yàn)證”練習(xí)、“防呆防錯(cuò)”十大原理和QC七大手法的實(shí)際使用；
◆通過(guò)本課程，學(xué)員掌握的軟件：Microsoft office Visio和Minitab。


課程提示

◆建議內(nèi)訓(xùn)單位，在培訓(xùn)前安裝好這2款軟件，方便課程內(nèi)部溝通和演示；否則只能看老
師演示。
◆企業(yè)需要提前準(zhǔn)備5-10份顧客投訴/成品問(wèn)題，用于課堂中案例訓(xùn)練；
◆課程中QC七大手法，只是簡(jiǎn)略講，重點(diǎn)在問(wèn)題分析和報(bào)告形式。
課程大綱
1. 課前溝通
1. 課前溝通
1. 講師簡(jiǎn)介
2. 學(xué)員介紹：姓名+行業(yè)+企業(yè)+崗位+職責(zé)+日常工作
3. 學(xué)習(xí)的“目的+期望”
4. 工作中的“困惑+困難+疑問(wèn)”在哪里？
1. 課程需求分析
1. 理解“8D求解法”定義和概念，明確解決問(wèn)題的思路；
2. 掌握“8D求解法”問(wèn)題解決的過(guò)程，學(xué)會(huì)全面地解決問(wèn)題的方法；
3. 掌握分析問(wèn)題的常用工具，學(xué)會(huì)用工具表達(dá)分析過(guò)程和解決過(guò)程；
4. 最后，通過(guò)4個(gè)大型案例分析，全面地深入地掌握“8D求解法”的精髓。
2. 課程分析
1. 課程目標(biāo)：課程雷達(dá)圖
[pic]
2. 課程日程安排
技能 |8D概念 |問(wèn)題說(shuō)明 |原因分析 |糾正措施 |預(yù)防措施 |常用工具 |8D分析理念
| |內(nèi)容分布（%） |10 |15 |15 |20 |20 |10 |10 | |
3. 學(xué)員承諾

2. 8D求解法
1. 一組概念
1. 8D
2. 8D報(bào)告
3. 臨時(shí)措施
4. 糾正
5. 糾正措施
6. 合格
7. 不合格
2. 8D問(wèn)題求解法的發(fā)展和應(yīng)用
1. 8D問(wèn)題求解法的由來(lái)
2. 8D問(wèn)題求解法的發(fā)展
3. 8D問(wèn)題求解法的應(yīng)用
3. 綜合思維訓(xùn)練
1. 層別法+魚(yú)骨圖
2. 系統(tǒng)圖+關(guān)聯(lián)圖
3. 頭腦激蕩法
4. 綜合思維法
a) 綜合思維法：層別法+魚(yú)骨圖+系統(tǒng)圖+關(guān)聯(lián)圖+頭腦激蕩法
b) 綜合思維法的思考維度
c) 綜合思維法畫(huà)圖步驟
d) 綜合思維法的注意事項(xiàng)
e) 用Microsoft office Visio做綜合思維法的訓(xùn)練
4. 8D求解法的全景圖
1. 8個(gè)基本原則/9個(gè)步驟
a) 問(wèn)：每個(gè)步驟的內(nèi)容都有哪些？
b) 問(wèn)：每個(gè)步驟使用的工具都有哪些？
c) 問(wèn)：每個(gè)步驟的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)都有哪些？
2. 8D求解法的全景圖
3. 8D過(guò)程準(zhǔn)備
4. 8D過(guò)程和PDCA的比較
5. 8D過(guò)程和六西格瑪?shù)谋容^

3. 8D分析法的問(wèn)題解決過(guò)程
1. 分析步驟+目的+要點(diǎn)+方法
1. 目的
2. 要點(diǎn)
3. 方法
4.
案例分析我司主營(yíng)業(yè)務(wù)是牙膏生產(chǎn)，銷(xiāo)路很不錯(cuò)，年底人員出現(xiàn)比較嚴(yán)重的波動(dòng)，品質(zhì)
人員也出現(xiàn)較大的波動(dòng)，公司運(yùn)營(yíng)部門(mén)有提前布局春節(jié)前后的生產(chǎn)任務(wù)；牙膏的生產(chǎn)
工藝有自動(dòng)化和半自動(dòng)兩種模式；春節(jié)后投訴突然增多起來(lái)；郵件原文內(nèi)容如下：“
你們?cè)趺醋龅呢?？里面都沒(méi)裝牙膏？”“你們發(fā)貨都不打條形碼嗎？那怎么進(jìn)系統(tǒng)？能
不能少出點(diǎn)問(wèn)題？”“又有投訴了！有個(gè)客戶(hù)發(fā)現(xiàn)彩盒里用的不是我們牙膏筒，你們那
怎么回事？最近怎么總出問(wèn)題？”這種情況怎么寫(xiě)投訴的“問(wèn)題說(shuō)明”？經(jīng)過(guò)小組討論
，針對(duì)每個(gè)投訴的問(wèn)題寫(xiě)1-
2條臨時(shí)對(duì)策。后經(jīng)過(guò)反復(fù)溝通確認(rèn)事情的實(shí)際情況大致如下：外箱打開(kāi)后彩盒是齊
全的，但個(gè)別彩盒里沒(méi)有牙膏，個(gè)別產(chǎn)品沒(méi)有打印條形碼，甚至出現(xiàn)1pcs牙膏裝在另
一個(gè)客戶(hù)定制的牙膏筒里，顧客非常不滿意。這個(gè)時(shí)候，根本原因怎么確定？經(jīng)過(guò)小
組討論和評(píng)估，每個(gè)問(wèn)題完善一個(gè)永久糾正措施，然后“實(shí)施”永久糾正錯(cuò)措施。
2. 5WHY分析法
a) 5WHY分析法由來(lái)
b) 原理
c) 三個(gè)層面
d) 5WHY分析法的流程
e) 5WHY分析法需要配合的工具
3. 工程驗(yàn)證
1. 功能機(jī)
2. 標(biāo)準(zhǔn)件
3. 實(shí)驗(yàn)和試驗(yàn)
4.
案例分析：針對(duì)上面的牙膏問(wèn)題，請(qǐng)給出“選擇和驗(yàn)證的永久糾正措施”，可小組討論決
定，每個(gè)問(wèn)題至少有3條左右措施備選。并針對(duì)以上情況作一個(gè)質(zhì)量改善方案。并做
一個(gè)工程驗(yàn)證的方案。
4. 流程防呆
1. 流程防呆的原因
2. 作業(yè)關(guān)系和工序關(guān)系
3. 流程防呆的步驟
4. 防呆/防錯(cuò)
a) 斷根原理
b) 保險(xiǎn)原理
c) 自動(dòng)原理
d) 相符原理
e) 順序原理
f) 隔離原理
g) 復(fù)制原理
h) 層別原理
i) 警告原理
j) 緩和原理
5. 案例分析：針對(duì)上面的牙膏案例，每個(gè)問(wèn)題作出2-
3個(gè)預(yù)防再發(fā)生的措施，每個(gè)問(wèn)題選擇一種可能的防呆防錯(cuò)方法，并經(jīng)過(guò)小組討論和
評(píng)估，最終確定一組可行的預(yù)防再發(fā)生的方案，并說(shuō)明采取何種防呆放錯(cuò)的方法。
6. 如何做出一份讓客戶(hù)滿意的8D報(bào)告？
a) 問(wèn)：在9個(gè)步驟中，如果想讓客戶(hù)滿意，那么每一個(gè)步驟的內(nèi)容應(yīng)該怎樣寫(xiě)？
b) 問(wèn)：這些內(nèi)容的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是什么？
c) “8D報(bào)告與客戶(hù)滿意”的思維全景圖

4. 常用工具
1. 質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估
1. 質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生
2. 質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的目的
3. 質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的流程
4. 質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的步驟
5. 案例分析：還用上面牙膏的案例，做一個(gè)牙膏生產(chǎn)的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。
2. FMEA潛在失效模式分析
1. 嚴(yán)重度
2. 頻度
3. 可探測(cè)度
4.
案例分析：我司是線材加工的企業(yè)，3個(gè)月前開(kāi)始給主機(jī)廠供貨線材，分別為電源線、
連接線和端子線3個(gè)產(chǎn)品；電源線供貨250kpcs退回2000pcs，問(wèn)題集中在打高壓異常
，接頭插拔不牢固，線皮壓傷破損；連接線供貨250kpcs退回100pcs，問(wèn)題集中在接
頭插拔不牢固，線皮壓傷破損；端子線供貨500kpcs退回1500pcs，問(wèn)題集中在紅黑線
反向，端子短路和線皮壓傷。針對(duì)以上問(wèn)題，做一個(gè)PFMEA的分析報(bào)告。
3. DOE試驗(yàn)設(shè)計(jì)
1. DOE的定義
2. DOE的歷史與發(fā)展
3. DOE的用途
4. 案例分析：接上面線材的問(wèn)題，設(shè)計(jì)一組試驗(yàn)驗(yàn)證PFMEA中的改善措施。
4. PPM質(zhì)量管理
1. 五現(xiàn)法
2. 五問(wèn)法
3. 比較法
4. 案例分析：接上面線材的問(wèn)題，問(wèn)5個(gè)為什么，并回答結(jié)果。
5. QC七大手法
1. 檢查表
2. 層別法
3. 排列圖
4. 直方圖
5. 魚(yú)骨圖
6. 散布圖
7. 控制圖
8.
案例分析：根據(jù)課件提供的電池參數(shù)樣本，繪制直方圖、管制圖、散布圖，注意因變量
和自變量的選擇，并求出CPK和相關(guān)系數(shù)。使用軟件Minitab軟件。
6. 5W1H分析法/5W2H分析法
1. 具體內(nèi)容
2. 應(yīng)用步驟
3. 案例分析

5. 案例分析（每個(gè)案例用時(shí)在20分鐘左右）
1. 案例分析：一個(gè)關(guān)于來(lái)料異常的案例分析。
我司是企業(yè)B，供應(yīng)商A是一家包材供應(yīng)商，從公司成立開(kāi)始就一直是合作關(guān)系，雖然
采購(gòu)員更換幾次，但是這家供應(yīng)商一直是包材的主要供應(yīng)商；雖然經(jīng)常有質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生
，但合作態(tài)度一直都不錯(cuò)。這周又發(fā)生3次來(lái)料異常，并且有一次導(dǎo)致生產(chǎn)停線1天，事
情正在進(jìn)一步處理中，PMC、業(yè)務(wù)員和客戶(hù)對(duì)于延遲交付的事情非常不滿?，F(xiàn)在由你來(lái)接
手此事，你如何處理？針對(duì)此供應(yīng)商，你準(zhǔn)備使用哪些手段來(lái)管理？請(qǐng)寫(xiě)出接下來(lái)管理
這家供應(yīng)商的步驟：步驟一……步驟二……步驟三……。請(qǐng)與小組討論，形成一個(gè)可行的方案
。目標(biāo)：一個(gè)月內(nèi)，這家供應(yīng)商連續(xù)6個(gè)工作日無(wú)來(lái)料異常，來(lái)料異常批次減少到≤2批/
月。針對(duì)供應(yīng)商的管理問(wèn)題，給出一個(gè)合理的質(zhì)量管理方案。（參看本課程提供的供應(yīng)
商A近期質(zhì)量數(shù)據(jù)。）
2. 案例分析：一個(gè)關(guān)于制程異常的案例分析。
我司是一家專(zhuān)業(yè)的包材生產(chǎn)企業(yè)A，有幾家客戶(hù)是長(zhǎng)期合作客戶(hù)，同時(shí)公司也在努力
開(kāi)發(fā)新客戶(hù)；但是合作的客戶(hù)全部投訴我司質(zhì)量不太問(wèn)題，服務(wù)態(tài)度還是不錯(cuò)的。假如
你是一名新接手質(zhì)量管理的負(fù)責(zé)人，針對(duì)這種情況作一個(gè)初步的分析，確認(rèn)都哪些環(huán)節(jié)
有問(wèn)題？針對(duì)質(zhì)量現(xiàn)狀做一個(gè)圍堵政策，盡快遏制住當(dāng)前的質(zhì)量狀況和客戶(hù)投訴。針對(duì)
現(xiàn)有問(wèn)題的環(huán)節(jié)做一個(gè)方案措施評(píng)估。針對(duì)現(xiàn)狀，做一個(gè)質(zhì)量管理的長(zhǎng)久措施的方案。
針對(duì)現(xiàn)狀，做一個(gè)預(yù)防措施的方案。假如你是一個(gè)制程管理的負(fù)責(zé)人，請(qǐng)做一個(gè)制程管
理的方案。（參看本課程提供的企業(yè)B的近期生產(chǎn)制程質(zhì)量數(shù)據(jù)。）
3. 案例分析：一個(gè)關(guān)于客戶(hù)投訴的案例分析。
我司是一家專(zhuān)業(yè)的包材生產(chǎn)企業(yè)C，有幾家相當(dāng)優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)，需求量大并且付款及時(shí)
，還有幾家新客戶(hù)在導(dǎo)入的過(guò)程中，也是相當(dāng)優(yōu)質(zhì)的。但近期有幾個(gè)客戶(hù)投訴過(guò)來(lái)，假
如你是負(fù)責(zé)處理客戶(hù)投訴的，面對(duì)公司這樣的局面，你準(zhǔn)備怎么處理？請(qǐng)組織相關(guān)部門(mén)
討論，定義一組質(zhì)量控制點(diǎn)，用于圍堵現(xiàn)在質(zhì)量狀況。請(qǐng)組織品質(zhì)部的相關(guān)人員討論，
確定一組立即采取的行動(dòng)措施圍堵質(zhì)量現(xiàn)狀。請(qǐng)與相關(guān)工程師討論，確定一組長(zhǎng)久對(duì)策
。目標(biāo)：同一客戶(hù)每個(gè)月投訴≤1起/月，質(zhì)量退貨事件為0。（參看本課程提供的企業(yè)C的
工藝流程圖和近期客戶(hù)投訴數(shù)據(jù)。）
4. 案例分析：一個(gè)關(guān)于退貨機(jī)的案例分析。
我司D是線材加工的企業(yè)，3個(gè)月前開(kāi)始給主機(jī)廠供貨線材，分別為電源線、連接線和
端子線3個(gè)產(chǎn)品；電源線供貨250kpcs退回2000pcs，問(wèn)題集中在打高壓異常，接頭插拔不
牢固，線皮壓傷破損；連接線供貨250kpcs退回100pcs，問(wèn)題集中在接頭插拔不牢固，線
皮壓傷破損；端子線供貨500kpcs退回1500pcs，問(wèn)題集中在紅黑線反向，端子短路和線
皮壓傷。假如你是一名新接手質(zhì)量的負(fù)責(zé)人，針對(duì)這種情況作一個(gè)初步的分析，組織廠
內(nèi)的相關(guān)部門(mén)確認(rèn)都哪些環(huán)節(jié)有問(wèn)題？針對(duì)質(zhì)量現(xiàn)狀，組織廠內(nèi)的相關(guān)部門(mén)做一個(gè)圍堵
政策，盡快遏制住當(dāng)前的客戶(hù)投訴趨勢(shì)。針對(duì)質(zhì)量現(xiàn)狀，提出一個(gè)接下來(lái)客退品處理的
總要求，并與部門(mén)內(nèi)部人員討論形成一個(gè)操作方案。針對(duì)質(zhì)量現(xiàn)狀，提出一個(gè)接下來(lái)客
退品處理的總要求，并與相關(guān)負(fù)責(zé)人討論形成一個(gè)最后的方案。（參看本課程提供的企
業(yè)D的近期退貨數(shù)據(jù)。）

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