《高客實(shí)戰(zhàn)能力專項(xiàng)提升》工作場(chǎng)景輔導(dǎo)方案

《高客實(shí)戰(zhàn)能力專項(xiàng)提升》工作場(chǎng)景輔導(dǎo)方案
張東榮老師（5 天）
一、培訓(xùn)背景
隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)總量已躋身世界前列，國(guó)人的財(cái)富積累也日益增多，在這種時(shí) 代背景下，銀行、保險(xiǎn)、基金、券商和三方理財(cái)公司等金融機(jī)構(gòu)開始大規(guī)模圈地， 開始高端客戶資源的爭(zhēng)奪戰(zhàn)。在這場(chǎng)爭(zhēng)奪戰(zhàn)中，各金融機(jī)構(gòu)打起了品牌戰(zhàn)、營(yíng)銷 戰(zhàn)、服務(wù)戰(zhàn)和甚至價(jià)格戰(zhàn)。而這實(shí)質(zhì)上是高客客戶經(jīng)理（理財(cái)經(jīng)理、財(cái)富顧問(wèn)） 實(shí)戰(zhàn)能力的比拚，是各金融機(jī)構(gòu)對(duì)高客管理營(yíng)銷人才爭(zhēng)搶的比拚。如果高客管理 營(yíng)銷人員沒(méi)有實(shí)戰(zhàn)能力，有再高的學(xué)歷、再多的理財(cái)證書，也不能將銀行好的品 牌、產(chǎn)品和服務(wù)傳導(dǎo)到高凈值客戶，不能提升高客忠誠(chéng)度和私行業(yè)績(jī)。
二、培訓(xùn)對(duì)象
本課程培訓(xùn)輔導(dǎo)對(duì)象主要是銀行私行（財(cái)富管理）客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理和財(cái) 富顧問(wèn)，以及基金、保險(xiǎn)、信托和三方理財(cái)公司等金融機(jī)構(gòu)的高客客戶經(jīng)理（銷 售顧問(wèn)）。
三、培訓(xùn)目標(biāo)
（一）外部目標(biāo)
1.共情：深度體驗(yàn)高客情感和思維， 獲得高客積極一致的反饋。
2.攻心：有效識(shí)別高客內(nèi)在真實(shí)需求，讓高客獲得尊貴、私密和個(gè)性化滿足。 3.躬行: 謙恭陪伴高客家族和事業(yè)，與高客共同成長(zhǎng)和前行。
（二）內(nèi)部目標(biāo)
1. 提升私行（財(cái)富中心）部門主管的管理能力：通過(guò)明確和落地各崗位職 責(zé)，規(guī)范日常各崗位工作和要求，打造統(tǒng)一規(guī)范的私行（財(cái)富中心）客戶經(jīng)營(yíng)管 理流程，從而提升私行（財(cái)富中心）主管的績(jī)效管理能力及團(tuán)隊(duì)管理能力。
2. 提升私行（財(cái)富中心）財(cái)富顧問(wèn)的專業(yè)能力：通過(guò)做好客群分類分析， 成為高端客戶的整套金融方案解決的支持者。做好和私行（財(cái)富中心）客戶經(jīng)理 對(duì)接工作，總體提升私行（財(cái)富中心）機(jī)構(gòu)的客戶關(guān)系管理能力和專業(yè)能力。
3. 提升客戶經(jīng)理（理財(cái)經(jīng)理）專業(yè)能力和營(yíng)銷能力。通過(guò)流量大客戶梳理、 客戶營(yíng)銷圈鏈拓展等工作，做好私行（財(cái)富中心）客戶挖掘開發(fā)，提升維護(hù)管理 增進(jìn)與客戶粘性。建全高客檔案，學(xué)會(huì)“三見 ”客戶（敢見、 能見、會(huì)見）。通 過(guò)洽談深度挖掘客戶需求，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品匹配客戶需求，提升私行（財(cái)富中心）業(yè)績(jī)。
四、培訓(xùn)內(nèi)容
培訓(xùn)輔導(dǎo)內(nèi)容緊緊圍繞“三個(gè)改變和三個(gè)提升 ”，即改變私行（財(cái)富中心） 員工心智模式、改變私行（財(cái)富中心）服務(wù)營(yíng)銷模式、改變私行（財(cái)富中心）客 戶體驗(yàn)和提升私行（財(cái)富中心）員工實(shí)戰(zhàn)能力、提升私行（財(cái)富中心）經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、 提升私行（財(cái)富中心）客戶忠誠(chéng)度。私行（財(cái)富中心）經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)包括潛力客戶提 升率、降級(jí)客戶保級(jí)率、AUM 提升率、財(cái)富類中收提升率和產(chǎn)品交叉率等。具體 培訓(xùn)輔導(dǎo)計(jì)劃表如下：
時(shí)間
工作項(xiàng)目
工作內(nèi)容
備注
參與人員
前一周
調(diào)研
了解機(jī)構(gòu)現(xiàn)狀、診斷問(wèn)題
問(wèn)卷或現(xiàn)場(chǎng)
私行（財(cái)富中 心）相關(guān)人員
D1
戰(zhàn)前宣導(dǎo) --啟動(dòng)會(huì)
1.團(tuán)隊(duì)能力激發(fā)培訓(xùn)
2.管理營(yíng)銷三大工具講解 3.四類客戶盤點(diǎn)
4.洽談高客篩選
內(nèi)驅(qū)：信念導(dǎo)入（信 心、好勝心、主動(dòng)性）
方式：?jiǎn)?dòng)會(huì)、一對(duì) 一、沙龍研討會(huì)、夕
私行（財(cái)富中
心）分管領(lǐng)導(dǎo)
（僅啟動(dòng)會(huì)）私 行（財(cái)富中心）
會(huì)
員工、
網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理 （可選）
D2
戰(zhàn)前輔導(dǎo)
--經(jīng)營(yíng)流程
1.崗位職責(zé)與工作規(guī)范落地執(zhí)行 2.高客維護(hù)流程與服務(wù)方案輔導(dǎo) 3.主管工作事務(wù)與時(shí)間管理
4.客戶情報(bào)獲取與資產(chǎn)配置步驟
外驅(qū)：訓(xùn)練、檢查、 輔導(dǎo)、答疑
方式：一對(duì)一、沙龍 研討會(huì)、專項(xiàng)培訓(xùn)、 晨夕會(huì)
私行（財(cái)富中 心）員工、
網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理 （可選）
D3
戰(zhàn)前輔導(dǎo)
--高客維護(hù)
1.客戶分層分類維護(hù)與營(yíng)銷 2.系統(tǒng)工具運(yùn)用
3.客戶需求探尋與挖掘
4.客情分析與洽談流程話術(shù)
外驅(qū)：訓(xùn)練、檢查、 輔導(dǎo)、答疑
方式：一對(duì)一、沙龍 研討會(huì)、專項(xiàng)培訓(xùn)、 晨夕會(huì)
私行（財(cái)富中 心）員工、
網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理 （可選）
D4
實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)
1.高客真實(shí)面談示范 2.高客面談復(fù)盤總結(jié)
內(nèi)驅(qū)和外驅(qū)
運(yùn)用、檢驗(yàn)、提升
培訓(xùn)老師
私行（財(cái)富中 心）員工，
網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)人員 （可選）
D5
輔導(dǎo)驗(yàn)收
1.高客面談模擬演練 2.后期復(fù)盤工作安排 3.輔導(dǎo)培訓(xùn)通關(guān)考核 4.輔導(dǎo)意見收集反饋
筆試和面試
私行（財(cái)富中 心）員工、
網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理 （可選）
注：1. 可根據(jù)受訓(xùn)機(jī)構(gòu)當(dāng)前業(yè)績(jī)指標(biāo)和工作重點(diǎn)進(jìn)行定制； 2.培訓(xùn)公司對(duì)受訓(xùn)機(jī)構(gòu)文件規(guī)定和客戶信息進(jìn)行保密。
五、培訓(xùn)方式
業(yè)績(jī)導(dǎo)向工作場(chǎng)景落地培訓(xùn)，前期調(diào)研包括問(wèn)卷或現(xiàn)場(chǎng)，面授輔導(dǎo)包括啟動(dòng) 會(huì)、管理工具講解、案例分析、提問(wèn)答疑、一對(duì)一輔導(dǎo)、分組討論、沙龍研討會(huì)、 專項(xiàng)培訓(xùn)、晨夕會(huì)、真實(shí)客戶面談示范、模擬訓(xùn)練和資訊分享等。
六、培訓(xùn)課時(shí)
調(diào)研 1 天（現(xiàn)場(chǎng)或遠(yuǎn)程），現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo) 5 天（工作場(chǎng)景輔導(dǎo)），6 小時(shí)/天。
七、培訓(xùn)要求
1、培訓(xùn)人數(shù) 10-20 效果最佳，私行（財(cái)富中心）人員必須參加，網(wǎng)點(diǎn)客戶
經(jīng)理可選參加；
2、啟動(dòng)會(huì)和專項(xiàng)培訓(xùn)按分組培訓(xùn)桌椅擺放，沙龍研討會(huì)按會(huì)議桌椅擺放， 晨夕會(huì)按行方要求進(jìn)行，現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)按正常工作場(chǎng)景進(jìn)行；
3、學(xué)員設(shè)置姓名牌，現(xiàn)場(chǎng)提供WIFI、電腦、投影儀、白板及紅黑色白板筆；
4、學(xué)員嚴(yán)格遵守培訓(xùn)考勤制度，提前 5 分鐘到達(dá)指定場(chǎng)所；
5、學(xué)員在培訓(xùn)期間所有手機(jī)靜音或關(guān)閉，保持安靜。

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