《讓重要的人更重要——搭建企業(yè)對(duì)外接待的實(shí)戰(zhàn)操作系統(tǒng)》

讓重要的人更重要——搭建企業(yè)接待禮儀實(shí)戰(zhàn)操作體系
課程背景：
在中國(guó)特色的經(jīng)濟(jì)體下，每個(gè)企業(yè)單位在日常工作中都會(huì)經(jīng)常組織各種會(huì)議以及政務(wù)、公務(wù)、商務(wù)活動(dòng)，同時(shí)接待不同群體、層級(jí)、客戶(hù)和各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。在所有的工作沒(méi)有正式開(kāi)始前，對(duì)外接待就已經(jīng)開(kāi)始了，接待時(shí)的第一印象就已然“藏”進(jìn)了重要客戶(hù)的潛意識(shí)里，同時(shí)也會(huì)潛移默化的影響后續(xù)的業(yè)務(wù)進(jìn)程與人際交往。
企業(yè)接待水準(zhǔn)與禮儀規(guī)范，可以直接的反映出企業(yè)工作人員素質(zhì)、內(nèi)部的管理水平、企業(yè)的品牌形象等等，甚至是還可以成為企業(yè)發(fā)展情況的佐證。習(xí)總書(shū)記也曾說(shuō)過(guò)：“接待工作，就得下一番功夫。要建立一套接待制度，組織一套接待班子，對(duì)賓客生活服務(wù)要周到熱情，努力做到設(shè)身處地……”。當(dāng)我們有了完善的接待工作制度與流程，不管是新人入職還是各崗位員工都可以完美又完善的開(kāi)展工作。
本課程從實(shí)際出發(fā)學(xué)習(xí)應(yīng)用與各個(gè)場(chǎng)景的接待技巧與接待設(shè)計(jì)，梳理并完善接待工作的制度與流程，同時(shí)課程配套工具包，包含多個(gè)場(chǎng)景中的工作流程，各不同時(shí)期不同人的接待細(xì)節(jié)，不同會(huì)議的實(shí)用技巧等等。運(yùn)用各種專(zhuān)屬表格與清單，真正做到學(xué)完就會(huì)，拿來(lái)即用的落地實(shí)用效果。同時(shí)樹(shù)立更好的企業(yè)形像，提升本司的軟實(shí)力與巧實(shí)力，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與效益提升。
課程收益：
◆ 深化理念：結(jié)合企業(yè)情況與學(xué)員自身工作經(jīng)歷強(qiáng)化學(xué)習(xí)，加強(qiáng)落地實(shí)用的技術(shù)型學(xué)習(xí)，強(qiáng)化接待意識(shí)與禮儀心態(tài)，明確接待目標(biāo)，真正做到學(xué)到即用到。
◆ 提升企業(yè)形象：良好的接待禮儀可以為企業(yè)樹(shù)立良好的形象。通過(guò)學(xué)習(xí)如何熱情地迎接訪客、如何禮貌地引導(dǎo)他們到達(dá)目的地以及如何有效地溝通，企業(yè)可以展現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)、友好和關(guān)注細(xì)節(jié)的形象。
◆ 提升工作效率：著重錘煉與掌握實(shí)戰(zhàn)中的接待技能，提升商務(wù)接待各流程的細(xì)節(jié)掌控，提升工作效率，幫助員工獲得工作中的應(yīng)變靈感與策略，查缺補(bǔ)漏提升接待必備的商務(wù)禮儀，全面提升做高情商的接待工作。通過(guò)學(xué)習(xí)指定本單位更具有針對(duì)性的接待方案。
◆ 加強(qiáng)員工團(tuán)隊(duì)合作：通過(guò)學(xué)習(xí)如何與同事合作以提供協(xié)調(diào)一致的接待服務(wù)，員工可以加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神，提高工作效率，并在解決問(wèn)題時(shí)更有效地合作。
◆ 提升員工職業(yè)素養(yǎng)：提升員工個(gè)人的職業(yè)素養(yǎng)，學(xué)會(huì)在各場(chǎng)合場(chǎng)景的進(jìn)退有度，做知禮懂禮的職業(yè)人。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：企業(yè)全員及有接待任務(wù)的工作人員
課程方式：項(xiàng)目思維的課程學(xué)習(xí)，簡(jiǎn)單課程的課前自習(xí)
1. 專(zhuān)屬調(diào)研：為了更好得開(kāi)展課程，強(qiáng)化課后運(yùn)用抓手，設(shè)計(jì)結(jié)合本單位得具體情況與現(xiàn)狀進(jìn)行各場(chǎng)景、各場(chǎng)合得拆分調(diào)研。
2. 課堂結(jié)合：案例拆解+視頻圖片+接待實(shí)例+沉浸式教學(xué)+落地實(shí)操
3. 知識(shí)融合：公共關(guān)系學(xué)+行為心理學(xué)+心理學(xué)知識(shí)為基礎(chǔ)
4. 案例融合：融合講師接待實(shí)戰(zhàn)案例，如：國(guó)家部級(jí)領(lǐng)導(dǎo)接待、政協(xié)委員接待、高端接待等。
5. 實(shí)戰(zhàn)落地：配套工具包+轉(zhuǎn)訓(xùn)包+線上伴學(xué)+學(xué)習(xí)地圖
6. 課程輸出：課程結(jié)束結(jié)合專(zhuān)屬調(diào)研，形成課程學(xué)習(xí)地圖，讓課程效果持續(xù)輸出，把學(xué)習(xí)地圖當(dāng)作持續(xù)應(yīng)用的工具抓手，同時(shí)為加強(qiáng)禮儀日?；c標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，可利用課后1.0版本禮儀手冊(cè)進(jìn)行后續(xù)學(xué)習(xí)。
課程大綱
第一講：認(rèn)知篇—科學(xué)的看待企業(yè)對(duì)外接待的重要性
破冰分組
一、政府型、參公型、商務(wù)型接待不同接待中的“重點(diǎn)”
二、對(duì)外接待的不變?cè)瓌t——“尊重與合適”
案例：接待工作是企業(yè)形象的“放大鏡”
三、學(xué)會(huì)反向植入促增效——運(yùn)用禮儀提升“成交”
案例：人生何處不成交
1. 禮儀提升效益——左右腦
2. 學(xué)會(huì)打造碎片效應(yīng)
3. 運(yùn)用禮儀從無(wú)感到“五感”
四、用心理學(xué)學(xué)企業(yè)接待——關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)解讀人心紅利
1. 關(guān)鍵時(shí)刻的“關(guān)鍵點(diǎn)”
2. 首因效應(yīng)
3. 暈輪效應(yīng)
4. “近峰心”效應(yīng)
五、“接待力也是生產(chǎn)力”——學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)接待客戶(hù)體驗(yàn)感
1. 重要客戶(hù)接待的“客戶(hù)旅程圖”
2. 三個(gè)層次的“客戶(hù)來(lái)訪體驗(yàn)”
3. 學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)客戶(hù)的接待旅程
4. 接待客戶(hù)的“峰終定律”
頭腦風(fēng)暴：科學(xué)的設(shè)計(jì)接待體驗(yàn)感
六、“以終為始”通過(guò)商務(wù)接待目標(biāo)制定商務(wù)接待流程
互動(dòng)學(xué)習(xí)，小組積分PK
第二講：位次篇—針對(duì)重要客戶(hù)接待千萬(wàn)不能踩的“雷區(qū)”，各場(chǎng)合的位次禮儀
一、正式接待中的主客雙方排名次序禮儀的意義與依據(jù)
1. “C位”的重要性
2. 位次依據(jù)——“上行下效”
3. 政務(wù)、商務(wù)、國(guó)際位次的異同點(diǎn)
案例：往年的“兩會(huì)”
二、“居左”與“居右”的具體應(yīng)用
1. “居左或居右”的含義
2. 不同場(chǎng)合的左右之分
3. 不同人員的左右之分
4. 不同關(guān)系的左右之分
案例：通過(guò)合影看中國(guó)文化
落地實(shí)操：你坐哪里？
三、接待中行進(jìn)位次禮儀
1. 兩人同行時(shí)
2. 多人同行時(shí)
3. 不同職位同行時(shí)
四、重要客戶(hù)與會(huì)時(shí)的位次禮儀
1. 奇數(shù)、偶數(shù)位次
2. 位次的演變用法
3. 有主席臺(tái)的大型會(huì)議位次
4. 不同桌型、關(guān)系、事件、級(jí)別的位次
5. 接待不同人群政府單位、國(guó)企、私企、外企的位次
案例：不同的“C”位
落地實(shí)操：領(lǐng)導(dǎo)坐哪里？
五、“領(lǐng)導(dǎo)們”的合影位次
1. 合影禮儀的“隱藏語(yǔ)言”
2. 單方、多方人員的合影
3. 第一排合影的C位準(zhǔn)則
案例：合影看身份——所以你該站哪里？你該給領(lǐng)導(dǎo)安排在哪里？
落地實(shí)操：通過(guò)G20峰會(huì)合影學(xué)禮儀
六、接待重要客戶(hù)時(shí)國(guó)旗和旗幟的位次禮儀
七、客戶(hù)接待室的洽談、簽約、剪彩的位次禮儀
八、千萬(wàn)不能坐錯(cuò)的——乘車(chē)禮儀與位次
1. 乘車(chē)的位次禮儀
2. 不同人開(kāi)車(chē)時(shí)的位次
3. 轎車(chē)、商務(wù)車(chē)、越野車(chē)的位次
4. 接待時(shí)的車(chē)輛保護(hù)禮儀
5. 車(chē)內(nèi)的驚喜服務(wù)——應(yīng)準(zhǔn)備的物品
6. 接待司機(jī)的基本禮儀
落地實(shí)操：每個(gè)人分別坐哪？
互動(dòng)學(xué)習(xí)，小組積分PK
第三講：形象篇—重要客戶(hù)接待時(shí)的形象走在能力之前，職業(yè)形象價(jià)值百萬(wàn)
一、解讀大腦對(duì)形象的偏愛(ài)
互動(dòng)：2分鐘的形象記憶
1. 阿爾伯特定律
2. 形象禮儀的“感官營(yíng)銷(xiāo)”
二、商務(wù)接待的職業(yè)形象塑造——儀容管理
1. 男士?jī)x容標(biāo)準(zhǔn)與禁忌
2. 女士?jī)x容標(biāo)準(zhǔn)與禁忌
3. 不同重要客戶(hù)的不同儀容管理
三、商務(wù)接待的職業(yè)形象塑造——職業(yè)著裝
1. 接待著裝的五應(yīng)原則
2. 穿對(duì)接待“四大場(chǎng)合”
3. 首次、再次、宴請(qǐng)接待時(shí)的著裝選擇
4. 著裝技巧——職場(chǎng)之中穿“自信”“想法”“親和”
5. 男、女在職場(chǎng)中的著裝規(guī)范與禁忌
6. 商務(wù)接待的配飾選擇
案例：跟著外交官學(xué)職業(yè)著裝
四、接待實(shí)戰(zhàn)技能——著裝的反向應(yīng)用
1. 著裝與心理學(xué)
2. 通過(guò)商務(wù)場(chǎng)合客戶(hù)著裝分析業(yè)務(wù)方向
3. 著裝款式分析客戶(hù)
落地實(shí)操：500萬(wàn)的“水分”
五、重要客戶(hù)商務(wù)接待形象的“非語(yǔ)言溝通”
案例：空姐的“微笑”
1. 接待微笑的力量
2. 不同接待場(chǎng)合的“笑容”
3. 接待時(shí)的目光落點(diǎn)
4. 商務(wù)接待中的人際距離——接待距離、公關(guān)距離、禮儀距離、溝通距離
六、各崗位業(yè)接待的儀態(tài)管理——站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬禮、點(diǎn)頭禮
分組實(shí)操+小組PK+講師指導(dǎo)
七、商務(wù)接待中的手勢(shì)禮儀
1. 各場(chǎng)合用好手勢(shì)中的“陰陽(yáng)”
2. 掌中團(tuán)氣——?dú)g迎手
3. 近低遠(yuǎn)高——引領(lǐng)手
4. 掌心向上——遞物手
5. 以人為本——遞筆手
落地實(shí)操：手勢(shì)禮儀場(chǎng)景演練
互動(dòng)學(xué)習(xí)，小組積分PK
第四講：實(shí)戰(zhàn)篇—重要客戶(hù)接待禮儀“必知必會(huì)”，各接待場(chǎng)景的實(shí)戰(zhàn)禮儀
一、接待重要客戶(hù)的會(huì)面禮儀——稱(chēng)謂與問(wèn)候
互動(dòng)：付局長(zhǎng)、鄭副局長(zhǎng)如何稱(chēng)呼？
1. 禮貌的“第一句話”——稱(chēng)謂
2. 提升格調(diào)——中國(guó)式交往的“敬詞”
3. 后疫情時(shí)代的問(wèn)候禮
4. 茶桌、飯桌容易出錯(cuò)的叩指禮
二、接待重要客戶(hù)時(shí)的“人情世故”知多少——握手禮“心理術(shù)”
互動(dòng)：握手中的潛在語(yǔ)言
1. 商務(wù)接待場(chǎng)合的握手禮標(biāo)準(zhǔn)
2. 首次的握手禮如何握？
3. 一定不能錯(cuò)的握手順序
4. 職場(chǎng)中男、女握手有分別嗎？
5. 握手中的心理學(xué)
三、接待時(shí)巧妙植入品牌形象——名片禮“破冰術(shù)”
案例：名片中“語(yǔ)言”
1. 名片禮儀的三部曲——遞、接、存
2. 透過(guò)名片分析人物性格——名片中的“效益
3. 名片中的破冰
案例：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代來(lái)臨是否還用名片？
落地實(shí)操：分析一下這些名片
四、接待時(shí)做個(gè)優(yōu)秀的“第三方”——介紹禮儀
1. 商務(wù)場(chǎng)合中的介紹禮儀
2. 加深印象的自我介紹
3. 如何為他人做介紹？
4. 介紹的順序
落地實(shí)操：做個(gè)自我與他人的介紹
五、重要客戶(hù)接待時(shí)的“電梯、樓梯社交禮儀”
1. 進(jìn)出電梯的順序
2. 電梯中的交談禮儀
3. 電梯內(nèi)的非語(yǔ)言溝通——肢體動(dòng)作
4. 電梯中“要不要”的問(wèn)候禮
5. 接待與拜訪時(shí)的樓梯位次
6. 特殊場(chǎng)景的樓梯禮儀
落地實(shí)操：電梯樓梯中的禮儀處理技巧
六、商務(wù)接待前期的電話禮儀
1. 接聽(tīng)、掛斷電話禮儀
2. 電話禮儀的“三三”原則
3. 微信“誰(shuí)掃誰(shuí)”——原則與具體應(yīng)用的“相悖論”
4. 加微信后的“第一句”
5. 微信人際社交的管理
6. 收發(fā)微信的禁忌
情景模擬：電話溝通
七、商務(wù)接待中的饋贈(zèng)禮儀——伴手禮
1. 分析應(yīng)該準(zhǔn)備什么禮物
2. 只送對(duì)的不送貴的——不同人的不同禮物
3. 用心理學(xué)來(lái)送禮
4. 送禮話術(shù)的邏輯與被拒絕的“回應(yīng)”
頭腦風(fēng)暴：什么是好禮物
互動(dòng)學(xué)習(xí)，小組積分PK
第五講：會(huì)務(wù)篇—對(duì)外接待的“必備場(chǎng)景”，會(huì)務(wù)管理與服務(wù)
一、解析會(huì)務(wù)厘清內(nèi)涵
1. 什么是會(huì)務(wù)工作
2. 會(huì)議的“六大”分類(lèi)
3. 會(huì)務(wù)工作一定要具備的“六點(diǎn)”特性
4. 會(huì)議構(gòu)成的必備“八要素”
5. 組織會(huì)議的一般流程與議程
二、會(huì)務(wù)管理的個(gè)人素養(yǎng)提升
1. 會(huì)務(wù)工作大局觀
2. 會(huì)務(wù)工作中的積極心態(tài)
三、區(qū)分商務(wù)場(chǎng)合的會(huì)務(wù)工作的形象與舉止
四、會(huì)務(wù)管理與服務(wù)中的語(yǔ)言禮儀
1. 一笑二敬
2. 三時(shí)四禮
3. 五有聲
落地實(shí)操：會(huì)務(wù)中的基本語(yǔ)言話術(shù)
五、會(huì)務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)布置與規(guī)范
1. 整理物品準(zhǔn)備清單
2. 會(huì)議的標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)
3. 簽到臺(tái)的準(zhǔn)備
4. 會(huì)場(chǎng)布置三原則——一清二擺三檢
落地實(shí)操：會(huì)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)擺一擺
六、會(huì)務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范
1. 現(xiàn)場(chǎng)引領(lǐng)禮儀
2. 簽字禮儀
3. 會(huì)前會(huì)中的茶水服務(wù)——“高桌低桌”
落地實(shí)操：會(huì)務(wù)茶水服務(wù)試一試
七、會(huì)后的整理回收與復(fù)盤(pán)
互動(dòng)學(xué)習(xí)，小組積分PK
第六講：方案篇—重要客戶(hù)接待的策劃行動(dòng)指南，三場(chǎng)景接待方案設(shè)計(jì)前提與主體內(nèi)容
一、策劃接待方案在工作中的重要性
二、商務(wù)接待方案的編寫(xiě)的前置工作
1. 工作前期的信息收集
2. 雙方主要領(lǐng)導(dǎo)與來(lái)賓的基本信息
3. 涉及各場(chǎng)合的禮儀流程
4. 接待期間的工作安排與賓客日程安排
5. 工作人員的基本分工
情景模擬：結(jié)合各組不同角色舉辦聯(lián)席會(huì)議，整合意見(jiàn)
頭腦風(fēng)暴：自身企業(yè)的接待等級(jí)劃分
三、通用接待流程圖的解讀
頭腦風(fēng)暴：自身企業(yè)過(guò)往接待流程的查缺補(bǔ)漏
四、劃分不同等級(jí)的接待方案及流程流程
1. 接到接待工作時(shí)的等級(jí)劃分與原則
2. 通用接待流程圖的“上下游”
第七講：實(shí)操篇—重要客戶(hù)商務(wù)接待與策劃任務(wù)現(xiàn)場(chǎng)工作的“三駕馬車(chē)”
一、前置馬——會(huì)議接待的前置工作
1. 學(xué)會(huì)“踩點(diǎn)”的方法與步驟
2. 前置工作的基本要求與任務(wù)
3. 前置工作的幾個(gè)重要環(huán)節(jié)
二、針對(duì)與會(huì)人員的前置工作內(nèi)容
1. 問(wèn)時(shí)間、定人員、商日程
2. 定食宿交通
3. 評(píng)估等級(jí)、匹配禮儀流程
4. 電話、微信禮儀
5. 前置工作的最后——接送站信息的收發(fā)及時(shí)間
頭腦風(fēng)暴：定制客方前置工作的內(nèi)容模版
三、中場(chǎng)馬——會(huì)議接待伊始工作內(nèi)容
1. 車(chē)輛的路線及停車(chē)場(chǎng)的規(guī)劃
2. 引領(lǐng)至停車(chē)場(chǎng)的“拎包”問(wèn)題
3. 車(chē)輛中位次禮儀——給你的領(lǐng)導(dǎo)拉哪個(gè)車(chē)門(mén)
4. 接待人員的細(xì)致服務(wù)——車(chē)輛保護(hù)
5. 前臺(tái)接待工作的“銜接”
四、復(fù)盤(pán)馬——公務(wù)接待后的工作
1. 各時(shí)間段工作人員的總結(jié)與復(fù)盤(pán)
2. 更新接待方案細(xì)則與工具
五、不同接待對(duì)象的“接待文化”差異管理
1. 政府機(jī)關(guān)人員的整體接待“風(fēng)向”
2. 重要商務(wù)客戶(hù)的接待風(fēng)格
3. 一般客戶(hù)的接待原則
頭腦風(fēng)暴：參考老師給出的接待手冊(cè)范本，查缺補(bǔ)漏完善本公司接待預(yù)案
工具篇：企業(yè)接待工作的工具包解讀
1. 課程工具包實(shí)操落地解讀
1）ABCD級(jí)會(huì)議接待服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)2）一般公務(wù)會(huì)議接待分工表
3）公務(wù)接待方案內(nèi)容
4）迎檢接待任務(wù)分工圖
5）大型會(huì)議會(huì)務(wù)工作流程清單
6）接待工作的前置內(nèi)容匯總
7）中小型接待方案模版
8）會(huì)務(wù)接待手冊(cè)與工具表
9）大型會(huì)議承辦的工作流程手冊(cè)
10）接待辦法SOP
2. 課程總結(jié)與答疑
1）回顧課程，小組PK總結(jié)
2）繪制學(xué)習(xí)地圖
3）落地工具包與轉(zhuǎn)訓(xùn)包的解讀——老師給出配套接待工作工具包
4）分享、頒獎(jiǎng)與合影

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