《讓每一次服務(wù)都有一個(gè)溫暖的回憶—— 銀行員工必備的商務(wù)禮儀與服務(wù)禮儀》

讓每一次服務(wù)都有一個(gè)溫暖的回憶
——銀行員工必備的商務(wù)禮儀與服務(wù)禮儀
課程背景：
銀行業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的核心產(chǎn)業(yè)與宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有高度相關(guān)性。近年來(lái)，我國(guó)宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展步入“新常態(tài)”，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度自然放緩。隨著宏觀經(jīng)濟(jì)增速的放緩，我國(guó)銀行業(yè)正由過(guò)去十余年規(guī)模、利潤(rùn)高速增長(zhǎng)的擴(kuò)張期，進(jìn)入規(guī)模、利潤(rùn)中高速增長(zhǎng)的“新常態(tài)”，經(jīng)營(yíng)情況總體保持平穩(wěn)，在這種平穩(wěn)中各銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)也就日益加劇。存量博弈的時(shí)代，同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)，更能讓我們的銀行脫穎而出就是銀行員工的“軟實(shí)力”。尤其是銀行員工的軟實(shí)力培養(yǎng)，從在各種的商務(wù)與服務(wù)場(chǎng)合中職業(yè)形像、待人接物、言行舉止的“點(diǎn)”，到商務(wù)接待、乘車(chē)禮儀、商務(wù)宴請(qǐng)、客戶(hù)拜訪等等的“面”，多維度的商務(wù)服務(wù)禮儀技巧都是至關(guān)重要的部分。
本課程重在從實(shí)戰(zhàn)出發(fā)，集合銀行工作的商務(wù)與服務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行學(xué)習(xí)與模擬，讓課程更好的落地應(yīng)用。并設(shè)置了小組討論、案例分析、實(shí)景演練、沉浸式教學(xué)等形式，使員工在玩中學(xué)，學(xué)中用，清晰明了的掌握各場(chǎng)合的禮儀知識(shí)點(diǎn)，達(dá)到落地實(shí)用的效果。
課程收益：
◆ 塑造意識(shí)，提升職業(yè)形象：通過(guò)商務(wù)、服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)，提升員工更具有服務(wù)意識(shí)，服務(wù)心態(tài)，學(xué)習(xí)如何與客戶(hù)和同事進(jìn)行恰當(dāng)?shù)慕煌?，提高個(gè)人職業(yè)形象，并在工作場(chǎng)合中給人留下深刻的第一印象。
◆ 提高客戶(hù)服務(wù)：通過(guò)商務(wù)、服務(wù)的規(guī)范學(xué)習(xí)，樹(shù)立良好的銀行品牌形象，令本行在周邊社群中贏得更好的口碑，全面提升銀行公眾形象，建立客戶(hù)忠誠(chéng)度，維持良好的客戶(hù)關(guān)系。幫助學(xué)員成為更加專(zhuān)業(yè)和有效的銀行服務(wù)代表。
◆ 提升工作技巧：提升員工的服務(wù)規(guī)范，通過(guò)服務(wù)帶動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，在服務(wù)觸點(diǎn)來(lái)臨時(shí)，更好的抓住客戶(hù)。握各商務(wù)拜訪場(chǎng)合、工作場(chǎng)景的應(yīng)對(duì)技巧，增強(qiáng)商務(wù)意識(shí)，靈活應(yīng)對(duì)各種場(chǎng)合。提升禮儀及基本文化認(rèn)知，掌握商務(wù)場(chǎng)合下的高情商應(yīng)對(duì)法則。
◆ 提升工作信心：更全面掌握銀行工作人員服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，了解服務(wù)舉止的動(dòng)作要領(lǐng)及底層含義，提升個(gè)人形象，提高自信心，減少社交焦慮和不安，同時(shí)增強(qiáng)個(gè)人的自尊心和信心。
課程對(duì)象：銀行全體員工
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程方式：
1. 課堂結(jié)合：案例拆解+視頻圖片+接待實(shí)例+沉浸式教學(xué)+落地實(shí)操
2. 知識(shí)融合：公共關(guān)系學(xué)+行為心理學(xué)+心理學(xué)知識(shí)為基礎(chǔ)
3. 實(shí)戰(zhàn)落地：企學(xué)調(diào)研+配套工具包+轉(zhuǎn)訓(xùn)包+線上伴學(xué)+持續(xù)改進(jìn)打卡答疑
4. 定制咨詢(xún)：結(jié)合銀行現(xiàn)狀及現(xiàn)有禮儀規(guī)范、對(duì)銀行服務(wù)禮儀給出可實(shí)操性建議，加強(qiáng)服務(wù)禮儀日常化和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)
課程大綱
第一講：重塑工作心態(tài)，共建禮儀思維——運(yùn)用科學(xué)的方法應(yīng)用銀行商務(wù)、服務(wù)禮儀
破冰分組
一、銀行服務(wù)打造品牌化形象的重要手段
1. 銀行4.0與服務(wù)4.0
2. 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值
3. 銀行服務(wù)中的“感官效應(yīng)”
4. 服務(wù)的內(nèi)在核心與本質(zhì)
案例：以客戶(hù)為中心的服務(wù)
二、解讀傳統(tǒng)銀行禮儀與“營(yíng)銷(xiāo)式銀行禮儀”
三、學(xué)會(huì)用客戶(hù)思維學(xué)禮儀——“禮商”的塑造
四、促增效——運(yùn)用禮儀提升“業(yè)績(jī)成交”
案例：人生何處不成交
1. 禮儀提升效益——左右腦
2. 學(xué)會(huì)打造碎片效應(yīng)
3. 運(yùn)用禮儀從無(wú)感到“五感”
五、科學(xué)的應(yīng)用禮儀技巧——強(qiáng)化“三應(yīng)一定模型”
1. 一應(yīng)——打造得體印象
2. 二應(yīng)——加強(qiáng)印象植入
3. 三應(yīng)——可持續(xù)發(fā)展的公務(wù)、人際交往
4. 一定——“曲線”工作定律
模型解讀：多維度的科學(xué)化“禮儀增效”
六、握住銀行工作的破局之“劍”——學(xué)會(huì)商務(wù)、服務(wù)場(chǎng)合的“線”
1. 以終為始定“線路”
2. 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客戶(hù)旅程圖
3. 銀行服務(wù)路線的“善小與惡心”
4. 銀行商務(wù)服務(wù)的意識(shí)的本質(zhì)——如何做更貼心的服務(wù)
頭腦風(fēng)暴：如果你去銀行，喜歡什么樣的銀行服務(wù)；設(shè)計(jì)我行的客戶(hù)旅程
互動(dòng)學(xué)習(xí)，小組積分PK
第二講：銀行商務(wù)、服務(wù)禮儀的“視覺(jué)錘”——銀行工作人員的職業(yè)形象塑造
一、阿爾伯特定律的偏愛(ài)——個(gè)人形象就是企業(yè)形象
互動(dòng)：2分鐘的形象記憶
1. 55387原則
2. 形象禮儀的“正向?qū)W習(xí)與反向落地”
二、銀行服務(wù)的重要第一印象——“統(tǒng)一”的儀容儀表禮儀規(guī)范
案例：銀行員工第一印象的深遠(yuǎn)影響
1. 男士/女士的儀容標(biāo)準(zhǔn)及重點(diǎn)
1）發(fā)型/顏色（盤(pán)發(fā)方法）
2）面容整潔與妝容
3）口腔管理
4）手部規(guī)范
5）香水的使用
2. 男士/女士的儀表標(biāo)準(zhǔn)及重點(diǎn)
1）工裝的著裝規(guī)范
2）配飾佩戴標(biāo)準(zhǔn)
3）黨徽、工牌等佩戴標(biāo)準(zhǔn)
4）領(lǐng)帶與絲巾
5）鞋/襪標(biāo)準(zhǔn)
落地實(shí)操：打造最美銀行人
三、銀行商務(wù)的重要第一印象——“多變”的儀容儀表禮儀規(guī)范
1. 商務(wù)著裝的五應(yīng)原則
2. 穿對(duì)接待“四大場(chǎng)合”
3. 首次、再次、宴請(qǐng)商務(wù)場(chǎng)合的著裝選擇
4. 著裝技巧——職場(chǎng)之中穿“自信”“想法”“親和”
5. 男、女在職場(chǎng)中的著裝規(guī)范與禁忌
6. 商務(wù)場(chǎng)合的配飾選擇
案例：跟著外交官學(xué)職業(yè)著裝
四、銀行對(duì)外公務(wù)的實(shí)戰(zhàn)技能——著裝的反向應(yīng)用
1. 著裝與心理學(xué)
2. 通過(guò)商務(wù)場(chǎng)合客戶(hù)著裝分析業(yè)務(wù)方向
3. 著裝款式分析客戶(hù)
落地實(shí)操：500萬(wàn)的“水分”——業(yè)務(wù)解讀的反向應(yīng)用
五、面對(duì)高凈值客戶(hù)，穿出工裝高級(jí)感的技巧
小組討論：現(xiàn)階段個(gè)人形之微的不足之處有哪些？
六、銀行商務(wù)、服務(wù)的“通行證”——笑容禮儀
1. 微笑中的風(fēng)水學(xué)
2. 服務(wù)中微笑的真實(shí)含義
3. 學(xué)習(xí)真誠(chéng)的微笑
小組PK：微笑操練起來(lái)
七、銀行商務(wù)、服務(wù)場(chǎng)合的內(nèi)心“放大器”——目光禮儀
1. 商務(wù)、服務(wù)溝通時(shí)目光禮儀核心
2. 服務(wù)場(chǎng)景的眼睛不同“落點(diǎn)”
3. 打造目光服務(wù)
互動(dòng)學(xué)習(xí)，小組積分PK
第三講：銀行商務(wù)、服務(wù)禮儀的“視覺(jué)錘”——贏在舉手投足之間的舉止儀態(tài)
一、銀行商務(wù)場(chǎng)合的儀態(tài)管理——站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬禮、點(diǎn)頭禮
分組實(shí)操+小組PK+講師指導(dǎo)
二、儀態(tài)禮儀的方向應(yīng)用——讀懂對(duì)方的“行為心理”
三、銀行服務(wù)禮儀中的不同站姿
1. 男士/女生的服務(wù)站姿標(biāo)準(zhǔn)
2. 不同服務(wù)階段的站姿
四、銀行服務(wù)禮儀中的坐姿標(biāo)準(zhǔn)
1. 男士/女生的坐姿標(biāo)準(zhǔn)
2. 服務(wù)坐姿的禁忌
五、銀行服務(wù)禮儀中的實(shí)用性走姿
1. 在網(wǎng)點(diǎn)路遇客戶(hù)的走姿
2. 與客戶(hù)溝通結(jié)束的走姿
3. 行進(jìn)間的表情禮儀
六、銀行服務(wù)禮儀中的蹲姿應(yīng)用
1. 運(yùn)用蹲姿時(shí)的服務(wù)心態(tài)
2. 大方得體的蹲姿標(biāo)準(zhǔn)
3. 蹲姿的適用場(chǎng)景
七、銀行商務(wù)、服務(wù)場(chǎng)合中的手勢(shì)禮儀
1. 各場(chǎng)合用好手勢(shì)中的“陰陽(yáng)”
2. 掌中團(tuán)氣——?dú)g迎手
3. 近低遠(yuǎn)高——引領(lǐng)手
4. 掌心向上——遞物手
5. 以人為本——遞筆手
落地實(shí)操：手勢(shì)禮儀場(chǎng)景演練
互動(dòng)學(xué)習(xí)，小組積分PK
第四講：銀行商務(wù)、服務(wù)的工作“觸點(diǎn)”——各場(chǎng)合必備的實(shí)戰(zhàn)型銀行禮儀
一、銀行會(huì)面禮儀——稱(chēng)謂與稱(chēng)呼
互動(dòng)：付局長(zhǎng)、鄭副局長(zhǎng)如何稱(chēng)呼？
1. 禮貌的“第一句話”——稱(chēng)謂
2. 提升格調(diào)——中國(guó)式交往的“敬詞”
3. 后疫情時(shí)代的問(wèn)候禮
4. 茶桌、飯桌容易出錯(cuò)的叩指禮
二、問(wèn)候時(shí)“人情世故”知多少——握手禮
互動(dòng)：握手中的潛在語(yǔ)言
1. 首次的握手禮如何握？
2. 不同親疏程度的握手
3. 一定不能錯(cuò)的握手順序
4. 職場(chǎng)中男、女握手有分別嗎？
5. 握手中的心理學(xué)
落地實(shí)操：不同場(chǎng)合的握手
三、巧妙植入“品牌形象”——名片禮
案例：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代來(lái)臨是否還用名片
1. 名片禮儀的三部曲——遞、接、存
2. 透過(guò)名片分析人物性格——名片中的“效益
3. 名片中的破冰溝通
落地實(shí)操：分析一下這些名片
四、做個(gè)優(yōu)秀的“第三方”——介紹禮儀
1. 商務(wù)場(chǎng)合中的介紹禮儀
2. 加深印象的自我介紹
3. 如何為他人做介紹？
4. 介紹的順序
5. 介紹禮儀的禁忌
五、銀行工作中的陪同、引領(lǐng)禮
1. 商務(wù)場(chǎng)合中的接待引領(lǐng)基本禮儀
2. 引領(lǐng)的基本手勢(shì)禮儀
3. 互為主客引領(lǐng)禮儀的站位位次
落地實(shí)操：相互的引領(lǐng)禮
六、日常工作的電梯與樓梯禮儀
1. 進(jìn)出電梯的順序
2. 電梯中的交談禮儀
3. 電梯內(nèi)的非語(yǔ)言溝通——肢體動(dòng)作
4. 電梯中“要不要”的問(wèn)候禮
5. 接待與拜訪時(shí)的樓梯位次
6. 特殊場(chǎng)景的樓梯禮儀
落地實(shí)操：電梯樓梯中的禮儀處理技巧
七、銀行商務(wù)、服務(wù)場(chǎng)合中的迎送禮
1. “迎三送七”的迎送禮儀
2. 接待時(shí)的迎三標(biāo)準(zhǔn)
3. 送別他人的送七禮節(jié)
4. 迎送中的揮手禮
落地實(shí)操：中國(guó)式的揮手禮
八、銀行人千萬(wàn)不能坐錯(cuò)的——乘車(chē)禮儀
1. 轎車(chē)、商務(wù)車(chē)、越野車(chē)的位次禮儀
2. 不同人開(kāi)車(chē)時(shí)的位次
3. 開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)、后備箱時(shí)的車(chē)輛保護(hù)
4. 不同位置的不同心理狀態(tài)
5. 乘車(chē)中的服務(wù)
落地實(shí)操：每個(gè)人分別坐哪
九、銀行人在正式商務(wù)場(chǎng)合每個(gè)人都會(huì)犯的錯(cuò)誤——位次禮儀
案例：位次是無(wú)聲的內(nèi)心語(yǔ)言
1. 左和右，主和客，你和他
2. 必須知道的我國(guó)位次禮儀
3. 企業(yè)對(duì)內(nèi)外業(yè)務(wù)及會(huì)議的位次重要性與應(yīng)用
4. 會(huì)議室的主客位次
落地實(shí)操：不同場(chǎng)合的位置安排
十、銀行參公類(lèi)單位中合影位次的“雷區(qū)”
1. 合影的位次禮儀
2. 二人合影位次
3. 三人合影位次
4. 主客雙方合影的講究
5. 合影中的玄機(jī)
互動(dòng)練習(xí)：請(qǐng)老師來(lái)合個(gè)影
十一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的電話、微信禮儀
1. 接聽(tīng)、掛斷電話禮儀
2. 電話禮儀的“三三”原則
3. 微信“誰(shuí)掃誰(shuí)”——原則與具體應(yīng)用的“相悖論”
4. 加微信后的“第一句”
5. 微信人際社交的管理與IP
6. 收發(fā)微信的禁忌
情景模擬：電話溝通
十二、銀行商務(wù)交往中的饋贈(zèng)禮儀——伴手禮
1. 分析應(yīng)該準(zhǔn)備什么禮物
2. 只送對(duì)的不送貴的——不同人的不同禮物
3. 用心理學(xué)來(lái)送禮
4. 送禮話術(shù)的邏輯與被拒絕的“回應(yīng)”
頭腦風(fēng)暴：什么是好禮物
十三、銀行公務(wù)交往中的情商禮儀——學(xué)會(huì)管理客戶(hù)
1. 高情商的具象化
2. 善于投資你的情感賬戶(hù)
積分制互動(dòng)學(xué)習(xí)，小組PK
第五講：銀行公務(wù)對(duì)接中的人際應(yīng)酬——中國(guó)式飯局與茶局
一、累計(jì)酒桌談資——關(guān)于酒的起源
二、酒局的分類(lèi)——跟著國(guó)宴學(xué)什么？
三、設(shè)計(jì)酒局的勢(shì)力結(jié)構(gòu)
1. 酒局的“布局”
2. 酒局的陪客名單
3. 開(kāi)局的時(shí)間
4. 通知的時(shí)間節(jié)點(diǎn)
5. 宴請(qǐng)地點(diǎn)的“B計(jì)劃”
四、商務(wù)宴請(qǐng)禮儀——宴請(qǐng)的迎接與位次禮儀
1. 宴請(qǐng)主賓的位次——單、雙中心制
2. 主賓不同情況的位次
3. 其他人員的位次安排
4. 多人接待的桌次安排
五、酒局經(jīng)濟(jì)論——天生飯局必有用“學(xué)會(huì)說(shuō)”
1. 不同宴請(qǐng)用什么酒
2. 餐桌如戰(zhàn)場(chǎng)，飯局無(wú)小事——點(diǎn)菜的藝術(shù)
3. 從點(diǎn)菜看對(duì)方的大致性格
4. 等待間隙的三個(gè)萬(wàn)能聊天話題
5. 不同性別的話題選擇
6. 通過(guò)細(xì)節(jié)看酒局聊天
7. 用餐時(shí)的禁忌話題
情景模擬：身在飯局之中，你來(lái)點(diǎn)個(gè)菜
六、酒局中避免不了的“喝酒”——學(xué)會(huì)話術(shù)事半功倍
1. 倒酒與敬酒的禮儀與順序
2. 祝酒詞與勸酒詞
3. “喝好”的祝酒詞——萬(wàn)能的結(jié)構(gòu)化公式
4. “喝倒”的勸酒詞——會(huì)喝不如會(huì)說(shuō)
5. 用餐時(shí)的禁忌話題
6. 女生不會(huì)喝酒怎么破解
7. 中國(guó)人的“恭維”——夸人永不落俗套
落地實(shí)操：即興祝酒詞
七、酒局中與后的高情商“怎么做”
1. 飯局中的微信禮儀——掃一掃與禁忌
2. “朋友圈”的IP打造
3. 飯局后的137原則
4. 看禮賓年紀(jì)聊不同話題
八、可持續(xù)發(fā)展的“局后局”——學(xué)會(huì)進(jìn)行“情感賬戶(hù)資”投資
九、商務(wù)接待中不可或缺的“茶局”——構(gòu)建我們的“談資”
案例：主人“無(wú)聲”的不歡迎你看懂了嗎？
1. 茶的基本常識(shí)——搭建談資
2. 適用于職場(chǎng)、商務(wù)場(chǎng)合的茶葉
3. 迷惑的茶名——茶桌不“失禮”
4. 通過(guò)客戶(hù)茶具看“性格”
十、茶文化與禮儀文化的應(yīng)用結(jié)合——用在工作與人際交往之中
十一、茶文化與茶葉基礎(chǔ)知識(shí)
1. 茶的“兩種”起源
2. 世界茶樹(shù)的起源
3. 用歷史角度看中國(guó)茶的演變
4. 茶藝與茶道
5. 喝茶、品茶、茶藝與茶道的分別
十二、喝茶品茶中的“茶圈鄙視鏈”與品茶的話術(shù)
1. “茶圈”鄙視鏈
2. 茉莉花茶的高貴之處
3. 解析常用專(zhuān)業(yè)品茶話術(shù)與不同茶類(lèi)的品鑒
十三、泡茶時(shí)的基本禮儀
1. 泡茶的基本禮儀——站、坐、行、走
2. 泡茶時(shí)的鞠躬禮
3. 茶桌中的吉祥禮節(jié)
4. 茶具的“面子”——潔具的及時(shí)性與時(shí)效性
5. 倒茶時(shí)的水量控制與“順”“逆”
6. 茶事活動(dòng)中的泡茶“潛規(guī)則”十四、日常品茶與工作中的泡茶方法——行茶八式
互動(dòng)學(xué)習(xí)，小組積分PK
復(fù)盤(pán)總結(jié)課程收尾：
1. 回顧課程，小組PK總結(jié)
2. 繪制學(xué)習(xí)地圖
3. 分享、頒獎(jiǎng)與合影

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