《讓每一次服務都有一個溫暖的回憶—— 銀行員工必備的商務禮儀與服務禮儀》

讓每一次服務都有一個溫暖的回憶
——銀行員工必備的商務禮儀與服務禮儀
課程背景：
銀行業(yè)作為國民經(jīng)濟的核心產(chǎn)業(yè)與宏觀經(jīng)濟發(fā)展具有高度相關(guān)性。近年來，我國宏觀經(jīng)濟發(fā)展步入“新常態(tài)”，經(jīng)濟增長速度自然放緩。隨著宏觀經(jīng)濟增速的放緩，我國銀行業(yè)正由過去十余年規(guī)模、利潤高速增長的擴張期，進入規(guī)模、利潤中高速增長的“新常態(tài)”，經(jīng)營情況總體保持平穩(wěn)，在這種平穩(wěn)中各銀行之間的競爭也就日益加劇。存量博弈的時代，同質(zhì)化的競爭，更能讓我們的銀行脫穎而出就是銀行員工的“軟實力”。尤其是銀行員工的軟實力培養(yǎng)，從在各種的商務與服務場合中職業(yè)形像、待人接物、言行舉止的“點”，到商務接待、乘車禮儀、商務宴請、客戶拜訪等等的“面”，多維度的商務服務禮儀技巧都是至關(guān)重要的部分。
本課程重在從實戰(zhàn)出發(fā)，集合銀行工作的商務與服務場景進行學習與模擬，讓課程更好的落地應用。并設(shè)置了小組討論、案例分析、實景演練、沉浸式教學等形式，使員工在玩中學，學中用，清晰明了的掌握各場合的禮儀知識點，達到落地實用的效果。
課程收益：
◆ 塑造意識，提升職業(yè)形象：通過商務、服務禮儀的學習，提升員工更具有服務意識，服務心態(tài)，學習如何與客戶和同事進行恰當?shù)慕煌岣邆€人職業(yè)形象，并在工作場合中給人留下深刻的第一印象。
◆ 提高客戶服務：通過商務、服務的規(guī)范學習，樹立良好的銀行品牌形象，令本行在周邊社群中贏得更好的口碑，全面提升銀行公眾形象，建立客戶忠誠度，維持良好的客戶關(guān)系。幫助學員成為更加專業(yè)和有效的銀行服務代表。
◆ 提升工作技巧：提升員工的服務規(guī)范，通過服務帶動營銷，在服務觸點來臨時，更好的抓住客戶。握各商務拜訪場合、工作場景的應對技巧，增強商務意識，靈活應對各種場合。提升禮儀及基本文化認知，掌握商務場合下的高情商應對法則。
◆ 提升工作信心：更全面掌握銀行工作人員服務禮儀的基本規(guī)范，了解服務舉止的動作要領(lǐng)及底層含義，提升個人形象，提高自信心，減少社交焦慮和不安，同時增強個人的自尊心和信心。
課程對象：銀行全體員工
課程時間：2天，6小時/天
課程方式：
1. 課堂結(jié)合：案例拆解+視頻圖片+接待實例+沉浸式教學+落地實操
2. 知識融合：公共關(guān)系學+行為心理學+心理學知識為基礎(chǔ)
3. 實戰(zhàn)落地：企學調(diào)研+配套工具包+轉(zhuǎn)訓包+線上伴學+持續(xù)改進打卡答疑
4. 定制咨詢：結(jié)合銀行現(xiàn)狀及現(xiàn)有禮儀規(guī)范、對銀行服務禮儀給出可實操性建議，加強服務禮儀日?；蜆藴驶ㄔO(shè)
課程大綱
第一講：重塑工作心態(tài)，共建禮儀思維——運用科學的方法應用銀行商務、服務禮儀
破冰分組
一、銀行服務打造品牌化形象的重要手段
1. 銀行4.0與服務4.0
2. 銀行優(yōu)質(zhì)服務的價值
3. 銀行服務中的“感官效應”
4. 服務的內(nèi)在核心與本質(zhì)
案例：以客戶為中心的服務
二、解讀傳統(tǒng)銀行禮儀與“營銷式銀行禮儀”
三、學會用客戶思維學禮儀——“禮商”的塑造
四、促增效——運用禮儀提升“業(yè)績成交”
案例：人生何處不成交
1. 禮儀提升效益——左右腦
2. 學會打造碎片效應
3. 運用禮儀從無感到“五感”
五、科學的應用禮儀技巧——強化“三應一定模型”
1. 一應——打造得體印象
2. 二應——加強印象植入
3. 三應——可持續(xù)發(fā)展的公務、人際交往
4. 一定——“曲線”工作定律
模型解讀：多維度的科學化“禮儀增效”
六、握住銀行工作的破局之“劍”——學會商務、服務場合的“線”
1. 以終為始定“線路”
2. 銀行優(yōu)質(zhì)服務的客戶旅程圖
3. 銀行服務路線的“善小與惡心”
4. 銀行商務服務的意識的本質(zhì)——如何做更貼心的服務
頭腦風暴：如果你去銀行，喜歡什么樣的銀行服務；設(shè)計我行的客戶旅程
互動學習，小組積分PK
第二講：銀行商務、服務禮儀的“視覺錘”——銀行工作人員的職業(yè)形象塑造
一、阿爾伯特定律的偏愛——個人形象就是企業(yè)形象
互動：2分鐘的形象記憶
1. 55387原則
2. 形象禮儀的“正向?qū)W習與反向落地”
二、銀行服務的重要第一印象——“統(tǒng)一”的儀容儀表禮儀規(guī)范
案例：銀行員工第一印象的深遠影響
1. 男士/女士的儀容標準及重點
1）發(fā)型/顏色（盤發(fā)方法）
2）面容整潔與妝容
3）口腔管理
4）手部規(guī)范
5）香水的使用
2. 男士/女士的儀表標準及重點
1）工裝的著裝規(guī)范
2）配飾佩戴標準
3）黨徽、工牌等佩戴標準
4）領(lǐng)帶與絲巾
5）鞋/襪標準
落地實操：打造最美銀行人
三、銀行商務的重要第一印象——“多變”的儀容儀表禮儀規(guī)范
1. 商務著裝的五應原則
2. 穿對接待“四大場合”
3. 首次、再次、宴請商務場合的著裝選擇
4. 著裝技巧——職場之中穿“自信”“想法”“親和”
5. 男、女在職場中的著裝規(guī)范與禁忌
6. 商務場合的配飾選擇
案例：跟著外交官學職業(yè)著裝
四、銀行對外公務的實戰(zhàn)技能——著裝的反向應用
1. 著裝與心理學
2. 通過商務場合客戶著裝分析業(yè)務方向
3. 著裝款式分析客戶
落地實操：500萬的“水分”——業(yè)務解讀的反向應用
五、面對高凈值客戶，穿出工裝高級感的技巧
小組討論：現(xiàn)階段個人形之微的不足之處有哪些？
六、銀行商務、服務的“通行證”——笑容禮儀
1. 微笑中的風水學
2. 服務中微笑的真實含義
3. 學習真誠的微笑
小組PK：微笑操練起來
七、銀行商務、服務場合的內(nèi)心“放大器”——目光禮儀
1. 商務、服務溝通時目光禮儀核心
2. 服務場景的眼睛不同“落點”
3. 打造目光服務
互動學習，小組積分PK
第三講：銀行商務、服務禮儀的“視覺錘”——贏在舉手投足之間的舉止儀態(tài)
一、銀行商務場合的儀態(tài)管理——站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬禮、點頭禮
分組實操+小組PK+講師指導
二、儀態(tài)禮儀的方向應用——讀懂對方的“行為心理”
三、銀行服務禮儀中的不同站姿
1. 男士/女生的服務站姿標準
2. 不同服務階段的站姿
四、銀行服務禮儀中的坐姿標準
1. 男士/女生的坐姿標準
2. 服務坐姿的禁忌
五、銀行服務禮儀中的實用性走姿
1. 在網(wǎng)點路遇客戶的走姿
2. 與客戶溝通結(jié)束的走姿
3. 行進間的表情禮儀
六、銀行服務禮儀中的蹲姿應用
1. 運用蹲姿時的服務心態(tài)
2. 大方得體的蹲姿標準
3. 蹲姿的適用場景
七、銀行商務、服務場合中的手勢禮儀
1. 各場合用好手勢中的“陰陽”
2. 掌中團氣——歡迎手
3. 近低遠高——引領(lǐng)手
4. 掌心向上——遞物手
5. 以人為本——遞筆手
落地實操：手勢禮儀場景演練
互動學習，小組積分PK
第四講：銀行商務、服務的工作“觸點”——各場合必備的實戰(zhàn)型銀行禮儀
一、銀行會面禮儀——稱謂與稱呼
互動：付局長、鄭副局長如何稱呼？
1. 禮貌的“第一句話”——稱謂
2. 提升格調(diào)——中國式交往的“敬詞”
3. 后疫情時代的問候禮
4. 茶桌、飯桌容易出錯的叩指禮
二、問候時“人情世故”知多少——握手禮
互動：握手中的潛在語言
1. 首次的握手禮如何握？
2. 不同親疏程度的握手
3. 一定不能錯的握手順序
4. 職場中男、女握手有分別嗎？
5. 握手中的心理學
落地實操：不同場合的握手
三、巧妙植入“品牌形象”——名片禮
案例：互聯(lián)網(wǎng)時代來臨是否還用名片
1. 名片禮儀的三部曲——遞、接、存
2. 透過名片分析人物性格——名片中的“效益
3. 名片中的破冰溝通
落地實操：分析一下這些名片
四、做個優(yōu)秀的“第三方”——介紹禮儀
1. 商務場合中的介紹禮儀
2. 加深印象的自我介紹
3. 如何為他人做介紹？
4. 介紹的順序
5. 介紹禮儀的禁忌
五、銀行工作中的陪同、引領(lǐng)禮
1. 商務場合中的接待引領(lǐng)基本禮儀
2. 引領(lǐng)的基本手勢禮儀
3. 互為主客引領(lǐng)禮儀的站位位次
落地實操：相互的引領(lǐng)禮
六、日常工作的電梯與樓梯禮儀
1. 進出電梯的順序
2. 電梯中的交談禮儀
3. 電梯內(nèi)的非語言溝通——肢體動作
4. 電梯中“要不要”的問候禮
5. 接待與拜訪時的樓梯位次
6. 特殊場景的樓梯禮儀
落地實操：電梯樓梯中的禮儀處理技巧
七、銀行商務、服務場合中的迎送禮
1. “迎三送七”的迎送禮儀
2. 接待時的迎三標準
3. 送別他人的送七禮節(jié)
4. 迎送中的揮手禮
落地實操：中國式的揮手禮
八、銀行人千萬不能坐錯的——乘車禮儀
1. 轎車、商務車、越野車的位次禮儀
2. 不同人開車時的位次
3. 開關(guān)車門、后備箱時的車輛保護
4. 不同位置的不同心理狀態(tài)
5. 乘車中的服務
落地實操：每個人分別坐哪
九、銀行人在正式商務場合每個人都會犯的錯誤——位次禮儀
案例：位次是無聲的內(nèi)心語言
1. 左和右，主和客，你和他
2. 必須知道的我國位次禮儀
3. 企業(yè)對內(nèi)外業(yè)務及會議的位次重要性與應用
4. 會議室的主客位次
落地實操：不同場合的位置安排
十、銀行參公類單位中合影位次的“雷區(qū)”
1. 合影的位次禮儀
2. 二人合影位次
3. 三人合影位次
4. 主客雙方合影的講究
5. 合影中的玄機
互動練習：請老師來合個影
十一、互聯(lián)網(wǎng)時代的電話、微信禮儀
1. 接聽、掛斷電話禮儀
2. 電話禮儀的“三三”原則
3. 微信“誰掃誰”——原則與具體應用的“相悖論”
4. 加微信后的“第一句”
5. 微信人際社交的管理與IP
6. 收發(fā)微信的禁忌
情景模擬：電話溝通
十二、銀行商務交往中的饋贈禮儀——伴手禮
1. 分析應該準備什么禮物
2. 只送對的不送貴的——不同人的不同禮物
3. 用心理學來送禮
4. 送禮話術(shù)的邏輯與被拒絕的“回應”
頭腦風暴：什么是好禮物
十三、銀行公務交往中的情商禮儀——學會管理客戶
1. 高情商的具象化
2. 善于投資你的情感賬戶
積分制互動學習，小組PK
第五講：銀行公務對接中的人際應酬——中國式飯局與茶局
一、累計酒桌談資——關(guān)于酒的起源
二、酒局的分類——跟著國宴學什么？
三、設(shè)計酒局的勢力結(jié)構(gòu)
1. 酒局的“布局”
2. 酒局的陪客名單
3. 開局的時間
4. 通知的時間節(jié)點
5. 宴請地點的“B計劃”
四、商務宴請禮儀——宴請的迎接與位次禮儀
1. 宴請主賓的位次——單、雙中心制
2. 主賓不同情況的位次
3. 其他人員的位次安排
4. 多人接待的桌次安排
五、酒局經(jīng)濟論——天生飯局必有用“學會說”
1. 不同宴請用什么酒
2. 餐桌如戰(zhàn)場，飯局無小事——點菜的藝術(shù)
3. 從點菜看對方的大致性格
4. 等待間隙的三個萬能聊天話題
5. 不同性別的話題選擇
6. 通過細節(jié)看酒局聊天
7. 用餐時的禁忌話題
情景模擬：身在飯局之中，你來點個菜
六、酒局中避免不了的“喝酒”——學會話術(shù)事半功倍
1. 倒酒與敬酒的禮儀與順序
2. 祝酒詞與勸酒詞
3. “喝好”的祝酒詞——萬能的結(jié)構(gòu)化公式
4. “喝倒”的勸酒詞——會喝不如會說
5. 用餐時的禁忌話題
6. 女生不會喝酒怎么破解
7. 中國人的“恭維”——夸人永不落俗套
落地實操：即興祝酒詞
七、酒局中與后的高情商“怎么做”
1. 飯局中的微信禮儀——掃一掃與禁忌
2. “朋友圈”的IP打造
3. 飯局后的137原則
4. 看禮賓年紀聊不同話題
八、可持續(xù)發(fā)展的“局后局”——學會進行“情感賬戶資”投資
九、商務接待中不可或缺的“茶局”——構(gòu)建我們的“談資”
案例：主人“無聲”的不歡迎你看懂了嗎？
1. 茶的基本常識——搭建談資
2. 適用于職場、商務場合的茶葉
3. 迷惑的茶名——茶桌不“失禮”
4. 通過客戶茶具看“性格”
十、茶文化與禮儀文化的應用結(jié)合——用在工作與人際交往之中
十一、茶文化與茶葉基礎(chǔ)知識
1. 茶的“兩種”起源
2. 世界茶樹的起源
3. 用歷史角度看中國茶的演變
4. 茶藝與茶道
5. 喝茶、品茶、茶藝與茶道的分別
十二、喝茶品茶中的“茶圈鄙視鏈”與品茶的話術(shù)
1. “茶圈”鄙視鏈
2. 茉莉花茶的高貴之處
3. 解析常用專業(yè)品茶話術(shù)與不同茶類的品鑒
十三、泡茶時的基本禮儀
1. 泡茶的基本禮儀——站、坐、行、走
2. 泡茶時的鞠躬禮
3. 茶桌中的吉祥禮節(jié)
4. 茶具的“面子”——潔具的及時性與時效性
5. 倒茶時的水量控制與“順”“逆”
6. 茶事活動中的泡茶“潛規(guī)則”十四、日常品茶與工作中的泡茶方法——行茶八式
互動學習，小組積分PK
復盤總結(jié)課程收尾：
1. 回顧課程，小組PK總結(jié)
2. 繪制學習地圖
3. 分享、頒獎與合影

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