從優(yōu)秀到卓越―網(wǎng)點(diǎn)管理

從優(yōu)秀到卓越―網(wǎng)點(diǎn)管理
內(nèi)容簡介

我們能幫你解決什么問題?
 快速提升網(wǎng)點(diǎn)管理人員的運(yùn)營管理水平，提升客戶滿意度，打造優(yōu)秀的網(wǎng)點(diǎn)；
 運(yùn)用運(yùn)營管理技巧高效完成日常服務(wù)與業(yè)務(wù)工作；
 掌握現(xiàn)場管理及店面督導(dǎo)技巧，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)銷售表現(xiàn)；
 掌握不同階段員工的需求，從而采用不同的領(lǐng)導(dǎo)型態(tài)滿足員工的需求，提升生產(chǎn)力；
 運(yùn)用人員激勵技巧提升員工工作意愿；
 提升管理人員對各種突發(fā)事件的處理能力，從容應(yīng)對，轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”；
 利用主動服務(wù)提升網(wǎng)點(diǎn)廳業(yè)績；
 掌握店內(nèi)主動營銷的方法。
 掌握排班、早會、等例行工作的工作技巧，提升工作表現(xiàn)
基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)管理課程
開篇
網(wǎng)點(diǎn)廳的變革與挑戰(zhàn)
 一個老字號店面的變遷
 新晉主任的角色轉(zhuǎn)變？
 客戶期望的變革
 競爭對手的挑戰(zhàn)
 行業(yè)的挑戰(zhàn)
 客戶的挑戰(zhàn)
 未來網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)變
 卓越管理人員的特質(zhì)是什么？
 管理人員的成功寶典
第一篇  卓越的現(xiàn)場管理與督導(dǎo)
1、 優(yōu)秀的現(xiàn)場管理與督導(dǎo)技巧
 銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理管什么？
 客戶的需求是什么?
客戶的實(shí)際需求
客戶的潛在需求
客戶的情感需求
 什么是現(xiàn)場的現(xiàn)場管理?
 現(xiàn)場管理的十三個重要領(lǐng)域
 滿足客戶情感需求的三項(xiàng)基本原則
 原則一－維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信
 原則二－感同身受，表示理解
 原則三－征求意見，有需要時提供建議
 基本原則一練習(xí)
 基本原則二練習(xí)
 基本原則三練習(xí)
 現(xiàn)場管理的四要素
 服務(wù)流程的七個關(guān)鍵點(diǎn)
 現(xiàn)場管理的四步曲與系統(tǒng)化的思考
 ASKE分析法的應(yīng)用
 現(xiàn)場管理的工具—巡視路線圖
 現(xiàn)場管理人員的任務(wù)
 現(xiàn)場管理的流程
 現(xiàn)場管理的要點(diǎn)
 如何追蹤員工表現(xiàn)，提升工作績效？
 流動崗在現(xiàn)場管理的角色
 如何利用流動崗創(chuàng)造客戶感知？
2、客戶投訴處理
 投訴處理的波浪理論
 客戶為什么投訴？
 正確認(rèn)識投訴處理
 投訴處理的流程與方法
 投訴處理的幾個黃金原則
 實(shí)戰(zhàn)總結(jié)的投訴處理技巧
 挽留工作的價值
 投訴處理的常用方法與話術(shù)
從優(yōu)秀到卓越――進(jìn)階網(wǎng)點(diǎn)管理課程
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1、成功的早會
 銀行早會的現(xiàn)狀
 以誰為中心？
 為什么要開早會？
 早會的目的是什么？
 怎樣讓早會互動起來？
 早會要準(zhǔn)備些什么？
 早會的要點(diǎn)都有哪些？
 早會主持人的要求是什么？
 早會的錦囊－－早會形式變變變
2、廳內(nèi)業(yè)務(wù)培訓(xùn)技巧
 目前網(wǎng)點(diǎn)廳業(yè)務(wù)培訓(xùn)的現(xiàn)狀
 問題在哪里？
 員工的培訓(xùn)需求是什么？
 如何解讀業(yè)務(wù)通知？
 如何進(jìn)行培訓(xùn)前的準(zhǔn)備？
 如何進(jìn)行主題培訓(xùn)的開場？
 如何讓培訓(xùn)有效又有笑？
 高效業(yè)務(wù)培訓(xùn)七步曲？
 培訓(xùn)的形式的創(chuàng)新
 如何進(jìn)行成果轉(zhuǎn)化
3、科學(xué)排班
 目前排班的不足
 如何因應(yīng)客流波動進(jìn)行動態(tài)排班？
 如何搜集排班資料？
 何謂排班底稿？
 什么是直接工作時間和間接工作時間？
 如何預(yù)估客流量？
 制作工作位置表
 排班要考慮的因素有哪些？
4、營業(yè)廳主動營銷
 店外
 如何了解商圈狀況
 制作商圈圖
 確定營銷項(xiàng)目的屬性
 如何根據(jù)商圈狀況進(jìn)行商圈開發(fā)
 如何把客戶引進(jìn)來
 店內(nèi)
 店內(nèi)主動營銷碰到的客戶障礙有哪些？
了解的障礙
需要的障礙
信任的障礙
滿意的障礙
 目前營業(yè)廳主動營銷的現(xiàn)狀
 營業(yè)人員為什么不愿做主動營銷？
知識因素？
技巧因素？
態(tài)度因素？
 客戶為什么會拒絕？
我們常見的開場方式
客戶的心理感知是什么？
你是關(guān)注客戶還是關(guān)注業(yè)務(wù)？
 如何克服客戶的拒絕
 主動服務(wù)的切入點(diǎn)
 流動人員如何做主動營銷？
如何接觸？
如何開場？
如何探詢需求？
如何做針對性的產(chǎn)品呈現(xiàn)？
 柜臺人員做主動營銷的三種方法
發(fā)現(xiàn)問題法
問答法
詢問法
 如何進(jìn)行產(chǎn)品的呈現(xiàn)和推介
 實(shí)戰(zhàn)模擬－如何在店內(nèi)進(jìn)行主動營銷
如何化解客戶抗拒
如何發(fā)掘客戶需求
如何進(jìn)行客戶化的產(chǎn)品呈現(xiàn)
如何有尊嚴(yán)的結(jié)束與客戶的對話
 演練：
如何進(jìn)行增值業(yè)務(wù)的推廣？
推廣過程中異議的應(yīng)對
如何進(jìn)行銷售話術(shù)的設(shè)計(jì)？

從優(yōu)秀到卓越――高級營業(yè)廳管理課程
內(nèi)容簡介

第一篇  優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)管理
1、 人際關(guān)系建立三部曲
 陌生－熟悉
 熟悉－信任
 信任－喜歡
2、領(lǐng)導(dǎo)與管理藝術(shù)
 常見現(xiàn)象
 營業(yè)廳管理人員的角色是什么？
 什么是領(lǐng)導(dǎo)
 營業(yè)廳管理人員領(lǐng)導(dǎo)模式測試
 營業(yè)廳人員成長的四個階段
 不同成長階段的員工能用同一種方法進(jìn)行管理嗎？
 會產(chǎn)生什么樣的結(jié)果？
 不同成長階段的員工有何需求？
 管理人員對員工的兩種影響行為是什么？
 常見的四種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格
 如何針對不同階段員工的給予不同的領(lǐng)導(dǎo)型態(tài)？
 演練－領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格小案例
 你權(quán)力的源泉
 正式權(quán)力
 影響力
第二篇 高效能輔導(dǎo)
1、 高效能輔導(dǎo)的四個階段
 發(fā)掘
 分析
 回應(yīng)
 習(xí)慣化
2、 發(fā)掘問題
 觀察
 詢問
 聆聽
3、 分析問題
 有哪些是事實(shí)
 單一還是常態(tài)
 有哪些是根本原因
4、 回應(yīng)問題
 指導(dǎo)或給出反饋
 提供支持
 獲得承諾
5、 使習(xí)慣化
 追蹤
 對進(jìn)步給予認(rèn)同鼓勵
第三篇 人員激勵
2、 團(tuán)隊(duì)溝通與人員激勵技巧
 什么是激勵
 員工需要什么
 激勵的五種力量
 拉力
 推力
 壓力
 規(guī)范
 自我激勵
 皮格馬利翁效應(yīng)
 自我談話循環(huán)
 強(qiáng)化行為
 常用激勵方法
 如何改善下屬工作表現(xiàn)？
 改進(jìn)工作表現(xiàn)的步驟
 當(dāng)營業(yè)員工作不正確進(jìn)行指正前應(yīng)考慮的問題

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