《客戶抱怨與投訴處理》

  培訓(xùn)講師:海闊

講師背景:
海闊——銀行理論與實(shí)物著名實(shí)戰(zhàn)派講師★北京建筑大學(xué)特聘MBA導(dǎo)師★北京賽諾經(jīng)典管理咨詢公司簽約培訓(xùn)師★中關(guān)村企業(yè)創(chuàng)新研修院研究員,特約講師★北京現(xiàn)代中歐管理科學(xué)研究院研究員職業(yè)履歷海闊老師擁有多年商業(yè)銀行工作經(jīng)驗(yàn),熟悉銀行理論與實(shí)務(wù)。長期專 詳細(xì)>>

海闊
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《客戶抱怨與投訴處理》詳細(xì)內(nèi)容

《客戶抱怨與投訴處理》

客戶抱怨與投訴處理
課時(shí)設(shè)計(jì):1天 6小時(shí)
課程內(nèi)容:
本課程系統(tǒng)深入地分析了投訴的內(nèi)涵、產(chǎn)生原因、途徑和顧客投訴心理;同時(shí)闡明投訴
管理體系的建立、投訴處理的流程及處理方法與技巧,以及投訴預(yù)防管理等內(nèi)容。此外
,還列舉并深入分析了銀行典型投訴管理的實(shí)際案例。通過此培訓(xùn),可解決銀行企業(yè)棘
手的各種投訴問題,有效避免投訴事件升級。
課程目標(biāo):
通過培訓(xùn)使學(xué)員了解顧客投訴的原因,解決投訴的基本技巧以及在日常工作中如何去避
免投訴,掌握投訴處理程序和方法。
課程大綱:
第一講、處理投訴的重要性、產(chǎn)生投訴的綜合因素
一、客戶的需求冰山
二、投訴的表象與本質(zhì)
1. 客戶方面
2. 企業(yè)方面
3. 客戶期望值
4. 客戶的經(jīng)濟(jì)承受能力
5. 客戶閑暇時(shí)間充裕度
三、顧客抱怨有三個(gè)層級
四、投訴的級別
五、銀行業(yè)常見的投訴原因
1. 客戶的期望(產(chǎn)品和服務(wù))沒被滿足
2. 顧客的感受被忽略
3. 服務(wù)承諾未實(shí)現(xiàn)
4. 顧客本人的性格問題
5. 保安的原因
六、客戶投訴升級的原因
第二課 客戶產(chǎn)生投訴的心理因素
一、購買因素與文化、社會、個(gè)人心理因素
二、13型人格理論與客戶識別
三、13型人格與氣質(zhì)類型的關(guān)系
四、十三型人格核心人格特征
五、四類大客戶的消費(fèi)傾向
六、四類銷售人員易犯的四種錯(cuò)誤
七、投訴過程的四個(gè)心理效應(yīng)
八、投訴客戶的五大心理狀態(tài)
第三課 解決客戶投訴的核心要點(diǎn)
一、投訴處理中正確心態(tài)
二、投訴處理中正確的宗旨策略
三、一名合格的投訴處理人員應(yīng)該具備的素質(zhì)
四、投訴處理的“四步成詩”法
五、安撫客戶情緒
六、搜集足夠的信息
七、給出解決方案
八、征詢客戶滿意
九、在投訴過程爭取銷售機(jī)會兩步法
第四課 重大投訴事件的處理方略
一、重大投訴的識別和處理原則
二、如何應(yīng)對情緒激動的客戶
三、如何應(yīng)對出爾反爾的客戶
四、醉翁之意不在酒的客戶
五、“王海”型客戶


 

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微營銷實(shí)戰(zhàn)落地技巧課時(shí)設(shè)計(jì):2天(12小時(shí))培訓(xùn)對象:總裁、總監(jiān)課程背景:通過學(xué)習(xí)微營銷實(shí)戰(zhàn)技巧,突破傳統(tǒng)營銷模式,找到企業(yè)新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn),同時(shí),讓學(xué)員學(xué)會通過微營銷工具開發(fā)、管理、維護(hù)客戶,使微營銷工具變成不收費(fèi)的超級CRM客戶管理系統(tǒng),此外,課程還結(jié)合實(shí)戰(zhàn)案例,講授微營銷線上線下活動創(chuàng)意、軟文廣告創(chuàng)意傳播的具體策劃寫作手法,讓學(xué)員真正成為微營銷落地實(shí)戰(zhàn)高

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