銀行電話外呼腳本設(shè)計(jì)與制作

銀行《電話外呼腳本設(shè)計(jì)與制作》
課程大綱：2天
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| |9：00—9：15 |建立快樂學(xué)習(xí)王國(guó) |
| | |學(xué)習(xí)狀態(tài)調(diào)整 |
|第 | |熱身相互認(rèn)識(shí) |
|一 | |評(píng)選學(xué)習(xí)評(píng)委 |
|天 | |演練席和評(píng)委席安排 |
| | |學(xué)習(xí)目標(biāo)設(shè)定 |
| | |課程內(nèi)容分享 |
| |9：15—10：30 |國(guó)際電話禮儀 |
| | |接聽電話禮儀 |
| | |外呼電話禮儀 |
| | |不規(guī)范的電話禮儀 |
| | |銀行電話禮儀禁忌 |
| | |銀行電話服務(wù)用語(yǔ)禁忌 |
| | |銀行電話禮儀規(guī)范禮貌用語(yǔ) |
| | |現(xiàn)場(chǎng)演練1：銀行不規(guī)范的電話禮儀 |
| | |現(xiàn)場(chǎng)演練2：銀行規(guī)范的電話禮儀 |
| |10：30-10：40 |課間休息 |
| |10：50—12：00 |營(yíng)銷技巧一：開場(chǎng)白前30秒 |
| | |開場(chǎng)白之規(guī)范開頭語(yǔ) |
| | |問候語(yǔ) |
| | |用問候語(yǔ)調(diào)節(jié)理財(cái)經(jīng)理的興奮點(diǎn) |
| | |最常用的6種問候語(yǔ) |
| | |公司介紹 |
| | |部門介紹 |
| | |個(gè)人介紹 |
| | |確認(rèn)對(duì)方身份 |
| | |請(qǐng)示性禮貌用語(yǔ) |
| | |錄音分析：聽5通金融行業(yè)開頭語(yǔ)做分析 |
| | |案例：接通率低的開頭語(yǔ) |
| | |小練習(xí)：陌生客戶常用的3種開頭語(yǔ) |
| | |小練習(xí)：老客戶開頭語(yǔ) |
| | |案例：開頭語(yǔ)中的5個(gè)核心內(nèi)容 |
| | |現(xiàn)場(chǎng)演練：接通率高的3種開頭語(yǔ) |
| | |開頭語(yǔ)話術(shù)設(shè)計(jì) |
| |12：00—14：00 |午餐時(shí)間 |
| |14：00—15:30 |富有吸引力的開場(chǎng)白 |
| | |開場(chǎng)白禁用語(yǔ) |
| | |開場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣 |
| | |讓對(duì)方開心 |
| | |讓對(duì)方信任 |
| | |讓對(duì)方困惑 |
| | |案例：接通率達(dá)到90%以上的開場(chǎng)白 |
| | |銀行常見的外呼開場(chǎng)白分析 |
| | |現(xiàn)場(chǎng)演練：最有效的3鐘開場(chǎng)白 |
| | |話術(shù)設(shè)計(jì)1：保險(xiǎn)產(chǎn)品開場(chǎng)白設(shè)計(jì) |
| | |話術(shù)設(shè)計(jì)2：短期理財(cái)開場(chǎng)白設(shè)計(jì) |
| | |話術(shù)設(shè)計(jì)3：基金產(chǎn)品開場(chǎng)白設(shè)計(jì) |
| |15:30—15：40 |中間休息 |
| |15：40—17:00 |營(yíng)銷技巧二：挖掘客戶需求 |
| | |挖掘客戶需求的工具是什么 |
|第 | |提問的目的 |
|一 | |提問的兩大類型 |
|天 | |外呼提問遵循的原則 |
| | |四層提問法 |
| | |請(qǐng)示層提問 |
| | |信息層問題 |
| | |問題層提問 |
| | |解決問題層提問 |
| | |現(xiàn)場(chǎng)演練：通過(guò)提問挖掘客戶對(duì)目前現(xiàn)狀的不滿 |
| | |話術(shù)設(shè)計(jì)1：四層提問挖掘客戶對(duì)理財(cái)?shù)男枨? |
| | |話術(shù)設(shè)計(jì)2：四層提問挖掘客戶對(duì)保險(xiǎn)的需求 |
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| |9：00—10：30 |營(yíng)銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹 |
| | |產(chǎn)品介紹禁用詞 |
| | |產(chǎn)品介紹最有效的三組詞 |
|第 | |提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法 |
|二 | |體驗(yàn)介紹法 |
|天 | |免費(fèi)體驗(yàn) |
| | |收費(fèi)體驗(yàn) |
| | |在線體驗(yàn) |
| | |對(duì)比介紹法 |
| | |不同銀行之間的對(duì)比 |
| | |同一公司不同產(chǎn)品對(duì)比 |
| | |價(jià)值提煉法 |
| | |產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)——對(duì)客戶的好處 |
| | |主次介紹法 |
| | |客戶見證法 |
| | |視頻教學(xué) 對(duì)比法介紹產(chǎn)品 |
| | |現(xiàn)場(chǎng)演練：運(yùn)用對(duì)比介紹法推薦短期理財(cái)與活期 |
| | |話術(shù)設(shè)計(jì)：電話預(yù)約客戶話術(shù)設(shè)計(jì) |
| | |話術(shù)設(shè)計(jì)：電話中介紹產(chǎn)品的賣點(diǎn) |
| |10：30—10：40 |中間休息 |
| |10：40—12：00 |營(yíng)銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧 |
| | |正確認(rèn)識(shí)客戶異議 |
| | |根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留 |
| | |不同性格的客戶提出的異議不同 |
| | |挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài) |
| | |面對(duì)異議的正確心態(tài) |
| | |欣喜心態(tài) |
| | |感恩心態(tài) |
| | |客戶異議處理的四種有效方法 |
| | |提前異議處理法 |
| | |引導(dǎo)法 |
| | |同理法 |
| | |幽默法 |
| | |客戶常見異議 |
| | |我不需要 |
| | |我再考慮一下 |
| | |表示沒空，出差，在開車/開會(huì) |
| | |我沒錢， |
| | |我的錢有計(jì)劃安排的 |
| | |我跟我家人商量一下吧 |
| | |你們這個(gè)業(yè)務(wù)不適和我 |
| | |你們的收益太低了 |
| | |我已經(jīng)在其它銀行買了 |
| | |你們?cè)趺蠢鲜谴螂娫掃^(guò)來(lái)呀 |
| | |你們都是騙人的，到時(shí)候虧了怎么辦？ |
| | |你們?yōu)槭裁蠢鲜莵?lái)騷擾我？ |
| | |等有需要的時(shí)候去銀行了解。。。。。。。。。 |
| | |。。。。。 |
| | |異議處理訓(xùn)練 |
| | |現(xiàn)場(chǎng)扮演：讓所有的學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練，把所有 |
| | |的異議現(xiàn)場(chǎng)處理 |
| | |話術(shù)設(shè)計(jì)：每個(gè)客戶異議設(shè)計(jì)出2種以上經(jīng)典話術(shù)|
| | |供學(xué)員使用。 |
| | |情景演練：客戶與理財(cái)經(jīng)理的模擬訓(xùn)練 |
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| |12：00—14：00 |中間休息 |
| |14：00—15：30 |營(yíng)銷技巧五：把握促成信號(hào) |
| | |促成信號(hào)的把握 |
| | |什么是促成信號(hào)？ |
| | |促成的語(yǔ)言信號(hào) |
| | |促成的感情信號(hào) |
| | |促成的動(dòng)作信號(hào) |
| | |案例分析：客戶想與我們合作的18句話。 |
| | |現(xiàn)場(chǎng)討論：哪些信號(hào)是積極的購(gòu)買信號(hào)？ |
| | |營(yíng)銷技巧六：促成技巧 |
| | |常見的6種促成技巧 |
| | |直接促成法 |
| | |危機(jī)促成法 |
| | |二選一法 |
| | |體驗(yàn)促成法 |
| | |少量試用法 |
| | |客戶見證法 |
| | |現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法 |
| | |話術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話術(shù)編寫 |
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| |15：30—15：40 |中間休息 |
| |15：40--17：00 |營(yíng)銷技巧七：電話結(jié)束語(yǔ) |
| | |專業(yè)的結(jié)束語(yǔ) |
| | |讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ) |
| | |結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn) |
| | |制作腳本：告訴學(xué)員腳本制作的核心，并教給大 |
| | |家制作腳本的方法 |
| | |綜合討論：如何做一個(gè)優(yōu)秀的呼叫中心外呼人員 |
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