所謂質量從理論上講即一組固有特性滿足要求的程度。質量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關的固有特性?！肮逃刑匦浴笔侵冈谀呈禄蚰澄镏斜緛砭陀械模绕涫悄欠N永久的特性；賦予產(chǎn)品、過程或體系的特性(如:產(chǎn)品的價格、產(chǎn)品的所有者)不是它們的質量特性。

質量概念的關鍵是“滿足要求”，這些“要求”。必須轉化為有指標的特性，作為評價、檢驗和考核的依據(jù)。由于顧客的需求是多種多樣的，所以反映產(chǎn)品質量的特性也是多種多樣的。它包括:性能、適用性、可信性(可用性、可靠性、維修性)、安全性、環(huán)境、經(jīng)濟性和美學性。

質量特性有的是能夠測量的，有的是不能夠測量的。實際工作中，通常把不可測量的特性轉換成可以測量的代用質量特性。

產(chǎn)品質量特性有內在特性，如結構、性能、精度?；瘜W成分等；有外在特性，如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等;有經(jīng)濟特性，如成本、價格、使用費用、維修時間和費用等;有商業(yè)特性，如交貨期、保修期等;還有其他方面的特性，如安全、環(huán)境，美觀等。質量的適用性就是建立在質量特性基礎之上的。

服務質量特性是服務產(chǎn)品所具有的內在的特性。有些服務質量特性是顧客可以直接觀察或感覺到的，如服務等待時間的長短、服務設施的完好程度、火車的正誤點、服務用語的文明程度、服務中噪聲的大小等。還有一些反映服務業(yè)績的特性，如酒店財務的差錯率、報警器的正常工作率等。一般來說，服務特性可以分為服務的時間性、功能性、安全性、經(jīng)濟性、舒適性和文明性六種類型。不同的服務對各種特性要求的側重點會有所不同。

根據(jù)對顧客滿意的影響程度不同，應對質量特性進行分類管理。常用的質量特性分類方法是將質量特性劃分為關鍵、重要和次要三類，它們分別是:

關鍵質量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機功能喪失的質量特性。

重要質量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質量特性。

次要質量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，但不影響產(chǎn)品功能，可能會引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。

隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步，人們對質量的需求不斷提高，質量的概念也隨著不斷深化、發(fā)展。傳統(tǒng)的質量觀念認為，企業(yè)的產(chǎn)品或服務是否質量合格，是以在出售給用戶之前，是否通過企業(yè)的質量檢驗為標準的。所用的質量檢驗標準可能是企業(yè)自定的，或行業(yè)的、國家統(tǒng)一的甚至是全球統(tǒng)一的質量標準，然而，這些標準都是站在廠家的角度來看待質量，對最終用戶來說是不平等的。而且廠家所關注的重點也只是產(chǎn)品或服務的性能、安全性、可靠性和使用壽命的長短等。

新的質量觀念認為，質量的本質是用戶對一種產(chǎn)品或服務的某些方面所做的評價。質量是用戶通過把產(chǎn)品的各個方面同他感受到的產(chǎn)品所具有的品質聯(lián)系起來后所得出的結論。對質量的真正內涵，哈佛大學教授戴維·列艾做了精辟的概括。他認為一項產(chǎn)品或服務的質量應包括以下幾個方面：

1、 性能：它是產(chǎn)品或服務的主要特征。如一輛汽車的部件的運行情況，乘坐、操作及使用材料的等級等；

2、 安全性：是指產(chǎn)品或服務的危險、傷害或有害性。質量合格的產(chǎn)品應把危險性降到最低。如汽車需要安裝反鎖剎車與安全氣囊等；

3、 可靠性：指產(chǎn)品或服務所具備的性能的隱定性。如汽車故障率的高低等；

4、 壽命：產(chǎn)品或服務正常發(fā)揮功能的持續(xù)時間。如汽車的有效行駛公里數(shù)、防銹蝕性等；

5、 美學性：指產(chǎn)品或服務的外觀、感覺、嗅覺和味覺等；

6、 特殊性能：是指產(chǎn)品或服務的額外特性，如用戶使用產(chǎn)品時是否便利，汽車的校準和控制裝置通常就提供了這種便利性；

7、 一致性：指一件產(chǎn)品或服務滿足用戶需求的程度；

8、 會意質量：對產(chǎn)品或服務質量的間接評價，如聲譽；

9、 售后服務：指對用戶抱怨的解決并核實用戶已經(jīng)滿意。

上述九個方面較全面地概括了質量的真正內涵，不僅從企業(yè)的角度，而是更多地站在用戶的角度來認識質量的內涵。傳統(tǒng)的質量觀念通常僅關注前四項而忽視了質量的后幾個重要的方面。前四個方面是相同性質的產(chǎn)品或服務均應滿足的共同質量特性，而正是后幾個方面顯示出產(chǎn)品或服務的與眾不同，給用戶帶來更多的附加價值，從而吸引和留住顧客。面臨現(xiàn)代激烈的市場競爭，企業(yè)必須重視質量內涵的后幾個方面，尤其是售后服務，它是產(chǎn)品質量最重要內涵之一，是聯(lián)結企業(yè)和用戶的紐帶。產(chǎn)品或服務提供給顧客以后，仍要繼續(xù)關注質量問題。除了應采取措施保證用戶正確使用產(chǎn)品外，還要了解用戶使用產(chǎn)品或接受服務的現(xiàn)實條件，認真對待用戶的抱怨。有許多原因可導致產(chǎn)品不能如希望的那樣發(fā)揮它們的功能或者顧客不能得到優(yōu)良的服務。然而，無論什么原因，從新的質量觀點來看，重要的是要予以補救，采取一切必要的措施使產(chǎn)品或服務達到顧客滿意的程度。如國外早已實行的如回制等。

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