目前，中國已經(jīng)成為經(jīng)濟增長最快的發(fā)展中國家，在一些對經(jīng)濟貢獻度很高的支柱產(chǎn)業(yè)領域，比如石油、電力、移動等大型國有企業(yè)紛紛進入世界500強，成為中國的驕傲。然而，這些創(chuàng)造巨大財富的國企，在國內的公眾形象并沒有成正比地上升，相反卻面臨一片質疑之聲，使這些企業(yè)不得不面臨“掙錢不少心情不好，效益不錯形象不佳，發(fā)展很快緋聞連連”的尷尬境地。

　　是什么造成了這種企業(yè)形象的錯位，靠什么來實現(xiàn)企業(yè)效益與社會效益的和諧統(tǒng)一呢？帶著這些問題，本刊專訪了中國服務文化開創(chuàng)者陳步峰先生。

　　記者：目前，國內一些大型企業(yè)在創(chuàng)造巨大經(jīng)濟效益的同時，在公眾的心目中卻并沒有同步提升，其中的問題出在哪里？

　　一個做了突出經(jīng)濟貢獻的公司，并沒有享受到應有的尊嚴，這不能不讓人感到遺憾和悲哀。究其原因在于忽視了新經(jīng)濟時代的新特征新要求，忽略了自己的文化定位，模糊了企業(yè)主和企業(yè)家的根本區(qū)別。只注重了搶占市場發(fā)展業(yè)務，而忽視了企業(yè)文化的建設和有效地提升傳播；只注重了銷售產(chǎn)品，而忽視了打造品牌（品牌背后是文化）；只滿足自以為是自我感覺，而忽略了社會的變化和顧客新的期盼。一個經(jīng)濟巨人出現(xiàn)在人們面前，人們自然會出現(xiàn)恐懼和抵制心理，這源自經(jīng)濟行為的雙刃劍。難能可貴的是一些企業(yè)的高層開始反思三大原因：首先是能力速度發(fā)展與服務文化水平的不同步，重硬輕軟問題沒有很好解決；其次是壟斷體制助長了官商作風，對搞好服務文化建設缺乏危機感；第三是消費者的層次和關注點發(fā)生了巨大的變化（以國際標準評價好不好），而企業(yè)對這種快速變化準備不足。

　　我們必須了解時代特征和應該確立的思維觀念？

　　我們已經(jīng)進入服務經(jīng)濟時代，服務經(jīng)濟在經(jīng)濟層面五大特征：GDP服務化;就業(yè)人口服務化；制造服務化；服務工業(yè)化;制造服務融合化。在人文社會層面五大特征：人人都是服務員、行行都是服務業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務鏈、個個都是文化者、處處均顯文化味！每個人都扮演者著服務和被服務的雙重角色，肩負著服務他人的責任使命，都在自覺不自覺的創(chuàng)造展示著團隊的文化，每個人都擔任著所在地區(qū)和企業(yè)的文化使者、形象大使，而客戶社會也無時不在的從文化的視覺品評你和你的企業(yè)，到底夠不夠我需要期盼的服務資質，我和他打交道是否掉價。人們接觸到一個企業(yè)一個人，首先就要給他打一個分兒，實際上就是打文化分，根據(jù)“分值”再確定和你是否交往和交往到什么程度。華為是中國的標桿企業(yè)，他想在北方建一個特大型工業(yè)基地，最終落戶河北廊坊的原因竟來自一名出租司機不經(jīng)意當中對廊坊文化特色的宣傳和對市政府服務意識能力行為的夸贊。

　　因此新的時期必須確立五大理念：文化自覺、服務制勝、與市俱進、專核互補、和諧共贏。

　　“企業(yè)家”和“企業(yè)主”是有本質的區(qū)別的，區(qū)別在于建設一個什么樣的企業(yè)，擔負什么樣的責任使命，有什么樣的境界？

　　“企業(yè)家”和“企業(yè)主”的差別，不僅僅在于其所經(jīng)營企業(yè)的規(guī)模大小和利潤高低，更在于其思想、眼光和境界。企業(yè)家既想著今天，還思考著明天，既想著企業(yè)更想著社會國家，既想著經(jīng)營管理利潤指標更想到服務創(chuàng)新文化貢獻。他首先想到建設一個受人尊重的有魅力企業(yè)，要向松下、稻盛和夫那樣敬天愛人、致力于世界文化的進展。只在規(guī)模和利潤上下功夫，不在文化建設上用真力，是做不了領跑者的，充其量只能算做暴發(fā)戶。軟硬失衡發(fā)展畸形貽害無窮，經(jīng)濟好文化更好才是真的好，多數(shù)企業(yè)兩個效益好才會城市好國家好。這既是企業(yè)健康發(fā)展之必須，更是偉大的使命和責任。沒有文化的企業(yè)是做不長做不強的企業(yè)，沒有文化的經(jīng)營者只能是令人瞧不起的企業(yè)主。

　　記者：作為服務文化的開創(chuàng)者與倡導者，請您解釋一下什么是服務文化。

　　陳：服務文化定義：企業(yè)群體信奉踐行的服務價值理念。即：服務文化是以服務價值觀為核心，以創(chuàng)造顧客滿意、贏得顧客忠誠、提升企業(yè)核心競爭力為目標，以形成共同的服務價值認知和行為規(guī)范為內容的文化。員工認知認同共識共事共享共贏是前提，文化深植制度優(yōu)化流程順暢自覺執(zhí)行是關鍵。服務文化不是服務業(yè)的專利，而是制造業(yè)的先行，是各個行業(yè)不容回避的戰(zhàn)略任務。服務文化體現(xiàn)著人們的思想觀念和整體國民素質。發(fā)展服務文化新科學，提升服務文化品位是全社會的共同任務，誰覺醒的早行動快，誰就能持續(xù)受益。

　　記者：服務文化與企業(yè)文化有著怎樣的區(qū)別與聯(lián)系呢？

　　陳：在服務經(jīng)濟時代，服務文化是企業(yè)文化中的主流文化，是企業(yè)文化中的核心內容和重要組成部分，在一定意義上講，服務行業(yè)的企業(yè)文化就是服務文化。服務文化除了具有大文化、企業(yè)文化的一般特性外，至少有其六大獨特功效魅力。即：開發(fā)服務; 經(jīng)營管理; 快樂感恩;品牌創(chuàng)新;情感共鳴;和諧共贏。服務文化是專門研究開發(fā)服務的文化，是研究開發(fā)顧客、員工、團隊的新科學，解析服務的密碼探尋科學規(guī)律、推動服務的升級，提升服務的品位、展示服務的魅力，激發(fā)服務的活力，創(chuàng)新服務的品牌，提高服務的競爭能力。服務文化是經(jīng)營管理的文化，義字當頭義利并舉；服務文化要激勵員工感恩快樂的服務，快樂服務才能有快樂忠誠的員工和顧客；服務文化要強化服務意識激勵員工用心用情智能服務；要實施服務創(chuàng)新，創(chuàng)建服務品牌，達到員工顧客企業(yè)社會共享共贏和諧進步。

　　記者：您認為，當前國內企業(yè)的服務處于怎樣的水平，與服務文化的更高追求相比還存在哪些差距？

　　陳：改革開放以來，許多企業(yè)的硬件軟件有很大改觀，品牌形象在不斷提升，業(yè)務在不斷拓展，在促進經(jīng)濟發(fā)展、提升城市形象上正在發(fā)揮越來越大的作用，但距離文化型服務型創(chuàng)新型健康型智慧型企業(yè)還有很大距離，還有許多不夠協(xié)調和需要完善改進的“關鍵時刻”?！≈饕恰拔鍌€不平衡”和“十重十輕”?！拔鍌€不平衡”：一是企業(yè)的服務水平與日益增長的顧客的多元化需求不平衡；二是企業(yè)的服務文化自覺和時代的發(fā)展社會的要求不平衡；三是企業(yè)的軟硬件建設不平衡，四是企業(yè)的經(jīng)濟貢獻度與文化服務貢獻度不平衡；五是企業(yè)之間行業(yè)之間地區(qū)之間發(fā)展不平衡。一方面確實有許多優(yōu)秀的企業(yè)有很多好的服務舉措和先進典型，甚至形成了服務品牌集群現(xiàn)象，成為行業(yè)地區(qū)的典范，推動了中國一次次服務革命。一方面又有許多不盡如人意的地方，急功近利、浮躁倦怠、表面化、淺層次、檢查式、被動式等低層次的服務仍屢見不鮮，不同程度的存在著“十重十輕”現(xiàn)象：重推銷輕服務、重管理輕服務、重價格輕價值、重業(yè)績輕和諧、重經(jīng)濟輕文化、重技巧輕理念、重自己輕顧客、重承諾輕踐諾，重眼前經(jīng)濟利益輕長遠利益和社會利益、重表面文章輕流程機制的優(yōu)化和服務的深度精細化。許多服務人員不職業(yè)不樂業(yè)，不能主動用心用情快樂服務，沒有微笑強顏歡笑，語氣生硬服務機械，個別人應付怠慢顧客、忽悠欺詐顧客；內部服務殘缺，各個環(huán)節(jié)溝通協(xié)調不暢，承諾規(guī)章虛設服務效率低下；信息通道特別是投訴通道不順暢，反饋不及時，乘客投訴居高不下；等等。

　　一切問題的終極原因在文化在觀念，影響我們服務水平提高的最根本的問題是服務文化落后。是一些領導還缺乏文化自覺、文化經(jīng)營的大智慧。服務文化建設還停留在口號上。

　　記者：一般來講，如何做好服務，企業(yè)有著嚴格明確的規(guī)范與要求。而用文化自覺去引導企業(yè)開展服務工作，又會產(chǎn)生怎樣的效果呢？

　　陳：制度只能管到人，文化卻能滲入人心，制度告訴最低標準，文化展現(xiàn)服務的最高境界；制度制約不違規(guī)違紀，文化激勵員工自我超越；只有用文化統(tǒng)領服務行為，提高服務的文化含量，才能保持服務的持久活力，展現(xiàn)優(yōu)質服務的獨特魅力，把良好的服務行為升華為自覺的服務習慣。實現(xiàn)服務從“形變”到“神變”，由強制遵從到自覺自悟、自律自動的轉變。服務文化能引導人們探索服務的規(guī)律，觀念突圍與“市”俱進，實施服務創(chuàng)新，塑造服務品牌，提升服務的競爭力。文化是激活服務的源動力，先進的文化提升了服務的品位和效益，拓展了服務的內涵和外延，提高了服務的魅力和企業(yè)的競爭力。文化是最高層次的服務與管理，文化能引領人們在更高的層面上經(jīng)營創(chuàng)新，按價值觀的要求創(chuàng)造性滿足參差不齊的顧客的多元化需求，藝術性的應對沒有標準答案的突發(fā)事件。服務文化是和諧共贏的文化：員工在服務文化中得到心靈的陶冶和素養(yǎng)的提升價值的實現(xiàn)；顧客在文化中得到愉悅和需求的滿足；企業(yè)在文化中得到發(fā)展、形象得到提升，社會在文化中得到進步和諧?？傊?，建設服務文化有六大必然性：1、時代的要求　經(jīng)濟的必然;2、社會和諧、文化繁榮的標志、保證和助推器;3、最高層次的經(jīng)營 提升競爭力的利器;4、基業(yè)常青的秘密武器、走向卓越的成功秘訣;5、價值多贏的平臺，成就員工顧客的充電器;6、破解誤區(qū)的金鑰匙，提升服務品質的源動力。

　　記者：“服務創(chuàng)造價值”是很多企業(yè)推崇的一種經(jīng)營理念。那么，如何通過服務實現(xiàn)企業(yè)價值與社會價值的和諧統(tǒng)一呢？

　　陳步峰：任何一個企業(yè)存在發(fā)展的理由來自相對應的顧客的需求，以及滿足需求的程度。只有設身處地的為顧客著想，為顧客提供完美的服務方案，在為顧客創(chuàng)造最大價值的同時實現(xiàn)企業(yè)的價值，才能和諧共贏。自以為是急功近利耍小聰明或固步自封遲早會被顧客唾棄。也就是說，企業(yè)的生存價值存在于與顧客的價值之中，提供完美的服務是企業(yè)生存發(fā)展的必然選擇。同時，完美的服務不僅促進了企業(yè)的健康發(fā)展，提高了企業(yè)的經(jīng)濟貢獻度，更重要的是企業(yè)提升了文化服務貢獻度，所創(chuàng)造的服務經(jīng)驗文化理念，能引領社會進步，提升城市品位，改善社會風氣，促進社會和諧，從而提升城市乃至國家的競爭力。因為一個國家城市的品牌是靠一個個高服務文化貢獻度的企業(yè)品牌服務品牌支撐點綴的，文化服務貢獻度高的企業(yè)是一個城市乃至國家靚麗的名片。因此企業(yè)價值顧客價值社會價值是和諧統(tǒng)一相得益彰的。我一直強調和諧不是等靠來的，和諧是創(chuàng)造來的，是服務出來的。人人愿服務履職責、個個爭貢獻善創(chuàng)新、環(huán)環(huán)協(xié)調合作互補、處處公平方便順暢，相互尊重包容感恩，大家都為社會爭做發(fā)光體，才能幸福和美好。只有著力提升文化服務貢獻度，才能贏得尊嚴，才能和諧內外關系，為企業(yè)和員工贏得尊嚴。

　　記者：如果企業(yè)要去建設服務文化，應該從何入手呢？

　　陳步峰：服務文化建設是一個長期的科學的系列工程，既不能一蹴而就，更不能消極等待。具體講當前尤為需要抓好以下幾點：1、文化自覺理念創(chuàng)新、企業(yè)科學定位，形成服務文化體系是前提。2、系列培訓文化認同是基礎。內外講師優(yōu)勢互補，經(jīng)常化系列化規(guī)范化，形成先進的文化定式，強化服務意識，提高全民全員服務自覺；激勵員工用心用情快樂智能服務。3、機制流程是保證。按照價值理念梳理制度、優(yōu)化相匹配的簡捷高效的服務流程。4、星級服務和諧共贏是目標。明確一至五星級服務的實施目標，細化優(yōu)質服務的評分標準，讓無形的服務有形化； 5、嚴格管理督導激勵是基石。6、領導帶頭全員參與明星示范是關鍵，他們是服務文化的傳播者人格化。7、創(chuàng)新服務是動力、服務品牌是亮點。8、要著力培養(yǎng)一批高度職業(yè)化的內部講師文化使者服務明星。9、加強系統(tǒng)內外的溝通共享撞擊提升，實現(xiàn)良性互動交相輝映。10、著眼長遠立足當前。從我做起從現(xiàn)在做起，從言談舉止人際溝通的小處著手，把顧客反映最強烈、社會最敏感、投訴率最高的問題作為突破口。當然，政府、媒體社團應該發(fā)揮其獨特的指導示范作用，不斷濃厚服務文化的氛圍也是至關重要的。各單位成立服務文化部或服務督導部也是必需的。

　　總之服務文化建設要做到“六化”。要內化與心、固化與制、外化與行、體化與物、實話與績效、活化與和諧。做到“六有”：有體系；有機制；有品牌；有故事；有培訓；有傳播。

　　記者：謝謝您接受我們的采訪

　　陳：感謝你們對服務文化新科學的敏銳關注理解支持，希望更多的媒體、企事業(yè)單位強化文化自覺，積極創(chuàng)建文化型服務型創(chuàng)新型智慧型健康型企業(yè)，為繁榮服務文化新科學，提升企業(yè)、城市乃至國家的服務文化競爭力爭做貢獻。

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