陳步峰先生以“潛心傳播文化業(yè)，俯首甘為拓荒牛”自勉，專(zhuān)心致力于服務(wù)文化的研究傳播，發(fā)表文章400余篇，出版《成敗大掃描-服務(wù)文化案例啟示錄》《打造金牌服務(wù)》《服務(wù)文化決勝未來(lái)》等系列專(zhuān)著。提出傳播的“服務(wù)論”“品質(zhì)論”“忠誠(chéng)論”“資質(zhì)論”“經(jīng)營(yíng)論”“顧客論”“服務(wù)文化論”“觀念突圍論”“星級(jí)服務(wù)論”“五次革命論”“五化創(chuàng)新趨勢(shì)論”“品牌集群論”“服務(wù)轉(zhuǎn)型論”“快樂(lè)服務(wù)論”以及“文化服務(wù)貢獻(xiàn)度”等獨(dú)創(chuàng)性前瞻性的觀點(diǎn)，多家媒體網(wǎng)站開(kāi)辟專(zhuān)欄傳播。有的已作為企業(yè)語(yǔ)錄教材。先后為建設(shè)部、國(guó)網(wǎng)公司，建總行、工總行、深圳金蝶軟件集團(tuán)、上海大眾、上海地鐵、深圳國(guó)壽、北京內(nèi)燃機(jī)集團(tuán)、塔里木油田等全國(guó)數(shù)百家企事業(yè)單位(包括壟斷業(yè)、制造業(yè)、政府機(jī)關(guān))培訓(xùn)咨詢(xún)服務(wù)文化系列課程，點(diǎn)評(píng)數(shù)十個(gè)全國(guó)服務(wù)品牌并總結(jié)點(diǎn)評(píng)“五大品牌集群現(xiàn)象”，引起各界的強(qiáng)烈關(guān)注和反響。先后榮獲中國(guó)企業(yè)文化貢獻(xiàn)獎(jiǎng)創(chuàng)新獎(jiǎng)。

　　記者：近幾年，您在講學(xué)中和報(bào)告會(huì)研討會(huì)上，一直在不遺余力的呼吁這樣一個(gè)科學(xué)命題：現(xiàn)代企業(yè)要強(qiáng)化文化自覺(jué)、著力提升文化服務(wù)貢獻(xiàn)度。是基于什

　　么樣的考慮？

　　陳步峰：改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)進(jìn)行了三次大的思想解放，每次解放都引來(lái)觀念突圍和經(jīng)濟(jì)社會(huì)的革命。第一次思想解放，是1978年的真理標(biāo)準(zhǔn)討論，破解了兩個(gè)凡是的禁錮，樹(shù)立了實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的標(biāo)準(zhǔn)；第二次思想解放，是1992年沖出了“姓社姓資”的藩籬，確立了以是否促進(jìn)生產(chǎn)力發(fā)展為判斷是非的標(biāo)準(zhǔn)；前兩次思想解放的目標(biāo)是把人從“政治人”轉(zhuǎn)化為“經(jīng)濟(jì)人”，集中精力搞建設(shè)，使中國(guó)經(jīng)濟(jì)踏上了快速發(fā)展的軌道，取得了驚人的進(jìn)步，中國(guó)成為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)最快的發(fā)展中國(guó)家，經(jīng)濟(jì)總量躍居世界第三位，人們?cè)趹c幸中國(guó)崛起時(shí)，也聽(tīng)到國(guó)際上不和諧的聲音。奧運(yùn)圣火受阻，反傾銷(xiāo)、質(zhì)疑中國(guó)人道主義缺失等等。因?yàn)槲覀冎蛔⒅亓藫屨际袌?chǎng)，而忽視了文化的提升建設(shè)和有效科學(xué)的傳播，只注重了銷(xiāo)售產(chǎn)品，而忽視了打造品牌（品牌背后是文化），一個(gè)經(jīng)濟(jì)巨人突然出現(xiàn)在人們面前，人們自然會(huì)出現(xiàn)恐懼和抵制心理，這源自經(jīng)濟(jì)行為的雙刃劍。在看國(guó)內(nèi)，一些對(duì)經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)度很高的支柱產(chǎn)業(yè)，比如石油、電力、移動(dòng)等，其公眾形象并沒(méi)有成正比的上升，相反卻面臨一片質(zhì)疑之聲。使這些企業(yè)不得不面臨“掙錢(qián)不少

　　心情不好，效益不錯(cuò)形象不佳，發(fā)展很快緋聞連連”的尷尬境地。

　　因此，我們國(guó)家開(kāi)始了第三次思想解放，則是走出見(jiàn)物不見(jiàn)人、見(jiàn)權(quán)不見(jiàn)人的誤區(qū)，強(qiáng)化科學(xué)發(fā)展觀意識(shí)，樹(shù)立“以人為本”的判斷是非標(biāo)準(zhǔn)，目標(biāo)是政府企業(yè)轉(zhuǎn)型為文化型服務(wù)型的政府、企業(yè)，把人從經(jīng)濟(jì)人轉(zhuǎn)化為修煉為文化人、和諧人、職業(yè)服務(wù)人，使中國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的列車(chē)踏上科學(xué)健康和諧發(fā)展的軌道。這次思想解放其深度廣度和艱巨程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)前兩次。

　　中國(guó)和中國(guó)的企業(yè)乃至每個(gè)職業(yè)服務(wù)人都應(yīng)強(qiáng)化文化自覺(jué)，解放思想觀念突圍，成為先進(jìn)思想創(chuàng)造者和文化傳播者。不僅生產(chǎn)產(chǎn)品還要生產(chǎn)思想；不僅銷(xiāo)售產(chǎn)品更要傳播文化；不僅注重產(chǎn)品質(zhì)量更要注重文化品位；不僅實(shí)施技術(shù)創(chuàng)新，更要注重文化創(chuàng)新，不僅打造企業(yè)品牌更要注重文化共鳴，不僅研究市場(chǎng)拓展，更要注重文化修煉內(nèi)外和諧；不僅創(chuàng)造產(chǎn)值銷(xiāo)量，更要提高文化服務(wù)的貢獻(xiàn)度。用對(duì)方喜歡聽(tīng)聽(tīng)得懂的語(yǔ)言去闡釋自己的核心價(jià)值，這是中國(guó)軟實(shí)力的基礎(chǔ)。只有這樣才能贏得社會(huì)尊重理解和顧客的支持忠誠(chéng)，才能軟硬協(xié)調(diào)和諧順暢的健康發(fā)展。

　　記者：什么是文化自覺(jué)？

　　陳步峰：文化自覺(jué)，是運(yùn)用文化規(guī)律和特點(diǎn)于經(jīng)營(yíng)管理之中的理性自覺(jué)和經(jīng)營(yíng)智慧。是對(duì)企業(yè)存在價(jià)值和經(jīng)營(yíng)管理的終極目的的深入思考和清醒認(rèn)識(shí)，以文化之眼、顧客之心反思企業(yè)行為，給企業(yè)使命員工追求以科學(xué)的文化定位。 以愿景使命激勵(lì)凝聚人、以?xún)r(jià)值觀規(guī)范人，使企業(yè)成為受人尊敬高文化貢獻(xiàn)度的典范名片。

　　記者：文化自覺(jué)轉(zhuǎn)型升級(jí)、提高文化服務(wù)貢獻(xiàn)度的目標(biāo)、看點(diǎn)是什么？

　　陳步峰：企業(yè)轉(zhuǎn)型的目標(biāo)必然是由以我為主自以為是的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)型粗放管理型轉(zhuǎn)型為顧客導(dǎo)向的文化型、服務(wù)型、創(chuàng)新型和諧企業(yè)。簡(jiǎn)單說(shuō)有以下看點(diǎn)：有能給人以啟迪的體現(xiàn)時(shí)代精神和文明成果的前瞻的文化理念體系以及能產(chǎn)生社會(huì)共鳴的形象用語(yǔ)；有一系列的引以樂(lè)道的文化服務(wù)經(jīng)典故事；有一批傳播展示文化的服務(wù)明星和形象大使；造就了一支高度職業(yè)化的員工隊(duì)伍，培養(yǎng)一批人才；策劃參與組織了一系列公關(guān)文化公益活動(dòng)，引領(lǐng)了當(dāng)?shù)厣鐣?huì)風(fēng)氣的好轉(zhuǎn)；實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新，有獨(dú)特服務(wù)模式全新的服務(wù)體系，提升了當(dāng)?shù)氐南M(fèi)層次服務(wù)品位，成為行業(yè)典范當(dāng)?shù)孛?；打造了叫得響的服?wù)品牌；有廣泛交流共享的文化創(chuàng)新的成果和經(jīng)驗(yàn)（書(shū)、報(bào)刊、電子產(chǎn)品）等。文化自覺(jué)轉(zhuǎn)型升級(jí)提高文化貢獻(xiàn)度舉措有六大意義：和諧關(guān)系提升形象，展示魅力履行使命，贏得信賴(lài)產(chǎn)生共鳴，凝聚團(tuán)隊(duì)，提升品位推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步，能幫助企業(yè)化解危機(jī)基業(yè)常青。要有六大舉措：文化引領(lǐng)；品牌助推；職業(yè)保證；角色自覺(jué)；體驗(yàn)推動(dòng)；創(chuàng)新助力。

　　記者：服務(wù)文化的概念因您而得到傳播，現(xiàn)在為越來(lái)越多的人所接受，請(qǐng)問(wèn)您當(dāng)初為什么會(huì)關(guān)注服務(wù)文化這一領(lǐng)域？

　　陳步峰：我過(guò)去長(zhǎng)期負(fù)責(zé)單位的培訓(xùn)教育和服務(wù)的提升。我在率先組織創(chuàng)建青年文明號(hào)的活動(dòng)中，規(guī)范化服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)走向了全國(guó)，還受到中央領(lǐng)導(dǎo)的接見(jiàn)，在中南海做過(guò)報(bào)告，很多單位也向我們?nèi)〗?jīng)。但他們把我們的經(jīng)驗(yàn)“克隆”之后，反過(guò)來(lái)跟上甚至超過(guò)了我們，可我們總在原地踏步，這引起我們的反思。我們費(fèi)了那么大勁，為什么服務(wù)到了一個(gè)坎就上不去了？為什么我們的服務(wù)始終沒(méi)走出忽冷忽熱時(shí)好時(shí)壞的怪圈，成了檢查式服務(wù)、應(yīng)付式服務(wù)、口號(hào)式、表面化的服務(wù)？往往檢查團(tuán)一走，服務(wù)就“外甥打燈籠”——照舊。后來(lái)我發(fā)現(xiàn)，服務(wù)跟簡(jiǎn)單地生產(chǎn)產(chǎn)品不一樣，產(chǎn)品一出來(lái)可以量化、可以比較、可以質(zhì)檢退貨?？煞?wù)不一樣，首先，服務(wù)的主體客體是活生生的人，服務(wù)要受他的理念、心態(tài)的支配。而服務(wù)的對(duì)象，也是需求多元多變的。其次，服務(wù)是隨機(jī)的、稍縱即逝的，極易反彈的，又是單兵教練的，這就需要面對(duì)顧客時(shí)創(chuàng)造性地滿足參差不齊的顧客的多元化需求。這個(gè)“創(chuàng)造性”靠制度和計(jì)算機(jī)是難以解決的。必須把服務(wù)提升到文化層面去研究提升。第三，服務(wù)是一個(gè)可以持續(xù)開(kāi)發(fā)永無(wú)止境的資源，必須不斷的深度開(kāi)發(fā)，才有競(jìng)爭(zhēng)力。第四，服務(wù)的本質(zhì)就是文化，就是文化的溝通、情感的傳遞、價(jià)值的確認(rèn)。只是我們以前沒(méi)有把服務(wù)提升到文化層面，而是就服務(wù)抓服務(wù)。

　　記者：您一直講中外服務(wù)差距30年，是這樣嗎？

　　陳步峰：我們和國(guó)外的硬件差距在逐步縮小，但是在軟實(shí)力建設(shè)上、在人文素質(zhì)上還很大差距有。中外服務(wù)差距30年，表現(xiàn)在一些單位和個(gè)人浮躁倦怠急功近利，服務(wù)殘缺品位不夠投訴不斷、客企關(guān)系緊張等。但一切問(wèn)題的終極原因是文化是觀念，是教育的失誤，是差在服務(wù)的文化認(rèn)知和普及上。以美國(guó)為代表的把服務(wù)當(dāng)榮幸，以日本為代表的把服務(wù)當(dāng)榮耀，臉甜腰軟細(xì)節(jié)人性熱情禮貌，而中國(guó)受封建積習(xí)影響，一些人仍然把服務(wù)當(dāng)作下賤、負(fù)擔(dān)、多于和恩賜。我們要通過(guò)建設(shè)先進(jìn)的服務(wù)文化，通過(guò)在學(xué)校社區(qū)家庭企業(yè)普及服務(wù)文化教育，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，形成全民的服務(wù)自覺(jué)，把服務(wù)當(dāng)作天經(jīng)地義簡(jiǎn)單自然的事情，主動(dòng)用心快樂(lè)創(chuàng)新服務(wù)。形成這樣的文化定勢(shì)：服務(wù)是我的責(zé)任使命，我要接受它的全部，貢獻(xiàn)我的一切甚至生命，服務(wù)神圣快樂(lè)光榮。這是個(gè)系列工程，需要全社會(huì)的共同努力，當(dāng)前在學(xué)校應(yīng)該盡快開(kāi)辟服務(wù)文化課。

　　記者：有人說(shuō)服務(wù)文化就是服務(wù)行業(yè)的文化，但你的觸角已經(jīng)涉獵到各個(gè)行業(yè)？這是為什么？

　　陳步峰：這是一種誤解。我每次講課都在闡述這樣一個(gè)觀點(diǎn)：服務(wù)文化不是服務(wù)業(yè)的專(zhuān)利，而是制造業(yè)的先行，是各個(gè)行業(yè)不容回避的戰(zhàn)略任務(wù)。在發(fā)達(dá)國(guó)家，通用電氣、IBM、松下電器、豐田汽車(chē)率先建設(shè)服務(wù)文化，打造了百年強(qiáng)企，成為最受尊敬的企業(yè)；我國(guó)的寶鋼、海爾、三一重工則以高度的文化自覺(jué)，創(chuàng)造了服務(wù)文化制勝的示范經(jīng)驗(yàn)。為什么制造業(yè)具有這樣的文化自覺(jué)呢，原因在于他們面臨著生死存亡死里逃生的嚴(yán)峻境地，你生產(chǎn)什么并不重要，重要的是顧客喜歡和認(rèn)同你能做什么才是最重要的。而國(guó)人對(duì)服務(wù)業(yè)的殘缺服務(wù)還相對(duì)寬容。但隨著人們維權(quán)意識(shí)和服務(wù)文化意識(shí)的強(qiáng)化，低層次服務(wù)的生存空間將會(huì)越來(lái)越小。這幾年邀請(qǐng)我去培訓(xùn)的企業(yè)，冶金、能源、軍工、機(jī)床等制造業(yè)壟斷業(yè)占了很大比例。說(shuō)明這些企業(yè)已經(jīng)敏銳的認(rèn)識(shí)到，我們已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)新的經(jīng)濟(jì)時(shí)代，也就是顧客經(jīng)濟(jì)時(shí)代和文化制勝的時(shí)代，這個(gè)時(shí)代的五大特征：人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈、個(gè)個(gè)都是文化者、處處均顯文化味。服務(wù)體現(xiàn)著人們的思想觀念和整體國(guó)民素質(zhì)。發(fā)展服務(wù)文化新科學(xué)，提升服務(wù)文化品位是全社會(huì)的共同任務(wù)，誰(shuí)覺(jué)醒的早行動(dòng)快，誰(shuí)就能持續(xù)受益。

　　記者：從文化角度研究服務(wù)確實(shí)是一個(gè)嶄新的視角，作為服務(wù)文化的開(kāi)創(chuàng)者，您認(rèn)為服務(wù)文化的真正內(nèi)涵是什么？

　　陳步峰：服務(wù)文化定義：企業(yè)群體信奉踐行的服務(wù)價(jià)值理念。即：服務(wù)文化是以服務(wù)價(jià)值觀為核心，以創(chuàng)造顧客滿意、贏得顧客忠誠(chéng)、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo)，以形成共同的服務(wù)價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。員工認(rèn)知認(rèn)同共識(shí)共事共享共贏是前提，文化落地制度優(yōu)化流程順暢自覺(jué)執(zhí)行是關(guān)鍵。

　　記者：服務(wù)文化有哪些特征功效，服務(wù)文化對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展有何作用呢？

　　陳步峰：服務(wù)文化除了具有大文化的一般特性外，有它自己的獨(dú)功效魅力。

　　即：持續(xù)開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng)管理、和諧共贏、品牌創(chuàng)新、情感共鳴、社會(huì)主流。服務(wù)文化是專(zhuān)門(mén)研究開(kāi)發(fā)服務(wù)和顧客、員工、團(tuán)隊(duì)的新科學(xué)。解析服務(wù)的密碼探尋科學(xué)規(guī)律、推動(dòng)服務(wù)的升級(jí)，提升服務(wù)的品位、展示服務(wù)的魅力，激發(fā)服務(wù)的活力，創(chuàng)新服務(wù)的品牌，提高服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

　　記者：具體到一個(gè)企業(yè)、事業(yè)單位或者政府部門(mén)來(lái)說(shuō)，建設(shè)服務(wù)文化其意義何在？

　　陳步峰：?jiǎn)T工在服務(wù)文化中得到心靈的陶冶和素養(yǎng)的提升價(jià)值的實(shí)現(xiàn)；顧

　　客在文化中得到愉悅和需求的滿足；企業(yè)在文化中得到發(fā)展、形象得到提升，社會(huì)在文化中得到進(jìn)步和諧?？傊?，它能提升一個(gè)單位的凝聚力形象力和競(jìng)爭(zhēng)力，能有效的提升一個(gè)單位乃至城市國(guó)家的文化服務(wù)貢獻(xiàn)度和親和力感召力影響力，能為企業(yè)、城市營(yíng)造和諧共贏的發(fā)展環(huán)境。在此總結(jié)一下建設(shè)先進(jìn)的服務(wù)文化有六大必然性：1、時(shí)代的要求　經(jīng)濟(jì)的必然;2、社會(huì)和諧、文化繁榮的標(biāo)志、保證和助推器;3、最高層次的經(jīng)營(yíng) 提升競(jìng)爭(zhēng)力的利器;4、基業(yè)常青的秘密武器、走向卓越的成功秘訣;5、價(jià)值多贏的平臺(tái)，成就員工顧客的充電器;6、破解誤區(qū)的金鑰匙，提升服務(wù)品質(zhì)的源動(dòng)力。

　　記者：從文化角度看服務(wù)，您認(rèn)為當(dāng)前我們服務(wù)中存在的最大不足有哪些？

　　陳步峰：主要是急功近利浮躁倦怠、表面化、淺層次、檢查式，輕視服務(wù)。重推銷(xiāo)輕服務(wù)、重管理輕服務(wù)、重價(jià)格輕價(jià)值、重業(yè)績(jī)輕和諧、重經(jīng)濟(jì)輕文化、重技巧輕理念、重自己輕顧客、重承諾輕踐諾，重眼前利益輕長(zhǎng)遠(yuǎn)利益、重經(jīng)濟(jì)利益輕社會(huì)利益、重表面文章輕流程機(jī)制的優(yōu)化。

　　記者：那么影響我們服務(wù)水平提高的最根本的問(wèn)題是什么？

　　陳步峰：是服務(wù)文化落后。是領(lǐng)導(dǎo)的文化自覺(jué)程度不夠。

　　記者：在全員全社會(huì)補(bǔ)好服務(wù)文化課的基礎(chǔ)上，一個(gè)單位的服務(wù)文化建設(shè)從何處著手呢？

　　陳步峰：服務(wù)文化建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期的科學(xué)的系列工程，既不能一蹴而就，更不能消極等待。具體講當(dāng)前尤為需要抓好以下幾點(diǎn)：1、文化自覺(jué)理念創(chuàng)新、形成服務(wù)文化體系是前提。2、系列培訓(xùn)是基礎(chǔ)。內(nèi)外講師優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，經(jīng)?；盗谢?guī)范化，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)自覺(jué)。3、機(jī)制流程是保證。按照價(jià)值理念梳理制度、優(yōu)化相匹配的簡(jiǎn)捷高效的流程。4、星級(jí)服務(wù)和諧共贏是目標(biāo)。明確一至五星級(jí)服務(wù)的實(shí)施目標(biāo)，細(xì)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，讓無(wú)形的服務(wù)有形化。5、嚴(yán)格管理督導(dǎo)激勵(lì)是基石。6、領(lǐng)導(dǎo)帶頭全員參與明星示范是關(guān)鍵，他們是服務(wù)文化的傳播者人格化。7、創(chuàng)新服務(wù)是動(dòng)力、服務(wù)品牌是亮點(diǎn)。8、要著力培養(yǎng)一批高度職業(yè)化的內(nèi)部講師文化使者。9、加強(qiáng)系統(tǒng)內(nèi)外的溝通共享撞擊提升，實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)交相輝映。10、著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)立足當(dāng)前。從我做起從現(xiàn)在做起，從言談舉止人際溝通的小處著手，把顧客反映最強(qiáng)烈、社會(huì)最敏感、投訴率最高的問(wèn)題作為突破口。當(dāng)然，政府、媒體社團(tuán)應(yīng)該發(fā)揮其獨(dú)特的指導(dǎo)示范作用，不斷濃厚服務(wù)文化的氛圍也是至關(guān)重要的。

　　記者：如何理解服務(wù)與和諧的關(guān)系

　　陳步峰：創(chuàng)新服務(wù)是動(dòng)力，和諧共贏是目的。我們講和諧，人們常說(shuō)和諧就是人人有飯吃，但我認(rèn)為和諧是等不來(lái)盼不來(lái)靠不來(lái)，是創(chuàng)造來(lái)的。南方是有事沒(méi)事找市場(chǎng)，市場(chǎng)機(jī)會(huì)非常多，根本沒(méi)有就業(yè)難的問(wèn)題，他們難在找不到人。我們一些人有事沒(méi)事找市長(zhǎng)，實(shí)在不行靜坐，反正你得管我管到底。這樣等來(lái)等去錯(cuò)過(guò)了很多機(jī)遇，南北差距越來(lái)越大。因此我對(duì)和諧社會(huì)的理解是，和諧是創(chuàng)造來(lái)的，人人愿服務(wù)履職責(zé)、個(gè)個(gè)爭(zhēng)貢獻(xiàn)善創(chuàng)新、環(huán)環(huán)協(xié)調(diào)合作互補(bǔ)、處處公平方便順暢，相互尊重包容感恩，大家都為社會(huì)爭(zhēng)做發(fā)光體，才能幸福和美好，才有真正的和諧。試想一下，我們到飯店到賓館到銀行到政府都遇到文明和諧的服務(wù)，大家心情舒暢相互激勵(lì)提高效益，這不就和諧了嗎，所以，我們每個(gè)人都是創(chuàng)造和諧的一分子，和諧是創(chuàng)造來(lái)的，是服務(wù)出來(lái)的，交換是人們社會(huì)的基本法則，和諧是人們的最高追求，要想獲得好首先讓別人獲得好，因?yàn)檫@是個(gè)交換的社會(huì)。

　　記者：您提出的五星級(jí)服務(wù)與五星級(jí)賓館的區(qū)別在那？

　　陳步峰：我們國(guó)家的星級(jí)賓館越來(lái)越多，但服務(wù)并沒(méi)有隨著星級(jí)成正比提升，相反出現(xiàn)了五星賓館無(wú)星服務(wù)的怪現(xiàn)象，其中一個(gè)原因，我們的評(píng)比制度上重硬件輕軟件。我認(rèn)為服務(wù)是一門(mén)科學(xué)，應(yīng)該遵循內(nèi)部規(guī)律，使服務(wù)量化細(xì)化深化精細(xì)化，創(chuàng)建星級(jí)服務(wù)，使大家有學(xué)習(xí)創(chuàng)建的方向和考評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)。一星級(jí)是規(guī)范服務(wù)，這是基石，二星級(jí)是高效科學(xué)的服務(wù)；三星級(jí)是神深度精細(xì)服務(wù)；四星級(jí)是卓越服務(wù)；五星級(jí)是傳奇共鳴服務(wù)。

　　記者：您在電力行業(yè)講過(guò)不少課，您對(duì)電力行業(yè)的整體印象如何？

　　陳步峰：電力企業(yè)具有如下特點(diǎn)：1、市場(chǎng)特點(diǎn)的多元性：壟斷與競(jìng)爭(zhēng)、計(jì)劃與市場(chǎng)、普遍與特殊交叉存在。壟斷的痕跡還在制約企業(yè)發(fā)展；服務(wù)文化的系統(tǒng)培訓(xùn)、實(shí)施觀念突圍任重道遠(yuǎn)。2、技術(shù)特點(diǎn)創(chuàng)新性：作為高技術(shù)高投入的電力行業(yè)，技術(shù)發(fā)展日新月異，企業(yè)必須不斷鼓勵(lì)技術(shù)創(chuàng)新，才能緊跟新技術(shù)發(fā)展的要求。運(yùn)用最新的技術(shù)手段，建設(shè)堅(jiān)強(qiáng)的電網(wǎng)。3、生產(chǎn)特點(diǎn)的同一性。統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一調(diào)度，產(chǎn)供銷(xiāo)同時(shí)進(jìn)行的整體性。4、社會(huì)特點(diǎn)的敏感性。由于唯一性和依賴(lài)性，在社會(huì)生活中地位作用越來(lái)越重要。成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，應(yīng)該壓力變動(dòng)力乘勢(shì)而上，著力提高文化服務(wù)貢獻(xiàn)度。5、系統(tǒng)特點(diǎn)的不平衡性。服務(wù)意識(shí)、文化意識(shí)、學(xué)習(xí)意識(shí)、危機(jī)意識(shí)不斷強(qiáng)化，品牌創(chuàng)新百花齊放，但地區(qū)單位發(fā)展不平衡，參差不齊反差很大。

　　記者：有人認(rèn)為服務(wù)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，壟斷行業(yè)服務(wù)得好不好關(guān)系不大，您怎么看？

　　陳步峰:隨著體制改革的不斷深化和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善，壟斷行業(yè)在不斷被打破，服務(wù)越來(lái)越受到廣泛的重視。比如電力行業(yè)，隨著改革的不斷深化，服務(wù)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)。近年來(lái)，通過(guò)開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是生命線”和“管理年”等活動(dòng)，服務(wù)水平大大提高，社會(huì)形象大大改善，過(guò)去人稱(chēng)“電老虎”，現(xiàn)在人稱(chēng)“電保姆”。中國(guó)首屆服務(wù)文化經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)暨理論研討會(huì)就是在山東日照供電召開(kāi)的。

　　我一直在呼吁：壟斷行業(yè)應(yīng)率先建設(shè)服務(wù)文化。其理由是：壟斷行業(yè)是代表國(guó)家、整合的國(guó)家資源、是關(guān)系國(guó)計(jì)民生的社會(huì)關(guān)注的敏感的焦點(diǎn)，是一個(gè)國(guó)家和城市的支柱和名片，其服務(wù)水平直接影響著黨風(fēng)政風(fēng)社風(fēng)的好壞和社會(huì)的和諧程度，因此，必須肩負(fù)起傳播提升先進(jìn)文化的社會(huì)責(zé)任；壟斷行業(yè)是社會(huì)主義的企業(yè)，必須帶頭建設(shè)社會(huì)主義的價(jià)值體系；今天的壟斷并不意味著明天的不競(jìng)爭(zhēng)，今天的日子好并不意味著明天的日子好過(guò)，必須以強(qiáng)烈的危機(jī)感責(zé)任感，強(qiáng)化文化修煉，實(shí)施觀念突圍，夯實(shí)基礎(chǔ)練好內(nèi)功，打造一支高度職業(yè)化的特別能戰(zhàn)斗的隊(duì)伍，而不要成為弱不禁風(fēng)的、被人戳脊梁骨的烏合之眾；不管你有多么深的背景、多么耀眼的光環(huán)，如果你不建設(shè)顧客導(dǎo)向的服務(wù)文化、不著力提升服務(wù)品質(zhì)，必然被淹沒(méi)在以服務(wù)定品行、以文化定輸贏、以和諧定生存的社會(huì)潮流之中，必然被社會(huì)所唾棄。因此壟斷行業(yè)、窗口行業(yè)、政府媒體和致力于打造百年強(qiáng)企的現(xiàn)代企業(yè)有必要也有可能率先建設(shè)服務(wù)文化，為繁榮服務(wù)文化新科學(xué)做出突出貢獻(xiàn)。這既是生存發(fā)展之必需，也是一種光榮的社會(huì)責(zé)任。

　　記者：謝謝您接受我們的采訪，感謝您對(duì)電力行業(yè)服務(wù)文化建設(shè)的關(guān)注支持。

　　陳步峰：謝謝你們對(duì)服務(wù)文化新科學(xué)的敏銳關(guān)注理解支持，謝謝電力系統(tǒng)對(duì)服務(wù)文化新科學(xué)的突出貢獻(xiàn)。陳步峰

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