買方市場條件下，顧客成為現(xiàn)代企業(yè)最重要的稀缺性資源，顧客決定著企業(yè)的命運與前途。因此，誰能占有更多的顧客資源，誰就擁有更多的市場份額，誰就能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。正如管理學(xué)大師彼得·德魯克所言：”衡量一個企業(yè)是否興旺發(fā)達，只要回過頭看看其身后的顧客隊伍有多長就一清二楚了?！啊?br/>

　　挽回流失的顧客是聰明的選擇

　　然而，市場調(diào)查顯示：一個公司平均每年約有10％～30％的顧客在流失，這是很多企業(yè)發(fā)展過程中必經(jīng)的故事。很多公司常常不知道失去的是哪些顧客，什么時候失去，也不知道為什么失去，更不知道這樣會給他們的銷售收入和利潤帶來怎樣的影響。他們完全不為正在流失的顧客感到擔憂，反而依然按照傳統(tǒng)做法拼命招攬新顧客。

　　回頭重新經(jīng)營那些曾經(jīng)存在的顧客關(guān)系，將會是一個聰明的選擇?！锻旎仡櫩汀绾沃匦伦プ×魇Э蛻舨⑹顾麄冎艺\》的作者吉爾告訴我們，挽回顧客是一門藝術(shù)，不應(yīng)該花費所有的精力來爭取新客戶。事實上，應(yīng)該把注意力集中在另外一個群體上，那就是流失的顧客身上?；ㄙM同樣的精力，只有5％的可能爭取到新顧客，卻有40％的可能重新挽回老顧客，因為最艱難的銷售就是用新產(chǎn)品去征服新客戶。確保老顧客可節(jié)省推銷費用和時間，因為維持關(guān)系比建立關(guān)系更容易。對一個新顧客進行推銷所需費用較高的主要原因是，進行一次個人推銷訪問的費用，遠遠高于一般性顧客服務(wù)的相對低廉的費用。

　　據(jù)美國市場營銷學(xué)會AMA顧客滿意度手冊所列的數(shù)據(jù)顯示：每100個滿意的顧客會帶來25個新顧客；每收到一個顧客投訴，就意味著還有20名有同感的顧客；爭取一個新顧客比維護一個老顧客要多6～10倍的工作量；客戶水平提高2成，營業(yè)額將提升40％。挽回老顧客，是降低銷售成本的最好方法。

　　放棄“無效”顧客

　　當企業(yè)進行獲利分析時，必然會發(fā)現(xiàn)許多毫無貢獻的顧客，對于這部分顧客企業(yè)首先應(yīng)該想到改變他們，如可以采取設(shè)法降低交易成本等方式。但是如果很多方式都不成功，從現(xiàn)實的角度講，則應(yīng)鼓勵這些顧客“主動流失”而轉(zhuǎn)向能滿足他們需求的其他競爭者。這并非是要刻意漠視某一顧客群體，從讓股東或高獲利貢獻的顧客補貼這群顧客造成的損失這一層面來講，這一做法也是較為妥當?shù)??！?/p>

　　管理人員可從流失的顧客那里獲得大量的信息，從而改進經(jīng)營管理工作。顧客流失，表明企業(yè)為顧客提供的消費價值下降，表明顧客對于公司創(chuàng)造的價值感到不滿意，說明公司為顧客提供的價值存在某個方面或多個方面的缺陷。這些價值活動的任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，都會對企業(yè)為顧客創(chuàng)造的價值產(chǎn)生不利的影響。

　　深入了解顧客流失的原因，才能發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理中存在的問題，采取必要的措施，防止其他顧客流失，有時還可促使已經(jīng)流失的顧客重新購買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，與本企業(yè)建立更穩(wěn)固的合作關(guān)系。計算出每一位老顧客對企業(yè)的“終身價值”，來確定挽回哪些顧客，放棄哪些顧客，然后選擇適合的時間去重新接觸正確的顧客，并讓他們樹立起對企業(yè)、對產(chǎn)品、對服務(wù)的忠誠度。

　　如何讓老顧客不斷滿意

　　所謂正確的顧客，是指能給企業(yè)帶來最大獲利的顧客，通俗地講就是指老顧客。 正確的顧客可使企業(yè)的成本大為降低，一般老顧客會更多地購買他信得過的企業(yè)的產(chǎn)品，并且還會對產(chǎn)品進行積極的宣傳，在一定程度上為企業(yè)節(jié)約了推廣成本；當企業(yè)推出新產(chǎn)品時，老顧客會首先嘗試使用，從而使企業(yè)的說服成本降低；與新顧客相比，企業(yè)對于老顧客的售后服務(wù)成本及技術(shù)支持成本也較低?！?/p>

要使老顧客對企業(yè)的產(chǎn)品不斷地滿意，企業(yè)必須從以下幾個方面加以改進：　

　　首先，企業(yè)要提供良好品質(zhì)的產(chǎn)品。顧客滿意度最直接的反應(yīng)源是產(chǎn)品質(zhì)量，質(zhì)量同時也是保證顧客與企業(yè)長久合作的唯一途徑。 其次，企業(yè)應(yīng)主動接受顧客的抱怨并做出積極的反應(yīng)。據(jù)統(tǒng)計，不滿的顧客會向11個人抱怨，而得到滿意回應(yīng)的顧客，則有95％會重購。此外還應(yīng)建立相應(yīng)的顧客建議機制及進行經(jīng)常的顧客滿意度跟蹤調(diào)查，對于已經(jīng)流失的顧客，則必須進行流失分析，找到問題的根源。比如IBM公司要求對于失去的每一個顧客，推銷員必須寫一份詳細報告?！?/p>

　　管理學(xué)大師德魯克說：“企業(yè)成功的關(guān)鍵不在于廠商，而決定于顧客。”可以說以顧客為導(dǎo)向的市場營銷觀念已成為現(xiàn)代企業(yè)生存的立足之本。

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