買方市場條件下，顧客成為現(xiàn)代企業(yè)最重要的稀缺性資源，顧客決定著企業(yè)的命運與前途。因此，誰能占有更多的顧客資源，誰就擁有更多的市場份額，誰就能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。正如管理學(xué)大師彼得·德魯克所言：”衡量一個企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要回過頭看看其身后的顧客隊伍有多長就一清二楚了?！啊?br/>

　　挽回流失的顧客是聰明的選擇

　　然而，市場調(diào)查顯示：一個公司平均每年約有10％～30％的顧客在流失，這是很多企業(yè)發(fā)展過程中必經(jīng)的故事。很多公司常常不知道失去的是哪些顧客，什么時候失去，也不知道為什么失去，更不知道這樣會給他們的銷售收入和利潤帶來怎樣的影響。他們完全不為正在流失的顧客感到擔(dān)憂，反而依然按照傳統(tǒng)做法拼命招攬新顧客。

　　回頭重新經(jīng)營那些曾經(jīng)存在的顧客關(guān)系，將會是一個聰明的選擇?！锻旎仡櫩汀绾沃匦伦プ×魇Э蛻舨⑹顾麄冎艺\》的作者吉爾告訴我們，挽回顧客是一門藝術(shù)，不應(yīng)該花費所有的精力來爭取新客戶。事實上，應(yīng)該把注意力集中在另外一個群體上，那就是流失的顧客身上?；ㄙM同樣的精力，只有5％的可能爭取到新顧客，卻有40％的可能重新挽回老顧客，因為最艱難的銷售就是用新產(chǎn)品去征服新客戶。確保老顧客可節(jié)省推銷費用和時間，因為維持關(guān)系比建立關(guān)系更容易。對一個新顧客進行推銷所需費用較高的主要原因是，進行一次個人推銷訪問的費用，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一般性顧客服務(wù)的相對低廉的費用。

　　據(jù)美國市場營銷學(xué)會AMA顧客滿意度手冊所列的數(shù)據(jù)顯示：每100個滿意的顧客會帶來25個新顧客；每收到一個顧客投訴，就意味著還有20名有同感的顧客；爭取一個新顧客比維護一個老顧客要多6～10倍的工作量；客戶水平提高2成，營業(yè)額將提升40％。挽回老顧客，是降低銷售成本的最好方法。

　　放棄“無效”顧客

　　當(dāng)企業(yè)進行獲利分析時，必然會發(fā)現(xiàn)許多毫無貢獻(xiàn)的顧客，對于這部分顧客企業(yè)首先應(yīng)該想到改變他們，如可以采取設(shè)法降低交易成本等方式。但是如果很多方式都不成功，從現(xiàn)實的角度講，則應(yīng)鼓勵這些顧客“主動流失”而轉(zhuǎn)向能滿足他們需求的其他競爭者。這并非是要刻意漠視某一顧客群體，從讓股東或高獲利貢獻(xiàn)的顧客補貼這群顧客造成的損失這一層面來講，這一做法也是較為妥當(dāng)?shù)?。?/p>

　　管理人員可從流失的顧客那里獲得大量的信息，從而改進經(jīng)營管理工作。顧客流失，表明企業(yè)為顧客提供的消費價值下降，表明顧客對于公司創(chuàng)造的價值感到不滿意，說明公司為顧客提供的價值存在某個方面或多個方面的缺陷。這些價值活動的任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，都會對企業(yè)為顧客創(chuàng)造的價值產(chǎn)生不利的影響。

　　深入了解顧客流失的原因，才能發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理中存在的問題，采取必要的措施，防止其他顧客流失，有時還可促使已經(jīng)流失的顧客重新購買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，與本企業(yè)建立更穩(wěn)固的合作關(guān)系。計算出每一位老顧客對企業(yè)的“終身價值”，來確定挽回哪些顧客，放棄哪些顧客，然后選擇適合的時間去重新接觸正確的顧客，并讓他們樹立起對企業(yè)、對產(chǎn)品、對服務(wù)的忠誠度。

　　如何讓老顧客不斷滿意

　　所謂正確的顧客，是指能給企業(yè)帶來最大獲利的顧客，通俗地講就是指老顧客。 正確的顧客可使企業(yè)的成本大為降低，一般老顧客會更多地購買他信得過的企業(yè)的產(chǎn)品，并且還會對產(chǎn)品進行積極的宣傳，在一定程度上為企業(yè)節(jié)約了推廣成本；當(dāng)企業(yè)推出新產(chǎn)品時，老顧客會首先嘗試使用，從而使企業(yè)的說服成本降低；與新顧客相比，企業(yè)對于老顧客的售后服務(wù)成本及技術(shù)支持成本也較低?！?/p>

要使老顧客對企業(yè)的產(chǎn)品不斷地滿意，企業(yè)必須從以下幾個方面加以改進：　

　　首先，企業(yè)要提供良好品質(zhì)的產(chǎn)品。顧客滿意度最直接的反應(yīng)源是產(chǎn)品質(zhì)量，質(zhì)量同時也是保證顧客與企業(yè)長久合作的唯一途徑。 其次，企業(yè)應(yīng)主動接受顧客的抱怨并做出積極的反應(yīng)。據(jù)統(tǒng)計，不滿的顧客會向11個人抱怨，而得到滿意回應(yīng)的顧客，則有95％會重購。此外還應(yīng)建立相應(yīng)的顧客建議機制及進行經(jīng)常的顧客滿意度跟蹤調(diào)查，對于已經(jīng)流失的顧客，則必須進行流失分析，找到問題的根源。比如IBM公司要求對于失去的每一個顧客，推銷員必須寫一份詳細(xì)報告?！?/p>

　　管理學(xué)大師德魯克說：“企業(yè)成功的關(guān)鍵不在于廠商，而決定于顧客?！笨梢哉f以顧客為導(dǎo)向的市場營銷觀念已成為現(xiàn)代企業(yè)生存的立足之本。

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