隨著國內(nèi)電信運(yùn)營市場形成新的競爭格局，運(yùn)營商通過大規(guī)模投資建網(wǎng)實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益的時(shí)代正在漸行漸遠(yuǎn)，取而代之的是精耕細(xì)作和謹(jǐn)慎投資。運(yùn)營商投資觀念的變化對國內(nèi)通信設(shè)備制造商提出了新的要求和挑戰(zhàn)。此時(shí)，越來越多的制造商清醒地認(rèn)識到，要想在更加激烈的市場競爭中贏得運(yùn)營商的認(rèn)可，必須更強(qiáng)烈地關(guān)注客戶的現(xiàn)實(shí)需求，關(guān)注對客戶的服務(wù)。通信設(shè)備制造企業(yè)的競爭正在從單純的產(chǎn)品競爭時(shí)代步入全面的服務(wù)競爭時(shí)代。華為、中興通訊、上海貝爾、大唐電信、烽火通信等國內(nèi)代表性制造商，審時(shí)度勢，及時(shí)調(diào)整發(fā)展思路，加強(qiáng)客戶服務(wù)，特別是在強(qiáng)化服務(wù)理念、完善服務(wù)體系和創(chuàng)新服務(wù)等方面狠下功夫，2003年在客戶服務(wù)上又邁上了新的臺(tái)階。

　　理念為先

　　在一個(gè)充分競爭的市場，擁有了客戶，就意味著擁有了資源、擁有了財(cái)富。這個(gè)道理每一個(gè)企業(yè)都懂。怎樣才能贏得客戶的心？做好客戶服務(wù)工作，無疑是贏得客戶信任的前提，那么對服務(wù)應(yīng)該有怎樣的認(rèn)識和理念呢？對此，華為、中興、烽火等企業(yè)交上了出色的答卷。

　　業(yè)內(nèi)專家指出，華為是通信制造業(yè)里最好的服務(wù)導(dǎo)向型企業(yè)。據(jù)第三方公司的客戶滿意度調(diào)查顯示，華為服務(wù)的各項(xiàng)指標(biāo)連續(xù)幾年在業(yè)界排名第一。華為服務(wù)的進(jìn)步，正是準(zhǔn)確把握客戶需求、不斷進(jìn)行服務(wù)理念創(chuàng)新的結(jié)果。

　　1998年華為頒布了《華為公司基本法》，明確規(guī)定華為要在"在電子信息領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)顧客的夢想"，為服務(wù)從戰(zhàn)略上指明了方向。2000年，華為提出"服務(wù)的華為，增值的網(wǎng)絡(luò)"這一口號，指引服務(wù)向網(wǎng)絡(luò)增值方向創(chuàng)新。2001年，華為又提出"雙贏"的服務(wù)新思維，標(biāo)志與客戶共建服務(wù)鏈的戰(zhàn)略思想正逐步形成。而在2003年初，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)服務(wù)需求以及華為基本法，最終將"專業(yè)、快捷、熱誠"六個(gè)字確立為華為服務(wù)的核心價(jià)值觀。

　　"關(guān)注客戶需求"、"追求卓越服務(wù)"是中興人的客戶服務(wù)理念。作為國內(nèi)最大的上市通信設(shè)備制造商，中興通訊對優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行、市場競爭中的重要性有著深刻的體會(huì)。公司認(rèn)為，當(dāng)今，在競爭日趨激烈的全球電信市場上，電信設(shè)備制造商提供的各種設(shè)備的價(jià)格和利潤正在下降。為了生存和發(fā)展，制造商必須在售后服務(wù)的內(nèi)容和品牌方面尋求創(chuàng)新，以提高客戶滿意度，穩(wěn)固和擴(kuò)大市場份額?？蛻舴?wù)代表著企業(yè)形象、經(jīng)營理念、技術(shù)能力和品牌效應(yīng)，而且客戶服務(wù)作為市場行為，將使企業(yè)進(jìn)入一個(gè)良性的競爭時(shí)代，最終使客戶受益。

　　大唐集團(tuán)在從"研發(fā)至上"向"以客戶為中心"的轉(zhuǎn)變過程中，充分強(qiáng)調(diào)了服務(wù)的重要性，并且通過"服務(wù)年"、"質(zhì)量年"等一系列活動(dòng)，來提高全員服務(wù)的意識和能力。大唐認(rèn)為，用戶滿意永遠(yuǎn)是第一追求，公司向客戶提供的不僅僅是先進(jìn)的技術(shù)和優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，更是注重信譽(yù)、服務(wù)至上的精神。大唐提出，公司將匯集集體智慧和能力，不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)，使客戶達(dá)到最大程度的滿意。

　　烽火通信積極推行全員服務(wù)制度，共享研發(fā)、市場、服務(wù)、生產(chǎn)、管理等各方面的資源，建立迅捷及時(shí)的流程信息共享通道。同時(shí)通過在日后的拜訪活動(dòng)和工程協(xié)調(diào)會(huì)中，抽調(diào)研發(fā)部、產(chǎn)品部、市場部、服務(wù)部的代表，讓他們直接去感受用戶需求，把用戶的心聲、想法和提議在公司內(nèi)部進(jìn)行橫向和縱向交流。從而在全員中逐漸樹立起服務(wù)意識，按照用戶的需求重新設(shè)計(jì)、規(guī)劃和調(diào)整工作思路和工作重心。

　　體系在后

　　完善的服務(wù)體系是服務(wù)理念的體現(xiàn)，也是實(shí)現(xiàn)對客戶承諾的保障。在服務(wù)體系建設(shè)上，國內(nèi)制造商展開了一場不見硝煙的競賽。

　　經(jīng)過十?dāng)?shù)年的積累，華為已經(jīng)成功建立起一張覆蓋國內(nèi)31個(gè)省市三百多個(gè)地區(qū)、海外四十多個(gè)國家和地區(qū)的立體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為用戶提供端到端、全網(wǎng)絡(luò)、全方位的服務(wù)。2002年，華為成功通過TL9000管理質(zhì)量認(rèn)證，管理水平達(dá)到國際標(biāo)準(zhǔn)。為了提高服務(wù)效率，華為全面推行IPD模式，走集成產(chǎn)品開發(fā)的路線，同時(shí)將全部成本擁有（TCO）的概念用于服務(wù)之中，實(shí)現(xiàn)總體服務(wù)成本的最優(yōu)，促使多贏局面的形成。華為始終堅(jiān)持以"高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求"來建設(shè)服務(wù)隊(duì)伍，目前共有3400余名服務(wù)人員，100％具有大學(xué)本科以上的學(xué)歷。正是這樣一支正規(guī)化、職業(yè)化的服務(wù)隊(duì)伍讓華為服務(wù)呈現(xiàn)出不斷貼近客戶的良好發(fā)展勢頭，華為也才能不斷推出客戶化的、全方位的服務(wù)解決方案。

　　為了給客戶提供快捷有效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，中興通訊2002年在售后服務(wù)體系上進(jìn)行了一系列創(chuàng)新。首先建立了全球客戶支持中心和返修中心。另外對已有的技術(shù)培訓(xùn)中心進(jìn)行了改造，其中設(shè)在深圳總部的ZTE客戶支持中心與在各產(chǎn)品事業(yè)部設(shè)立的客戶支持子中心（包括遠(yuǎn)程實(shí)驗(yàn)室登錄、診斷和排障），將設(shè)在各地辦事處的24小時(shí)熱線電話和受理座席完整地組合成一個(gè)實(shí)體，實(shí)現(xiàn)對全球客戶的專業(yè)化技術(shù)支持。ZTE客戶支持中心一期項(xiàng)目在國內(nèi)48個(gè)辦事處設(shè)立了本地受理熱線，在CDMA、移動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)、本部產(chǎn)品事業(yè)部設(shè)置7個(gè)子中心，深圳總部設(shè)有受理中心和監(jiān)控中心，整個(gè)支持中心實(shí)現(xiàn)全國聯(lián)網(wǎng)，形成多址的客服中心網(wǎng)絡(luò)，受理、記錄、處理和跟蹤用戶提交的技術(shù)問題，所有用戶問題集中在總部的數(shù)據(jù)庫中，以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和集中監(jiān)控，給用戶提供強(qiáng)有力的技術(shù)支持和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。它的目標(biāo)是要在每個(gè)接觸點(diǎn)上，都能夠統(tǒng)一認(rèn)識和對待客戶。

　　上海貝爾阿爾卡特在公司總部成立了"服務(wù)指揮中心"，集中調(diào)配公司的各類資源，為客戶提供更為高效、便捷的服務(wù)和支撐。作為提升服務(wù)功能的窗口和主要工具，上海貝爾阿爾卡特客戶服務(wù)中心提供全年365天24小時(shí)不間斷服務(wù)，其主要工作是客戶申告受理，通過多種渠道受理客戶有關(guān)上海貝爾阿爾卡特投訴、咨詢的協(xié)調(diào)和跟蹤，如電話、傳真、E－mail等。網(wǎng)上受理功能也已開放，使客戶能無障礙地提出各種服務(wù)要求或申告。客戶服務(wù)中心指定專人受理此類投訴和咨詢，并負(fù)責(zé)將有關(guān)信息轉(zhuǎn)給相關(guān)部門，跟蹤并及時(shí)協(xié)調(diào)有關(guān)事宜。

　　在打造堅(jiān)實(shí)、健全、穩(wěn)固的服務(wù)體系的同時(shí)，烽火通信積極規(guī)范售后服務(wù)流程，提升服務(wù)品質(zhì)。從簽訂合同后，公司在工程協(xié)調(diào)、開通、維護(hù)、響應(yīng)、初驗(yàn)、終驗(yàn)等各環(huán)節(jié)都建立了具體的量化管理指標(biāo)，如按時(shí)完工率、一次成功率、響應(yīng)速度、客戶對工程人員服務(wù)態(tài)度和專業(yè)素質(zhì)的滿意度等，根據(jù)這些量化指標(biāo)對個(gè)人和團(tuán)隊(duì)進(jìn)行考核，考核結(jié)果將直接與個(gè)人利益掛鉤。針對工程現(xiàn)場中的緊急情況處理、開通維護(hù)、調(diào)測驗(yàn)收等相應(yīng)行為，公司都制訂了相關(guān)的服務(wù)管理制度和流程；針對各種設(shè)備的特點(diǎn)、操作和注意事項(xiàng)有相關(guān)的作業(yè)指導(dǎo)書予以規(guī)范；對工程人員的穿戴、言行、工作態(tài)度都進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)定，制訂了工作行為守則。在服務(wù)工作中，烽火通信還特別注意將服務(wù)落到實(shí)處，從點(diǎn)滴做起，處處體現(xiàn)人性化，努力實(shí)施情感服務(wù)、誠信服務(wù)、差異化服務(wù)。通過提供多層次、全方位的個(gè)性化服務(wù)，不僅為用戶創(chuàng)造了最大的價(jià)值，而且也拉近了與用戶的心理距離，提高了客戶的滿意度。

　　大唐電信客戶服務(wù)體系為三層樹狀結(jié)構(gòu)模式，北京公司總部設(shè)立服務(wù)管理部、全國五個(gè)大區(qū)（華南、中部、東北、西南、西部）設(shè)立客服中心，各省省會(huì)城市設(shè)立工程服務(wù)中心。各大區(qū)客服中心輻射管理大區(qū)內(nèi)所轄辦事處的客服業(yè)務(wù)，24小時(shí)受理用戶投訴，進(jìn)行定期的電話和現(xiàn)場的客戶關(guān)懷，開展用戶滿意度調(diào)查工作。客服中心將用戶信息反饋給當(dāng)?shù)毓こ谭?wù)中心，工程服務(wù)中心及時(shí)為大唐用戶提供快捷的售后維護(hù)響應(yīng)、工程安裝調(diào)試和現(xiàn)場用戶培訓(xùn)，并通過電話診斷、遠(yuǎn)程操作和現(xiàn)場排除方式進(jìn)行限時(shí)的故障處理。這些舉措，普遍獲得了用戶的好評。

　　"貼身"服務(wù)

　　理念在先，體系在后，對于一般的客戶服務(wù)是有效的，但對于有著特殊需求的客戶，往往還顯得不夠，這種情況下，更需要的是"貼身"服務(wù)。

　　"貼身"服務(wù)客戶是從每一件小事做起的。用中興三營成都處用戶服務(wù)人員的話說，"客戶的每一件小事都是我們的大事"。四川阿壩州地廣人稀，平均海拔三千多米，由于地勢險(xiǎn)惡，到阿壩州的交通非常不便，正常情況下開車都要一天，冬天更是天寒地凍、大雪封山。即便如此，只要阿壩移動(dòng)的一個(gè)維修電話，或者只是阿壩移動(dòng)召開各類與公司有關(guān)的會(huì)議，用戶服務(wù)人員和銷售人員總是第一時(shí)間翻越海拔四千多米的鷓鴣山奔赴阿壩。三年多的用心付出，阿壩州現(xiàn)已成為中興設(shè)備在四川移動(dòng)全省種類最全的地區(qū)。

　　2003年春天，非典疫情爆發(fā)之后，由于華為總部在深圳，很多客戶對總部的支持工作有些顧慮，因此華為要求各地服務(wù)工作盡量安排當(dāng)?shù)厝藛T完成，當(dāng)確實(shí)需要總部的專家支持時(shí)，必須讓總部員工提前10～15天抵達(dá)目的地，在當(dāng)?shù)赝瓿勺晕腋綦x后方可開始服務(wù)工作。華為的貼心服務(wù)消除了客戶的顧慮，保證了網(wǎng)絡(luò)問題的及時(shí)解決和通信的順暢運(yùn)行，也贏得了客戶的廣泛好評。華為客戶服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)，自進(jìn)入非典爆發(fā)高峰的4月份后，運(yùn)營商的電話咨詢量比3月份上升了近20％。因此在強(qiáng)化本地服務(wù)同時(shí)，華為又及時(shí)抽調(diào)技術(shù)專家，增加總部集中受理中心座席，通過技術(shù)支持網(wǎng)站、電話、郵件等多種方式，與客戶交流技術(shù)問題。事實(shí)表明，完善的集中受理體系在非典時(shí)期的服務(wù)工作中發(fā)揮出重要的作用。雖然提前部署服務(wù)資源的方式使服務(wù)成本大增，但華為認(rèn)為，只要能夠在客戶需要的時(shí)候?yàn)榭蛻籼峁┵N心的保障，怎樣的付出都是必要的。

　　創(chuàng)造商機(jī)

　　許多人認(rèn)為，做好服務(wù)工作是為了獲得用戶滿意，是企業(yè)的"形象工程"，很少能直接產(chǎn)生效益，帶來商機(jī)。但是，在電信業(yè)進(jìn)入產(chǎn)業(yè)鏈競爭合作的新時(shí)代，服務(wù)不僅能贏得客戶的心，更能直接給制造商帶來效益，創(chuàng)造商機(jī)。這一點(diǎn)已經(jīng)在上海貝爾阿爾卡特和烽火通信等企業(yè)身上得到體現(xiàn)。

　　隨著市場的發(fā)展，運(yùn)營商越來越關(guān)注網(wǎng)絡(luò)的效益，希望設(shè)備供應(yīng)商能提供全面解決方案，包括網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營和維護(hù)。因此，在上海貝爾阿爾卡特，服務(wù)正在成為一種產(chǎn)品。該公司專門成立了系統(tǒng)集成部，除根據(jù)客戶需求提供全面解決方案外，也提供運(yùn)維服務(wù)。目前，他們已和廣西、浙江、上海等地的用戶簽訂了多項(xiàng)服務(wù)協(xié)議。

　　從集中監(jiān)控、統(tǒng)一管理、節(jié)約成本的角度出發(fā)，烽火通信與運(yùn)營企業(yè)就啟用專業(yè)人士進(jìn)行全網(wǎng)的專業(yè)維護(hù)達(dá)成了共識。由此，烽火通信開辟了一條新的服務(wù)之路。服務(wù)不再單純作為銷售過程中輔助的、免費(fèi)項(xiàng)目，而是可以作為高質(zhì)量的產(chǎn)品一并銷售。近期，烽火通信將與多個(gè)運(yùn)營商簽署代理維護(hù)協(xié)議，由烽火通信提供零距離代維服務(wù)，對全網(wǎng)設(shè)備進(jìn)行個(gè)性化、差異化、體貼化、細(xì)致化的隨時(shí)管理維護(hù)，以及在工程實(shí)踐中隨時(shí)培養(yǎng)并提高用戶方維護(hù)人員技術(shù)水平。這種方式將服務(wù)工作與公司營銷工作緊密地結(jié)合在一起，相互促進(jìn)，共同來提升公司的整體競爭實(shí)力。

陳景國  

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