隨著國內電信運營市場形成新的競爭格局，運營商通過大規(guī)模投資建網實現(xiàn)規(guī)模效益的時代正在漸行漸遠，取而代之的是精耕細作和謹慎投資。運營商投資觀念的變化對國內通信設備制造商提出了新的要求和挑戰(zhàn)。此時，越來越多的制造商清醒地認識到，要想在更加激烈的市場競爭中贏得運營商的認可，必須更強烈地關注客戶的現(xiàn)實需求，關注對客戶的服務。通信設備制造企業(yè)的競爭正在從單純的產品競爭時代步入全面的服務競爭時代。華為、中興通訊、上海貝爾、大唐電信、烽火通信等國內代表性制造商，審時度勢，及時調整發(fā)展思路，加強客戶服務，特別是在強化服務理念、完善服務體系和創(chuàng)新服務等方面狠下功夫，2003年在客戶服務上又邁上了新的臺階。

　　理念為先

　　在一個充分競爭的市場，擁有了客戶，就意味著擁有了資源、擁有了財富。這個道理每一個企業(yè)都懂。怎樣才能贏得客戶的心？做好客戶服務工作，無疑是贏得客戶信任的前提，那么對服務應該有怎樣的認識和理念呢？對此，華為、中興、烽火等企業(yè)交上了出色的答卷。

　　業(yè)內專家指出，華為是通信制造業(yè)里最好的服務導向型企業(yè)。據第三方公司的客戶滿意度調查顯示，華為服務的各項指標連續(xù)幾年在業(yè)界排名第一。華為服務的進步，正是準確把握客戶需求、不斷進行服務理念創(chuàng)新的結果。

　　1998年華為頒布了《華為公司基本法》，明確規(guī)定華為要在"在電子信息領域實現(xiàn)顧客的夢想"，為服務從戰(zhàn)略上指明了方向。2000年，華為提出"服務的華為，增值的網絡"這一口號，指引服務向網絡增值方向創(chuàng)新。2001年，華為又提出"雙贏"的服務新思維，標志與客戶共建服務鏈的戰(zhàn)略思想正逐步形成。而在2003年初，結合網絡服務需求以及華為基本法，最終將"專業(yè)、快捷、熱誠"六個字確立為華為服務的核心價值觀。

　　"關注客戶需求"、"追求卓越服務"是中興人的客戶服務理念。作為國內最大的上市通信設備制造商，中興通訊對優(yōu)質的售后服務在網絡運行、市場競爭中的重要性有著深刻的體會。公司認為，當今，在競爭日趨激烈的全球電信市場上，電信設備制造商提供的各種設備的價格和利潤正在下降。為了生存和發(fā)展，制造商必須在售后服務的內容和品牌方面尋求創(chuàng)新，以提高客戶滿意度，穩(wěn)固和擴大市場份額。客戶服務代表著企業(yè)形象、經營理念、技術能力和品牌效應，而且客戶服務作為市場行為，將使企業(yè)進入一個良性的競爭時代，最終使客戶受益。

　　大唐集團在從"研發(fā)至上"向"以客戶為中心"的轉變過程中，充分強調了服務的重要性，并且通過"服務年"、"質量年"等一系列活動，來提高全員服務的意識和能力。大唐認為，用戶滿意永遠是第一追求，公司向客戶提供的不僅僅是先進的技術和優(yōu)質的產品，更是注重信譽、服務至上的精神。大唐提出，公司將匯集集體智慧和能力，不斷改進產品質量和服務，使客戶達到最大程度的滿意。

　　烽火通信積極推行全員服務制度，共享研發(fā)、市場、服務、生產、管理等各方面的資源，建立迅捷及時的流程信息共享通道。同時通過在日后的拜訪活動和工程協(xié)調會中，抽調研發(fā)部、產品部、市場部、服務部的代表，讓他們直接去感受用戶需求，把用戶的心聲、想法和提議在公司內部進行橫向和縱向交流。從而在全員中逐漸樹立起服務意識，按照用戶的需求重新設計、規(guī)劃和調整工作思路和工作重心。

　　體系在后

　　完善的服務體系是服務理念的體現(xiàn)，也是實現(xiàn)對客戶承諾的保障。在服務體系建設上，國內制造商展開了一場不見硝煙的競賽。

　　經過十數年的積累，華為已經成功建立起一張覆蓋國內31個省市三百多個地區(qū)、海外四十多個國家和地區(qū)的立體服務網絡，為用戶提供端到端、全網絡、全方位的服務。2002年，華為成功通過TL9000管理質量認證，管理水平達到國際標準。為了提高服務效率，華為全面推行IPD模式，走集成產品開發(fā)的路線，同時將全部成本擁有（TCO）的概念用于服務之中，實現(xiàn)總體服務成本的最優(yōu)，促使多贏局面的形成。華為始終堅持以"高標準、嚴要求"來建設服務隊伍，目前共有3400余名服務人員，100％具有大學本科以上的學歷。正是這樣一支正規(guī)化、職業(yè)化的服務隊伍讓華為服務呈現(xiàn)出不斷貼近客戶的良好發(fā)展勢頭，華為也才能不斷推出客戶化的、全方位的服務解決方案。

　　為了給客戶提供快捷有效的優(yōu)質服務，中興通訊2002年在售后服務體系上進行了一系列創(chuàng)新。首先建立了全球客戶支持中心和返修中心。另外對已有的技術培訓中心進行了改造，其中設在深圳總部的ZTE客戶支持中心與在各產品事業(yè)部設立的客戶支持子中心（包括遠程實驗室登錄、診斷和排障），將設在各地辦事處的24小時熱線電話和受理座席完整地組合成一個實體，實現(xiàn)對全球客戶的專業(yè)化技術支持。ZTE客戶支持中心一期項目在國內48個辦事處設立了本地受理熱線，在CDMA、移動、網絡、本部產品事業(yè)部設置7個子中心，深圳總部設有受理中心和監(jiān)控中心，整個支持中心實現(xiàn)全國聯(lián)網，形成多址的客服中心網絡，受理、記錄、處理和跟蹤用戶提交的技術問題，所有用戶問題集中在總部的數據庫中，以實現(xiàn)數據共享和集中監(jiān)控，給用戶提供強有力的技術支持和優(yōu)質服務。它的目標是要在每個接觸點上，都能夠統(tǒng)一認識和對待客戶。

　　上海貝爾阿爾卡特在公司總部成立了"服務指揮中心"，集中調配公司的各類資源，為客戶提供更為高效、便捷的服務和支撐。作為提升服務功能的窗口和主要工具，上海貝爾阿爾卡特客戶服務中心提供全年365天24小時不間斷服務，其主要工作是客戶申告受理，通過多種渠道受理客戶有關上海貝爾阿爾卡特投訴、咨詢的協(xié)調和跟蹤，如電話、傳真、E－mail等。網上受理功能也已開放，使客戶能無障礙地提出各種服務要求或申告?？蛻舴罩行闹付▽Ｈ耸芾泶祟愅对V和咨詢，并負責將有關信息轉給相關部門，跟蹤并及時協(xié)調有關事宜。

　　在打造堅實、健全、穩(wěn)固的服務體系的同時，烽火通信積極規(guī)范售后服務流程，提升服務品質。從簽訂合同后，公司在工程協(xié)調、開通、維護、響應、初驗、終驗等各環(huán)節(jié)都建立了具體的量化管理指標，如按時完工率、一次成功率、響應速度、客戶對工程人員服務態(tài)度和專業(yè)素質的滿意度等，根據這些量化指標對個人和團隊進行考核，考核結果將直接與個人利益掛鉤。針對工程現(xiàn)場中的緊急情況處理、開通維護、調測驗收等相應行為，公司都制訂了相關的服務管理制度和流程；針對各種設備的特點、操作和注意事項有相關的作業(yè)指導書予以規(guī)范；對工程人員的穿戴、言行、工作態(tài)度都進行嚴格規(guī)定，制訂了工作行為守則。在服務工作中，烽火通信還特別注意將服務落到實處，從點滴做起，處處體現(xiàn)人性化，努力實施情感服務、誠信服務、差異化服務。通過提供多層次、全方位的個性化服務，不僅為用戶創(chuàng)造了最大的價值，而且也拉近了與用戶的心理距離，提高了客戶的滿意度。

　　大唐電信客戶服務體系為三層樹狀結構模式，北京公司總部設立服務管理部、全國五個大區(qū)（華南、中部、東北、西南、西部）設立客服中心，各省省會城市設立工程服務中心。各大區(qū)客服中心輻射管理大區(qū)內所轄辦事處的客服業(yè)務，24小時受理用戶投訴，進行定期的電話和現(xiàn)場的客戶關懷，開展用戶滿意度調查工作?？头行膶⒂脩粜畔⒎答伣o當地工程服務中心，工程服務中心及時為大唐用戶提供快捷的售后維護響應、工程安裝調試和現(xiàn)場用戶培訓，并通過電話診斷、遠程操作和現(xiàn)場排除方式進行限時的故障處理。這些舉措，普遍獲得了用戶的好評。

　　"貼身"服務

　　理念在先，體系在后，對于一般的客戶服務是有效的，但對于有著特殊需求的客戶，往往還顯得不夠，這種情況下，更需要的是"貼身"服務。

　　"貼身"服務客戶是從每一件小事做起的。用中興三營成都處用戶服務人員的話說，"客戶的每一件小事都是我們的大事"。四川阿壩州地廣人稀，平均海拔三千多米，由于地勢險惡，到阿壩州的交通非常不便，正常情況下開車都要一天，冬天更是天寒地凍、大雪封山。即便如此，只要阿壩移動的一個維修電話，或者只是阿壩移動召開各類與公司有關的會議，用戶服務人員和銷售人員總是第一時間翻越海拔四千多米的鷓鴣山奔赴阿壩。三年多的用心付出，阿壩州現(xiàn)已成為中興設備在四川移動全省種類最全的地區(qū)。

　　2003年春天，非典疫情爆發(fā)之后，由于華為總部在深圳，很多客戶對總部的支持工作有些顧慮，因此華為要求各地服務工作盡量安排當地人員完成，當確實需要總部的專家支持時，必須讓總部員工提前10～15天抵達目的地，在當地完成自我隔離后方可開始服務工作。華為的貼心服務消除了客戶的顧慮，保證了網絡問題的及時解決和通信的順暢運行，也贏得了客戶的廣泛好評。華為客戶服務中心統(tǒng)計，自進入非典爆發(fā)高峰的4月份后，運營商的電話咨詢量比3月份上升了近20％。因此在強化本地服務同時，華為又及時抽調技術專家，增加總部集中受理中心座席，通過技術支持網站、電話、郵件等多種方式，與客戶交流技術問題。事實表明，完善的集中受理體系在非典時期的服務工作中發(fā)揮出重要的作用。雖然提前部署服務資源的方式使服務成本大增，但華為認為，只要能夠在客戶需要的時候為客戶提供貼心的保障，怎樣的付出都是必要的。

　　創(chuàng)造商機

　　許多人認為，做好服務工作是為了獲得用戶滿意，是企業(yè)的"形象工程"，很少能直接產生效益，帶來商機。但是，在電信業(yè)進入產業(yè)鏈競爭合作的新時代，服務不僅能贏得客戶的心，更能直接給制造商帶來效益，創(chuàng)造商機。這一點已經在上海貝爾阿爾卡特和烽火通信等企業(yè)身上得到體現(xiàn)。

　　隨著市場的發(fā)展，運營商越來越關注網絡的效益，希望設備供應商能提供全面解決方案，包括網絡的運營和維護。因此，在上海貝爾阿爾卡特，服務正在成為一種產品。該公司專門成立了系統(tǒng)集成部，除根據客戶需求提供全面解決方案外，也提供運維服務。目前，他們已和廣西、浙江、上海等地的用戶簽訂了多項服務協(xié)議。

　　從集中監(jiān)控、統(tǒng)一管理、節(jié)約成本的角度出發(fā)，烽火通信與運營企業(yè)就啟用專業(yè)人士進行全網的專業(yè)維護達成了共識。由此，烽火通信開辟了一條新的服務之路。服務不再單純作為銷售過程中輔助的、免費項目，而是可以作為高質量的產品一并銷售。近期，烽火通信將與多個運營商簽署代理維護協(xié)議，由烽火通信提供零距離代維服務，對全網設備進行個性化、差異化、體貼化、細致化的隨時管理維護，以及在工程實踐中隨時培養(yǎng)并提高用戶方維護人員技術水平。這種方式將服務工作與公司營銷工作緊密地結合在一起，相互促進，共同來提升公司的整體競爭實力。

陳景國  

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