服務：

　　提供高質量的服務與公司獲得市場空間、利潤、節(jié)儉成本開支、增加更大的銷售額是不可分開的一個部分。每個企業(yè)都似乎在尋求衡量用服務的方法來留住自己企業(yè)高端、終端、供應商等客戶。當然這種工作的方法要考慮到客戶的感受和客戶的期望。例如中國移動公司，他能夠留住他產品的大小客戶，原因很簡單，他知道客戶的心聲，“溝通從心開始”把中國移動對客戶的感受和期望都闡述的淋漓盡致。

　　一般情況下，企業(yè)主要精力都幾乎放在營銷管理和企業(yè)技術的研發(fā)上，我想企業(yè)在未來的市場環(huán)境中應該重視一點服務問題了，思想應該從客戶對服務和產品的評價轉換到服務的質量上。但是，現(xiàn)在的企業(yè)很少有人關心如何去衡量服務這個問題，也幾乎很少有信息是有關如何設計一種衡量標準對服務質量做個有效的考核。

　　為了衡量客戶的意見，企業(yè)就要建立自己的完善售后服務體系。中國的海爾這方面我個人認為是中國的第一，沒有哪家企業(yè)的售后服務能夠與他媲美，當然，我不是海爾的員工。因為曾經我家里的洗衣機就是海爾生產的，使用過程中出現(xiàn)點小問題，我打了海爾的服務電話，結果不到兩個小時就有維修人員到我家。然后幾天里，海爾的客服系統(tǒng)打了幾次的電話，真的是讓人欣慰。

　　中國的企業(yè)競爭已經白熱化，產品的需求是供大于求的，拿快速消費品來闡述這個問題，市場上琳瑯滿目的商品會出現(xiàn)在客戶的面前，只要你有足夠的購買力，你就能夠獲得你想要的產品，這說明一個問題，那就是在這個市場上產品的供是大于求。但是，真正高技術、高質量的服務與　　　 國的市場環(huán)節(jié)也許是脫軌的。中國那家消費品生產企業(yè)可以站出來說聲，我的企業(yè)服務系統(tǒng)可以和海爾媲美，也許我的話很武斷，但是真的幾乎找不出來一個真正體系完善的服務型消費品企業(yè)。有服務做的好的，但大都是外企業(yè)，例如：麥當勞，肯德基，他們的對服務系統(tǒng)的要求是相對比較完善的，這是中國的企業(yè)值得學習的地方。

　　質量：

　　質量也是客戶非常關心的問題，而且和服務同等重要，肯德基的服務是一流的，但是依然出現(xiàn)了蘇丹紅事件，因為這個問題使他流失了很多客戶，給肯德基客戶群體帶來了部分的流失；康泰克、息斯敏等藥物也是在質量上出現(xiàn)問題才不能在市場上銷售的，但是他的補救措施非常及時，也就說明企業(yè)的服務很到位，又留住了很多客戶。三株口服液、上海罐生園的月餅事件就沒有處理好相關對客戶的質量處理，結果他們的身影在市場上逐漸的衰退了。

　　質量是企業(yè)的生命，是企業(yè)為客戶提供有利保障的風帆，沒有好的質量依托，企業(yè)在市場的長足發(fā)展是個很遙遠的問題。故此，企業(yè)要重視質量問題，不能夠一味的忽視。參加服務的一家醫(yī)藥企業(yè)，在他們的針劑中發(fā)現(xiàn)混濁物體，顏色的變化不同，同批號的產品質量卻不同，這難道不值得企業(yè)重視嗎？都是一種中間體配方的工藝生產的產品，為什么會出現(xiàn)如此差異的結果。還能夠銷售到市場上，終端的客戶在反饋信息到企業(yè)，到經銷商、到醫(yī)院，結果企業(yè)還是沒什么改觀和動作的反映，試想一下，如果你是他的客戶你還會去選擇他的產品嗎？醫(yī)藥是種特殊的消費品，是關乎人民身心健康的工具，這樣的企業(yè)能夠做大嗎？這個問題是值得我們深思的。

　　企業(yè)真的應該把質量做好，讓你的客戶群體對你的產品、你的企業(yè)做最大的依托，相信你的質量，大力為你市場的前沿開發(fā)渠道，為企業(yè)的收入做更大的貢獻。  

　　管理：

　　在管理上最重要的也是對客戶的溝通，為客戶提供知識信息，激勵和幫助客戶的員工，控制協(xié)調好企業(yè)與客戶之間的客情關系，為企業(yè)傳達好對客戶的要求，意見。下面我們用一組圖形來表示企業(yè)留住客戶在管理上需要的手段。

　　

　　當然，在我們對客戶而言，不要忽視人際角色，信息角色和決策角色，不能夠干預客戶更多的事物，除和客戶正常的業(yè)務以外，不要參雜其他的東西，這樣不便于對客戶的管理，反而會影響關系。我曾經在一家企業(yè)做項目的時候就出現(xiàn)了類似的錯誤，這個企業(yè)老板要我做管理層的工作，直接參與客戶的日程工作，結果他們的管理出現(xiàn)的太多的問題，也不是我能夠解決的，因為原因都是企業(yè)老板那，所以這樣我們就很難做，最后這個項目也是失敗的項目，也給自己的職業(yè)生涯蒙上了一點陰影。

　　多給企業(yè)提出一些在他工作中的不足，在管理上的缺陷，和你對市場的見解，讓他能夠接受你的思維你的想法，在客戶的事業(yè)領域給他最好的建議。這也需要一個企業(yè)員工的高職業(yè)素質，和對市場的看法，和自己的管理技巧，說是很容易，但是實際工作中也許會有很大問題。

　　執(zhí)行：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　　執(zhí)行力與管理角色定位

　　企業(yè)經營要想成功，策略與執(zhí)行力缺一不可。許多企業(yè)雖有好的策略，卻因缺少執(zhí)行力，最終導致失敗。市場競爭日益激烈，在大多數情況下，企業(yè)與競爭對手的差別就在于雙方的執(zhí)行能力。如果對手在執(zhí)行方面比你做得更好，那么它就會在各方面領先。有關調查表明：成功的企業(yè)，20%靠策略，60%靠企業(yè)各層管理者的執(zhí)行力，其余是一些運氣因素等。

　　執(zhí)行力是否到位既反映了企業(yè)的整體素質，也反映出管理者的角色定位。管理者的角色不僅僅是制定策略和下達命令，更重要的是必須具備執(zhí)行力。如果管理者認為做管理不需要執(zhí)行力，那么其角色定位就有問題。培養(yǎng)執(zhí)行力不能只停留在管理者知識和技能層面上，更應著重于管理者角色定位的觀念變革。企業(yè)要培養(yǎng)執(zhí)行力，應把重點放在管理者身上。管理者的執(zhí)行力能彌補策略的不足，而一個再完美的策略也會死在沒有執(zhí)行力的管理者手中。在這個意義上，我們說執(zhí)行力是企業(yè)成敗的關鍵。為了更好地實現(xiàn)經營目標，我們就必須反思管理者的角色定位--管理者不僅僅制定策略，還應該具備相當的執(zhí)行力。

　　管理者需要一手抓策略，一手抓執(zhí)行力

　　再好的策略也只有成功執(zhí)行后才能夠顯示出其價值。因此，作為管理者必須既要重視策略又要重視執(zhí)行力，做到一手抓策略，一手抓執(zhí)行力，兩手都要硬！策略和執(zhí)行力對于企業(yè)的成功來說，缺一不可，二者是辯證統(tǒng)一的關系。策略是企業(yè)未來發(fā)展的指南，根據策略來制定執(zhí)行方案。

　　　管理者不應將執(zhí)行力和策略割裂，把它們看成完全對立的部分。一方面，管理者制定策略時應考慮這是否是一個能夠切實得到執(zhí)行的策略。無法執(zhí)行的策略形成以后只能束之高處，沒有什么實際的價值。另一方面，管理者需要用策略的眼光執(zhí)行，也就是說不要陷入執(zhí)行的泥潭，執(zhí)行是需要策略來指導。因此管理者在制定策略的時候必須考慮執(zhí)行力問題。好的策略應與執(zhí)行相匹配。

　　管理者是策略執(zhí)行最重要的主體管理者必須重視培養(yǎng)部屬的執(zhí)行力

　　管理者是策略執(zhí)行最重要的主體并非說管理者大凡小事務必躬親。管理者角色定位變革很重要一點就是在重視自身執(zhí)行力的同時，管理者還必須重視培養(yǎng)部屬的執(zhí)行力。執(zhí)行力的提升應該是整個企業(yè)范圍內的事情，而不只是少數管理者的專利。管理者如何培養(yǎng)部屬的執(zhí)行力，是企業(yè)總體執(zhí)行力提升的關鍵。

　　管理者應致力於營造執(zhí)行力文化，執(zhí)行力的關鍵在於透過企業(yè)文化影響員工的行為。

　　因此管理者很重要的角色定位就是營造企業(yè)執(zhí)行力文化。如果員工每天能多花十分鐘替企業(yè)想想如何改善工作流程，如何將工作做得更好，那么，管理者的策略自然能夠徹底地執(zhí)行。

　　企業(yè)要有執(zhí)行的文化，但很多企業(yè)充滿了紙上談兵者。他們對策略的執(zhí)行不是打折扣，就是找理由說做不到，或者隨便交差了事。擁有好的執(zhí)行力文化的企業(yè)，員工一定會用心去做事，真誠對待自己的市場，區(qū)域的客戶，講究速度、質量、細節(jié)和制度。

　　管理者要營造企業(yè)執(zhí)行的文化。企業(yè)是由不同的部門和員工構成，不同的個體在思考、行動時難免會產生差異。如何盡可能使不同的分力最終成為推動企業(yè)前進的合力，只有依靠企業(yè)文化，執(zhí)行也不例外。在優(yōu)秀的企業(yè)，其內部都有一種強烈的執(zhí)行文化，它們注重承諾、責任心，強調結果導向，這一切都是執(zhí)行文化的具體表現(xiàn)。

　　作為管理者，重塑執(zhí)行的觀念有助于制定更健全的策略。事實上，要制定有價值的策略，管理者必須同時確認企業(yè)是否有足夠的條件來執(zhí)行。要明白策略原本就是為執(zhí)行而擬定出來的。在執(zhí)行的過程中，一切都會變得明確起來。企業(yè)執(zhí)行力文化比任何管理措施或經營哲學都管用。面對激烈的市場競爭，管理者角色定位需要變革，從只注重策略制定，轉變?yōu)椴呗耘c執(zhí)行力兼顧，同時努力營造企業(yè)執(zhí)行力文化！以執(zhí)行為導向的企業(yè)，策略的實施能力會優(yōu)于同業(yè)，因此它們會更優(yōu)秀更出色，企業(yè)的客戶才會更死心塌地的跟隨著企業(yè)一起長大。

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