在咨詢輔導(dǎo)中，有人問我，新拓展的客戶，因?yàn)閷ζ放频恼J(rèn)可度還不高，在初次采購之后，對產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)有較多不滿，該如何處理？殊不知，最挑刺的客戶最能買。多一次抱怨就多一次接觸，也多一次展示自己的機(jī)會，關(guān)鍵是要掌握正確處理客戶異議的技巧。

通常，有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)員是這樣處理客戶異議的：如果客戶提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，無需多言，你只要面帶笑容同意他就好了；如果客戶提出異議且有事實(shí)依據(jù)時(shí)，你應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不明智的舉動，但要設(shè)法給客戶一些補(bǔ)償，讓他獲得心理上的平衡。

有時(shí)候，素質(zhì)不高的客戶站在買方立場，有點(diǎn)仗勢欺人，一般不要正面迎擊，而可以通過詢問“為什么”來引出客戶不滿的真實(shí)原因和理由。有時(shí)候，可以透過詢問直接化解客戶的反對意見。在表達(dá)不同意見時(shí)，可盡量利用“是的……如果”的句法，軟化不同意見。一般來講，如下5種異議處理方法值得效法：

首先，要超越對方的問題，探求問題的背景，即對客戶的問題給予肯定或贊揚(yáng)，或說出自己的處境，以降低客戶的質(zhì)疑和挑戰(zhàn)性。如果掌握了這樣的溝通技巧——學(xué)會肯定別人提的問題，而不是立刻想到如何回答問題，就會處理得非常圓潤、平和與順暢。比如說：“您的這個(gè)問題提得好，很專業(yè)也很及時(shí)”，“不簡單，您什么時(shí)候發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題的啊”，“這問題我第一次碰到，可難住我了，不過我可以試著解決下”等等。

第二，為了平復(fù)客戶的不滿，主動迎合是一種贏得客戶好感，讓溝通順暢進(jìn)行的好方法。但千萬注意，迎合不是阿諛奉承，溜須拍馬，它只是創(chuàng)造一種良好氛圍的溝通技巧，并不是排除異議解決問題。通過緩沖，你要快速地根據(jù)客戶所說的事實(shí)、觀點(diǎn)等，運(yùn)用你聽到的邏輯對他說的話進(jìn)行補(bǔ)充。讓客戶感覺相見恨晚，以營造一種相互接納、感同身受的氛圍和體會。

第三，在與客戶溝通中，提前給出對方可能要說的結(jié)論，可以有效轉(zhuǎn)移對方的關(guān)注點(diǎn)，為自己贏得主動權(quán)。通過講述對方將要講出的話，先打亂對方的方寸，然后利用話題范圍獲得溝通中的優(yōu)勢位置，讓對方無法反對你。比如，“這臺和面機(jī)多少錢啊？”“這個(gè)有點(diǎn)貴呢？”“多貴??？”然后可以轉(zhuǎn)移對方視線，引導(dǎo)客戶關(guān)注你想告訴他的內(nèi)容。

第四，有時(shí)候面對客戶異議，不能只是窮于應(yīng)付，要善于使用主導(dǎo)式溝通技巧，以影響客戶的思維，制導(dǎo)溝通方向。有兩種方法很簡單，一是預(yù)設(shè)前提，在溝通中凡事多用“三，”即“三個(gè)前提”、“三個(gè)關(guān)鍵”、“三個(gè)特點(diǎn)”、“三個(gè)要點(diǎn)”等。比如，“看一個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)好不好，通常有三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。”“哪三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)呢？”這不，一下子就將客戶的情緒迅速調(diào)整到理性上了。其次，就是利用權(quán)威感來掌握主動權(quán)，應(yīng)用權(quán)威資料、外來的信息強(qiáng)化對主題的影響力。

第五，有時(shí)候直接應(yīng)對客戶異議可能帶來一場爭執(zhí)，因?yàn)橛行┊愖h只是一種偏好，無所謂對錯(cuò)，更不可能說服誰，但如果將話題引向更高層面去討論，則可避免各執(zhí)己見，相持不下。每個(gè)人都有堅(jiān)持自己偏好的權(quán)利，客戶也有被尊重的權(quán)利。尤其是當(dāng)著許多人的面，把話題引到更宏觀的層面，去影響更多的受眾，而不僅僅是影響眼前的這個(gè)人，效果會事半功倍。如果此時(shí)你說：“我理解你，尊重你的選擇。”言下之意，別人同樣也應(yīng)該尊重你的選擇。

只要掌握上述異議處理技巧，面對客戶異議時(shí)將會變得自信，應(yīng)對自如。其實(shí)，“無他，但手熟爾。”

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