一天，我隨朋友到客戶(hù)工廠(chǎng)，在工廠(chǎng)的宣傳欄前，看到貼著董事長(zhǎng)的告示，說(shuō)廠(chǎng)長(zhǎng)請(qǐng)假一周，凡事如副廠(chǎng)長(zhǎng)處理不了請(qǐng)交由董事長(zhǎng)處理。當(dāng)時(shí)感覺(jué)這可能是名義上說(shuō)廠(chǎng)長(zhǎng)請(qǐng)假，實(shí)際是讓其停職思過(guò)，甚至可能就是撤職的前兆。果然，一坐下來(lái)就聽(tīng)老板抱怨：“能不能換一種培訓(xùn)，員工的責(zé)任心不強(qiáng)。”聽(tīng)此我心里微微一震，聽(tīng)朋友介紹過(guò)，客戶(hù)的員工最近進(jìn)步不小，怎么會(huì)變成這樣？

正當(dāng)我感覺(jué)不妙時(shí)，老板坦陳：“我已經(jīng)讓廠(chǎng)長(zhǎng)停職了，因?yàn)閺S(chǎng)長(zhǎng)的責(zé)任心有問(wèn)題，他明知客戶(hù)提出有質(zhì)量問(wèn)題還要堅(jiān)持繼續(xù)做，給公司造成巨大損失。”一旁的我忍不住問(wèn)道：“為什么廠(chǎng)長(zhǎng)要明知故犯？”老板說(shuō)：“廠(chǎng)長(zhǎng)的理由是客戶(hù)逼貨，為了完成任務(wù)不得不為之。”但這應(yīng)該不是理由，明知故犯的背后一定還有什么別的原因。

最后，發(fā)現(xiàn)是一家上市公司的供貨質(zhì)量有問(wèn)題。當(dāng)然，因?yàn)閷?duì)方是上市公司，為保護(hù)名譽(yù)肯定會(huì)賠付，不會(huì)給客戶(hù)企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失，但卻會(huì)影響到客戶(hù)的信譽(yù)。不重視質(zhì)量的廠(chǎng)長(zhǎng)不稱(chēng)職，不重視質(zhì)量的企業(yè)難發(fā)展。但并非所有的問(wèn)題都是因?yàn)樨?zé)任心引起。事實(shí)上，該廠(chǎng)長(zhǎng)的能力和經(jīng)驗(yàn)都還不錯(cuò)，責(zé)任心也不是問(wèn)題。

墨菲定律明確指出：只要發(fā)生問(wèn)題的原因存在，問(wèn)題遲早都會(huì)發(fā)生。無(wú)論是生產(chǎn)產(chǎn)品，還是管理企業(yè)都如此。墨菲定律強(qiáng)調(diào)寓科學(xué)管理于設(shè)計(jì)——無(wú)差錯(cuò)設(shè)計(jì)之中，事故和問(wèn)題多出于先天性設(shè)計(jì)不足或流程設(shè)計(jì)不合理，而并非后期的“責(zé)任心”和“規(guī)范操作”所致。

比如說(shuō)音響，低音炮的正負(fù)極很容易接錯(cuò)，一旦接錯(cuò)，系統(tǒng)的幾個(gè)重要配件就得報(bào)廢。怎樣才能避免因?yàn)榻渝e(cuò)而造成的損失呢？大多老板會(huì)說(shuō)：“狠抓思想工作，加強(qiáng)對(duì)員工責(zé)任心的培訓(xùn)，提高員工的責(zé)任心，要不斷向員工宣傳‘專(zhuān)心致志、小心操作’，如果員工不聽(tīng)話(huà)，就定下制度，比如出一次差錯(cuò)，扣多少工資。”表面上看似乎很有道理，但這么做就能避免問(wèn)題的出現(xiàn)嗎？殊不知，人有失足，馬有失蹄。

面對(duì)同樣的問(wèn)題，有家工廠(chǎng)沒(méi)有向員工做什么“提高責(zé)任心”之類(lèi)的宣傳和培訓(xùn)，他們只做了一件事：把低音炮的正負(fù)極設(shè)計(jì)成不同的形狀，如果接錯(cuò)了就插不進(jìn)去。這樣即使員工閉著眼睛操作，也不會(huì)因?yàn)檎?fù)極接錯(cuò)而導(dǎo)致音響報(bào)廢。他們通過(guò)科學(xué)的設(shè)計(jì)從根本上消除了問(wèn)題可能發(fā)生的原因。其實(shí)這種做法在我們的周?chē)缺冉允?，看看電腦上的插件，數(shù)碼產(chǎn)品的記憶卡，每一類(lèi)插口的形狀都是不同的；即使是同樣一個(gè)插口，同樣一塊芯片，換一個(gè)方向就無(wú)法插入。

設(shè)計(jì)如此，管理亦然。作為老板應(yīng)該更多地從系統(tǒng)、流程和制度設(shè)計(jì)方面考慮該如何避免問(wèn)題的發(fā)生，而不是簡(jiǎn)單地向員工灌輸“提高責(zé)任心”的觀(guān)念。從流程與責(zé)任心的角度，責(zé)任心與流程都可以把事情做好，但責(zé)任心只能保證做好一時(shí)，而流程卻能保證好的做法一再保持（即可復(fù)制性）。從流程的角度看，最好的流程應(yīng)該是把客戶(hù)當(dāng)傻瓜來(lái)看，甚至還要考慮刁鉆的客戶(hù)。

“心誠(chéng)求之，雖不中，不遠(yuǎn)矣。”這是說(shuō)，做任何事情，只要用心是誠(chéng)摯的，即使沒(méi)有達(dá)到目的也離目標(biāo)不遠(yuǎn)了。我們的管理人員，特別是老板只有真的做到了“心誠(chéng)求之”，才有可能從根本上解決很多問(wèn)題，而不是將所有問(wèn)題歸因于外，簡(jiǎn)單認(rèn)為是員工的責(zé)任心有問(wèn)題。
 

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