為什么說(shuō)好品牌是“管”出來(lái)的

 作者：李光斗    326

 

        好員工也需要好管理  

公司非常重視對(duì)員工的精神鼓勵(lì)，總部和各個(gè)商店的櫥窗中，都是掛著先進(jìn)員工的照片。公司還對(duì)優(yōu)秀的管理售貨員授予“山姆·沃頓企業(yè)家”的稱號(hào)。公司商店經(jīng)理的收入同該店的銷售業(yè)績(jī)直接掛鉤，區(qū)域經(jīng)理以上的管理人員的收入同整個(gè)公司的業(yè)績(jī)掛鉤，工作特別出色的還有獎(jiǎng)金和股權(quán)獎(jiǎng)勵(lì)。這種收入分配機(jī)制，大大的調(diào)動(dòng)各個(gè)層次員工的積極性。

由于顧客服務(wù)是一種無(wú)形的軟性工作，因此，對(duì)于員的管理不僅僅在于員的言談舉止，員工的心情也需要管理。服務(wù)的提供者總會(huì)出于心情、身體狀況等這樣那樣的原因而影響服務(wù)時(shí)的質(zhì)量，也會(huì)由于每個(gè)服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)、訓(xùn)練程度的差異造成服務(wù)水平差異。為了消除服務(wù)水平差異，沃爾瑪建立了相應(yīng)的規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

比如，美國(guó)沃爾瑪商場(chǎng)的每個(gè)員工都被要求宣誓，要求員工保證對(duì) 三米以內(nèi)的顧客主動(dòng)微笑，并且友善的直視對(duì)方的眼睛，以表達(dá)歡迎之意。在員工培訓(xùn)時(shí)，公司甚至對(duì)員工的微笑做出了具體的標(biāo)準(zhǔn)：微笑時(shí)要求上下露出一排八顆牙齒，這種要求在其它大部分同行當(dāng)中聞所未聞。與此同時(shí)，沃爾瑪對(duì)第一天進(jìn)店的員工都會(huì)有這樣的告誡：“顧客來(lái)到商店,是他們給我們付工資的。因此，無(wú)論如何我們都要好好對(duì)待顧客，永遠(yuǎn)要盡力幫助顧客，永遠(yuǎn)要走到顧客的身邊問(wèn)他們是否需要幫助。

沃爾瑪在全球擁有超過(guò)7000多個(gè)店，190多萬(wàn)個(gè)員工，如此龐大的機(jī)構(gòu)，如何形成了有條不紊的運(yùn)轉(zhuǎn)；如何在全球樹立了強(qiáng)大的影響力；如何成了許多企業(yè)爭(zhēng)相學(xué)習(xí)的榜樣；如何贏得了全數(shù)以億計(jì)消費(fèi)者的信賴………，這些都與沃爾瑪獨(dú)到、系統(tǒng)、規(guī)范的管理體系有著很大的關(guān)系。從中，我們也可以看到。任何一個(gè)企業(yè)，想要使自己的品牌得到更多人的認(rèn)可；要想實(shí)現(xiàn)內(nèi)外雙贏，就必須注重對(duì)企業(yè)對(duì)品牌的管理，因?yàn)楹玫钠放乒芾?，可以使企業(yè)的品牌得到最好的展現(xiàn)；好的品牌管理，可以增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)對(duì)品牌的認(rèn)同感；好的品牌管理，可以贏得更多客戶與合作伙伴的信賴。

 節(jié)選自《全員品牌管理》

李光斗
 為什么 說(shuō)好 品牌 出來(lái) 什么

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