營(yíng)業(yè)廳觀點(diǎn)：從一個(gè)案例談營(yíng)業(yè)員銷(xiāo)售技巧中的普遍不足

07年在某營(yíng)業(yè)廳調(diào)研時(shí)，我的同事記錄下一位導(dǎo)購(gòu)崗營(yíng)業(yè)員的一次主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程。在后來(lái)的案例分析中，這個(gè)案例被我們?cè)u(píng)為“經(jīng)典中的經(jīng)典”，現(xiàn)在就讓我們看一下這個(gè)案例的過(guò)程。

客戶(hù)過(guò)來(lái)，拿一張e8單頁(yè)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)。

客戶(hù)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)C）：e8是怎么樣的

營(yíng)業(yè)員（以下簡(jiǎn)稱(chēng)S）：那說(shuō)一下您的具體情況吧

C：我的具體情況？我是做生意的

S：不是這個(gè)了，就是你對(duì)e8有多少了解

C：我只是看了一下，想具體了解清楚一下

S：這上面有很多優(yōu)惠的，你自己看一下

C：我看不懂

營(yíng)業(yè)員不說(shuō)話(huà)（沉默是金，呵呵）

C（主動(dòng)詢(xún)問(wèn)）：綠色上網(wǎng)是什么?。?

S：這個(gè)是針對(duì)小孩的，如果你家里沒(méi)有小孩的話(huà)，這是不適合的，你可以選擇其他的那個(gè)千鹿影院

C：千鹿影院有什么？

S：有很多片子可以看的

C：你們送的這個(gè)郵箱是不是太小了？

S：已經(jīng)夠大了

這個(gè)案例中的營(yíng)業(yè)員，集中反映了營(yíng)業(yè)廳一線(xiàn)員工在主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)中存在的各種不足之處，以至于在后面的店長(zhǎng)/值班經(jīng)理培訓(xùn)中，我們把這個(gè)案例作為一道作業(yè)題，并收到了很好的效果。

我們總結(jié)了一下，該營(yíng)業(yè)員在主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)中存在的問(wèn)題主要有：

1、缺乏主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)：客戶(hù)已經(jīng)找上門(mén)來(lái)，但接待客戶(hù)依然不熱情，更談不上主動(dòng)的去進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。當(dāng)然，該營(yíng)業(yè)員很可能是一名新?tīng)I(yíng)業(yè)員，對(duì)e8產(chǎn)品尚不了解（對(duì)了，改天另行談?wù)勅绻蛻?hù)問(wèn)到一些問(wèn)題，營(yíng)業(yè)員不知道或不確定時(shí)應(yīng)該怎么做），因此不敢去進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。但即使這樣，該營(yíng)業(yè)員也可以讓其他同事幫忙，從而不會(huì)錯(cuò)失這次營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)。在案例的中間，居然讓客戶(hù)“自己看一下”，這些都反映了該營(yíng)業(yè)員缺乏主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)。

2、欠缺了解客戶(hù)需求意識(shí)：我們常說(shuō)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該成為客戶(hù)的電信理財(cái)顧問(wèn)。既然是顧問(wèn)，就要了解客戶(hù)的基本情況，從而推薦合適的產(chǎn)品給客戶(hù)。從案例的場(chǎng)景來(lái)看，營(yíng)業(yè)員不知道要了解客戶(hù)需求，不會(huì)“發(fā)問(wèn)”，竟然讓客戶(hù)“說(shuō)說(shuō)他的情況”。

當(dāng)然，后面客戶(hù)談到“綠色上網(wǎng)”的時(shí)候，營(yíng)業(yè)員回答是“你如果家里沒(méi)小孩的話(huà)…”在營(yíng)業(yè)廳中，如果我們聽(tīng)到“如果你……”的時(shí)候，通常都反映出這個(gè)營(yíng)業(yè)員沒(méi)有了解客戶(hù)需求。如果客戶(hù)不是這樣，后面的話(huà)就是廢話(huà)，是客戶(hù)不關(guān)注、不關(guān)心的內(nèi)容，降低了銷(xiāo)售效率。那當(dāng)遇到案例中客戶(hù)問(wèn)道“綠色上網(wǎng)是怎樣的”應(yīng)該怎么做呢？此時(shí)可以這樣回答：“這是一個(gè)針對(duì)小孩上網(wǎng)的一個(gè)產(chǎn)品，請(qǐng)問(wèn)您家里有孩子嗎？”（得到答案后）“請(qǐng)問(wèn)您孩子平時(shí)在家里上網(wǎng)嗎？”如果這兩個(gè)答案都是肯定的，“那我覺(jué)得這個(gè)產(chǎn)品特別適合您…..”（后面再結(jié)合客戶(hù)情況，進(jìn)行詳細(xì)解釋說(shuō)明）如果答案是否定的，那就可以一句話(huà)帶過(guò)，這不是后續(xù)介紹的重點(diǎn)，可以省略。

3、產(chǎn)品介紹感染力不夠：在案例中集中體現(xiàn)在營(yíng)業(yè)員對(duì)“千鹿影院”的解釋?zhuān)瑢?duì)于客戶(hù)的感染力、影響力顯然是不夠的。那究竟該如何提升產(chǎn)品介紹的感染力和影響力呢，筆者將在下一個(gè)專(zhuān)題中進(jìn)行討論。

4、不善于處理客戶(hù)異議：客戶(hù)覺(jué)得郵箱比較小，營(yíng)業(yè)員的回答是“已經(jīng)夠大了”，這是在跟客戶(hù)爭(zhēng)辯，不利于主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的成功。同樣，關(guān)于營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)異議的處理，也是一個(gè)很大的話(huà)題，我們將在以后進(jìn)行專(zhuān)題討論。



總結(jié)：

1、 案例的典型性：這是一個(gè)“典型”案例，典型就典型在各種實(shí)踐中不足之處在此得到了集中體現(xiàn)。

2、 案例反映了營(yíng)業(yè)廳的進(jìn)步：這是2007年的情況，同時(shí)也是比較差的營(yíng)業(yè)員。在2009年，營(yíng)業(yè)廳已經(jīng)根本看不到這樣的場(chǎng)景，這樣的營(yíng)業(yè)員，這從一個(gè)側(cè)面反映了營(yíng)業(yè)廳的進(jìn)步。

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