我也是這樣”——再論喜好要素之相似性

 作者:李明軍    111

我也是這樣”——再論喜好要素之相似性

--李明軍

上次由上海釣魚案一則新聞?wù)劦搅讼埠梦逡刂械南嗨菩浴W罱钟幸粋€新的案例,是我的親身案例。

案例背景:

2010年2月13日,大年三十,下午,我在中國電信杭州分公司網(wǎng)上營業(yè)廳上,用我的手機號登錄,群發(fā)了許多賀年短信。2月15日晚10點左右,我的手機突然收到許多人的回復(fù)短信。一問,得知:大年三十我發(fā)的短信,人家今天才收到。

氣憤,郁悶,決定打電話到杭州電信10000號投訴,主要是想發(fā)泄下郁悶。

情景再現(xiàn):(根據(jù)記憶,可能稍有出入)

客服:你好!請問有什么可以幫到您?

我:你們電信怎么回事?我大年三十發(fā)的短信,我朋友今天才收到!有沒有搞錯??!這也太過分了

客服:是嗎?真的不好意思!我也是這樣,我大年三十在網(wǎng)上發(fā)的短信,我同事剛剛才收到。

我(突然變得無語):這真是有點過分!

客服:是的是的。

我(這時候已經(jīng)不想說什么,對這個客服怎么也罵不起來):那就算了



剛才還很氣憤,想罵人的我,怎么這么容易就算了呢?這是個值得研究的事情。

其實,原因只有一個:對面的客服跟我有相同的經(jīng)歷,這是一種相似性。有了這樣的相似性,人跟人之間溝通、關(guān)系就會變得不一樣。

這也是孫路弘所說的“榮辱與共”,創(chuàng)造客戶感性認同的一招。

李明軍
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