我也是這樣”——再論喜好要素之相似性
作者:李明軍 111
我也是這樣”——再論喜好要素之相似性
--李明軍
上次由上海釣魚案一則新聞談到了喜好五要素中的相似性。最近又有一個新的案例,是我的親身案例。
案例背景:
2010年2月13日,大年三十,下午,我在中國電信杭州分公司網(wǎng)上營業(yè)廳上,用我的手機號登錄,群發(fā)了許多賀年短信。2月15日晚10點左右,我的手機突然收到許多人的回復短信。一問,得知:大年三十我發(fā)的短信,人家今天才收到。
氣憤,郁悶,決定打電話到杭州電信10000號投訴,主要是想發(fā)泄下郁悶。
情景再現(xiàn):(根據(jù)記憶,可能稍有出入)
客服:你好!請問有什么可以幫到您?
我:你們電信怎么回事?我大年三十發(fā)的短信,我朋友今天才收到!有沒有搞錯??!這也太過分了
客服:是嗎?真的不好意思!我也是這樣,我大年三十在網(wǎng)上發(fā)的短信,我同事剛剛才收到。
我(突然變得無語):這真是有點過分!
客服:是的是的。
我(這時候已經(jīng)不想說什么,對這個客服怎么也罵不起來):那就算了
剛才還很氣憤,想罵人的我,怎么這么容易就算了呢?這是個值得研究的事情。
其實,原因只有一個:對面的客服跟我有相同的經(jīng)歷,這是一種相似性。有了這樣的相似性,人跟人之間溝通、關系就會變得不一樣。
這也是孫路弘所說的“榮辱與共”,創(chuàng)造客戶感性認同的一招。
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