如何讓顧客變資產(chǎn)
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銷售額或市場(chǎng)份額
銷售額增長(zhǎng)
吸引錯(cuò)誤顧客
更高成本
傳統(tǒng)思維
顧客權(quán)益:衡量企業(yè)顧客資產(chǎn)的新工具
當(dāng)顧客成為企業(yè)有效資產(chǎn)后,如何才能量化呢?這需要借用顧客權(quán)益這個(gè)新工具。
顧客權(quán)益是指顧客終身價(jià)值隨時(shí)間折舊。這個(gè)價(jià)值由現(xiàn)在和未來(lái)的顧客盈利率以及像推崇和口碑這樣的無(wú)形利益產(chǎn)生。顧客權(quán)益包含愿意重復(fù)購(gòu)買的那種忠誠(chéng)和主動(dòng)原諒不可避免的錯(cuò)誤的那種信任。像知識(shí)產(chǎn)權(quán)和聲譽(yù)一樣,雖然在資產(chǎn)負(fù)債表中不能找到顧客權(quán)益,但它是衡量企業(yè)資產(chǎn)大小的重要方式。
顧客權(quán)益開始于初次銷售的盈利。隨著時(shí)間的流逝,更多的盈利來(lái)自于額外的銷售、更低的服務(wù)現(xiàn)有顧客的成本。額外的收入來(lái)自于推薦或者口碑營(yíng)銷。雖然推薦營(yíng)銷可能最初比較少,但是他們?cè)谶@種關(guān)系維系下將逐漸變得重要起來(lái)。
計(jì)算顧客權(quán)益所需要的是每個(gè)公司已經(jīng)或者應(yīng)該算出的數(shù)字。這些數(shù)字包括盈利、顧客獲得成本(或營(yíng)銷成本)、商品或服務(wù)成本和維系比例。理想情況下,公司也應(yīng)該跟蹤領(lǐng)先者
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