保住客戶的面子-任何時候都要謹(jǐn)記
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有一天下午剛上班,電話鈴就響了。克洛里拿起聽筒,對方傳來一個焦躁憤怒的聲音,抱怨他們運去的一車木材大部分不合格。那車木材卸下四分之一以后,木材檢驗員報告,有55%不合規(guī)格,決定拒絕收貨?!?
克洛里馬上乘車到對方工廠去,他基本上能猜到問題的所在。在路上,他想,用什么辦法可以說服那位木材檢驗員呢?
要是在以前,克洛里到了那里,馬上就會得意洋洋地拿出《材積表》,翻開《木材等級規(guī)格國家標(biāo)準(zhǔn)》,引經(jīng)據(jù)典地指責(zé)對方檢驗員的錯誤,斬釘截鐵地斷定所供應(yīng)的木材是合格的。
無論克洛里的“知識和經(jīng)驗多么豐富”,無論克洛里的“判斷多么正確”,最終,還得按照客戶的意見辦事。不是把木材運回去換一批,就是退貨??寺謇锏膽B(tài)度愈是堅決,對方就愈不讓步。 克洛里剛剛參加了卡耐基培訓(xùn)班,學(xué)了許多卡耐基處理人際關(guān)系的原則。他決心學(xué)以致用,既不傷客戶的面子,又使問題得到妥善合理的解決。到了工廠,供應(yīng)科長板著面孔,木材檢驗員滿臉慍色,只等克洛里開口,就好吵架?!?
克洛里見到他們,笑了笑,根本不提木材質(zhì)量問題,只是說:“讓我們?nèi)タ纯窗伞?rdquo;
他們悶不出聲地走到卸貨卡車旁邊,克洛里請他們繼續(xù)卸貨,請檢驗員把不合格的木材一一挑選出來,擺在另一邊?!?
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