關(guān)于情緒的一個(gè)案例：
某銀行一名柜員在與家人吵架之后，帶著怨氣上班，心里卻仍然在想著剛剛吵架的事兒，而領(lǐng)導(dǎo)也沒有發(fā)現(xiàn)這名員工的情緒變化，仍然安排她在現(xiàn)金柜臺(tái)進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。于是在為一位客戶辦理一筆8.5萬元的現(xiàn)金取款業(yè)務(wù)時(shí)，這名員工放不下心中的煩惱，注意力不集中，未能認(rèn)真核對(duì)現(xiàn)金的數(shù)額，結(jié)果付給了客戶9.5萬元，多付了1萬。雖然事后通過監(jiān)控錄像追回了這筆錢，但這個(gè)案例給了我們一個(gè)深刻的啟示：情緒會(huì)直接影響工作質(zhì)量，情緒管理是人力資源管理中不可忽視的內(nèi)容。那么何為情緒？怎樣管理情緒呢？
一、何為情緒
心理學(xué)對(duì)情緒的定義是：個(gè)體對(duì)本身需要和客觀事物之間關(guān)系的短暫而強(qiáng)烈的反應(yīng)，是一種主觀感受、生理反應(yīng)、認(rèn)知的互動(dòng)，并表達(dá)出特定的行為。從這個(gè)定義我們知道：
1、情緒是本身對(duì)外界的一種自然反應(yīng)。
情緒沒有好壞對(duì)錯(cuò)，只是本身需要對(duì)客觀事物的反應(yīng)，而且人人都有喜怒哀樂等情緒，因此要主動(dòng)接納自己正在發(fā)生的情緒，不去批判和懷疑它。
2、情緒是感受與認(rèn)知的一種內(nèi)在互動(dòng)。
正面或負(fù)面情緒的出現(xiàn)，是自身對(duì)需求得到滿足或者沒有得到滿足時(shí)的一種生理反應(yīng)。因此任何一種情緒的背后，都對(duì)應(yīng)著自身感受與主觀認(rèn)知的一種互動(dòng)。
3、情緒會(huì)轉(zhuǎn)化為一種特定的行為。
情緒是由外而內(nèi)的感受、互動(dòng)，然后又由內(nèi)而外的表現(xiàn)、行動(dòng)。即，外界環(huán)境影響并產(chǎn)生情緒，而情緒又會(huì)通過特定的表情、語言以及動(dòng)作表現(xiàn)出來。
情緒的產(chǎn)生是一種自然的反應(yīng)，本身沒有好壞，我們不需要談“情緒”變色，但是不同的情緒所引發(fā)的行為則會(huì)帶來不同的后果。因此，作為企業(yè)管理者，要敏銳地察覺員工的情緒變化，將情緒導(dǎo)向良好的行為。員工有情緒并不可怕，重要的是懂得如何去疏導(dǎo)和管理，以此形成積極的組織情緒。
二、對(duì)情緒管理的三個(gè)認(rèn)識(shí)
據(jù)調(diào)查，在一天8小時(shí)的工作當(dāng)中，很多人真正投入到工作的時(shí)間還不到3 小時(shí)，那其他時(shí)間干嘛去了呢？生氣、別扭、鬧情緒……這些便是導(dǎo)致工作時(shí)間大量流失的“罪魁禍?zhǔn)?rdquo;。同時(shí)，也說明了員工每天在處理自己的情緒上花費(fèi)了過多的精力和時(shí)間，這些都影響了工作成績(jī)和表現(xiàn)，因此，我們需要認(rèn)真對(duì)待情緒管理。在進(jìn)行情緒管理之前，我們對(duì)需要有以下三個(gè)認(rèn)識(shí)：
1、每個(gè)成功的組織都有獨(dú)特的情緒。
現(xiàn)在人才招聘最普遍的一個(gè)要求就是“有團(tuán)隊(duì)精神，能夠融入團(tuán)隊(duì)”，而所謂的團(tuán)隊(duì)精神就是整個(gè)組織情緒的一個(gè)感情有機(jī)體。每個(gè)成功的組織或者企業(yè)，比如海爾、奇瑞，都有自己獨(dú)特的情緒：主動(dòng)、挑戰(zhàn)、激情、創(chuàng)新、執(zhí)著、抱負(fù)、信任、正直等等。只有這些積極的情緒與個(gè)人的情緒產(chǎn)生共振和互動(dòng)，才能發(fā)揮個(gè)人最佳的才能，組織才能獲得最佳的表現(xiàn)。
2、每個(gè)組織和成員的情緒都是可以管理的。
情緒是內(nèi)在對(duì)外在的一種自然的反應(yīng)，是很正常的，通過科學(xué)的方法是可以進(jìn)行管理的。首先要認(rèn)識(shí)到我們每個(gè)人都有情緒，高興、沮喪、興奮、失落、積極、消極、幸福、悲傷等等，外界發(fā)生的事情會(huì)影響我們的情緒，這些都是很自然的。但是這些情緒出現(xiàn)的時(shí)候，通過及時(shí)察覺、冷靜分析、巧妙駕馭，我們是可以對(duì)這些情緒進(jìn)行管理的。
3、情緒管理可以提高組織和個(gè)人績(jī)效。
情緒是內(nèi)心的可知感受經(jīng)由身體表現(xiàn)出來的狀態(tài)，是一種重要的生命資源。因此，對(duì)個(gè)人來說，管理好自己的情緒就是管理好自己的生命資源。不良的情緒、過度的情緒反應(yīng)以及對(duì)情緒過度放縱導(dǎo)致的不理智行為，都是職場(chǎng)危機(jī)的根源，也是身心健康的幕后黑手。對(duì)管理者來說，企業(yè)中不好的情緒需要管理，同時(shí)很好的情緒也需要引導(dǎo)其發(fā)揮更大作用，只有對(duì)情緒進(jìn)行合理的管理和引導(dǎo)，才能實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的相互促進(jìn)。
三、如何進(jìn)行有效的情緒管理
人類是感情最豐富的生物種類，情緒也有無數(shù)種，積極的情緒讓我們的工作效率更高，績(jī)效更好，而消極的情緒會(huì)讓我們效率較低，績(jī)效更差。對(duì)于管理者來說，應(yīng)隨時(shí)關(guān)注企業(yè)組織情緒的轉(zhuǎn)變和演化，合理管理和引導(dǎo)組織情緒，讓情緒來激發(fā)出員工的激情，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。
1、情緒觀察，把握情緒動(dòng)向。
企業(yè)可以根據(jù)自身情況，設(shè)置專門的負(fù)責(zé)情緒管理的崗位或者具有情緒管理職能的崗位，承擔(dān)組織的情緒管理職責(zé)?？梢酝ㄟ^多種方式監(jiān)測(cè)員工情緒的變化，分析情緒背后的情感訴求，及時(shí)的針對(duì)性的解決問題。1）觀察：通過觀察員工的精神狀態(tài)，工作的積極性，工作態(tài)度等，及時(shí)把握員工情緒狀態(tài)，了解組織情緒的走向；2）評(píng)估：設(shè)計(jì)專門的評(píng)估手段和評(píng)估指標(biāo)，通過科學(xué)的方法對(duì)員工情緒進(jìn)行評(píng)估，并對(duì)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行分析，精確定位員工情緒的特征；3）交流：針對(duì)企業(yè)中出現(xiàn)的抱怨、憂慮、煩躁、緊張、沉悶等消極情緒，可以采用個(gè)別交談或談心的形式，具體細(xì)致的對(duì)員工情緒做深入的了解，在溝通中解決問題。
2、和諧文化，理順組織情緒。
企業(yè)文化的核心是“人本”，“人本”的核心是尊重。因此，企業(yè)應(yīng)創(chuàng)造良好輕松的工作環(huán)境來構(gòu)建一種民主和諧的企業(yè)文化，以此來理順組織情緒，并在企業(yè)中形成主流的積極情緒。1）重視員工的意見，讓員工更多地參與工作設(shè)計(jì)和企業(yè)管理，使員工對(duì)自己的工作有更多的自主權(quán)；2）企業(yè)管理者應(yīng)更多地關(guān)心員工的生活，創(chuàng)建和諧友愛的人際關(guān)系；3）為員工提供良好的成長(zhǎng)、學(xué)習(xí)環(huán)境和培訓(xùn)機(jī)會(huì)，使其有目標(biāo)、有希望、有計(jì)劃。
3、即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)，引導(dǎo)情緒走向。
美國(guó)心理學(xué)專家尼爾森（Kristy.A.Nilson）特別強(qiáng)調(diào)，贊美員工需符合“即時(shí)”原則，“即時(shí)”的效果好于“及時(shí)”，更好于“滯后”。在員工有良好的工作表現(xiàn)時(shí)應(yīng)立即給予獎(jiǎng)勵(lì)，等待的時(shí)間越長(zhǎng)，激勵(lì)的效果越差。管理者只要多花一些心力，員工的情緒就會(huì)受到莫大的安慰和鼓舞，從而使工作熱情大幅提升。IBM公司創(chuàng)始人Tom Watson總是及時(shí)認(rèn)可每個(gè)成績(jī)，例如，給完成一筆很棒的業(yè)務(wù)或者貢獻(xiàn)出新思想的員工當(dāng)場(chǎng)獎(jiǎng)勵(lì)500美元。
4、引入EAP，疏導(dǎo)不良情緒。
人的情緒是呈波浪形變化的不是一成不變的消極情緒的產(chǎn)生是不可避免的，與其壓抑它，還不如給它恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)釋放出來。EAP（Employee Assistance Program），即員工幫助計(jì)劃，由美國(guó)人發(fā)明，是指由企業(yè)為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)的、長(zhǎng)期的福利與支持項(xiàng)目。通過專業(yè)人員對(duì)組織的診斷、建議和對(duì)員工及其直屬親人提供的專業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢，幫助解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問題， 從而構(gòu)建出一個(gè)良好的情緒氛圍。 比如設(shè)置放松室、發(fā)泄室等緩解員工的緊張情緒；設(shè)置一系列課程開展壓力管理、工作與生活協(xié)調(diào)、自我成長(zhǎng)等專題的培訓(xùn)等。引入EAP，將有助于提高員工績(jī)效，提高組織管理效能。
總之，企業(yè)情緒管理應(yīng)從員工本身的情緒訴求出發(fā)，了解員工、關(guān)懷員工、激發(fā)員工，把以人為本作為情緒管理的核心理念。通過組織情緒的管理，引導(dǎo)正面情緒、疏導(dǎo)負(fù)面情緒，將有利于調(diào)動(dòng)員工的工作激情，也是組織目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的保障。
徐耀 漢哲管理咨詢（北京）有限公司咨詢顧問
E-mail：xy@han-consulting.com.cn
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