溝通技巧課程體系
《高效溝通與影響力》 課時：12H
課程綱要：前言：服務(wù)行業(yè)的關(guān)鍵時刻u服務(wù)行業(yè)競爭力盤點u抓住客戶感受就是抓住了關(guān)鍵u以客戶感受為線索的5大關(guān)鍵時刻n奠定基礎(chǔ)n診斷問題n提供方案n總結(jié)回顧n完善跟進(jìn)部分：與客戶溝通u善良客戶是被逼瘋的n行為的魔力n增進(jìn)客情的行為n妨礙客情的行為u面對難纏的客戶n采取哪些措施成功處理客戶的投訴n如何專業(yè)處理客戶投訴n掌握5項處理客訴關(guān)鍵技巧；第二部分：與上級溝
講師：胡斌咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分 溝通原理第1講 溝通學(xué)理論與發(fā)展1.1溝通的概念與發(fā)展1.1.1什么是溝通1.1.2溝通研究的發(fā)展與現(xiàn)狀1.2溝通的類型1.2.1語言與非語言溝通1.2.2正式溝通與非正式溝通1.2.3向上溝通、向下溝通與水平溝通1.2.4單向溝通與雙向溝通1.2.5人際溝通、群體溝通與組際溝通1.3溝通與管理的關(guān)系1.3.1組織活動需要溝通1.3.2組織目標(biāo)的建立和
講師：譚小芳咨詢電話：010-82593357下載需求表
篇開始篇 一、開班、破冰 ü班主任/助教開班 ü培訓(xùn)組織者/公司高層宣導(dǎo) ü講師介紹 ü破冰活動 二、團(tuán)隊組建 ü分組活動 ü獎懲措施 ü培訓(xùn)公約及簽字：以管理的方式上此課程，在課堂中學(xué)會科學(xué)管理 第二篇高效溝通概述 本篇重點: u高效溝通重要性 u高效溝通概述 大綱簡介： 一、高效溝通概述 1.決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知
講師：王博咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分：溝通的基本認(rèn)知一、溝通認(rèn)知與類型二、高效溝通三要素三、溝通的四大原則四、溝通的五個層次五、溝通的八大要點第二部分：性格認(rèn)知與解析一、性格管理的意義和運(yùn)用范圍1.每種性格類型都有獨特的溝通風(fēng)格2.每種個性都希望采用適合自己的溝通方式3.根據(jù)對方個性采用相應(yīng)溝通方式提高效果二、DISC性格管理系統(tǒng)的優(yōu)勢1.DISC性格分析法的五大優(yōu)勢2.DISC性格測試三
講師：王雷軍咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱：案例1：從“搶電視”看溝通技巧的重要性案例2：從解決“朋友的家庭戰(zhàn)爭”看溝通技巧的實用性一、認(rèn)知“溝通”1、溝通的定義2、溝通的方式3、溝通的種類二、有效溝通的要素（一）溝通的基本問題——心態(tài)（換位思考；雙向思維）問題1：自私——關(guān)心只在親朋好友以內(nèi)，對他人沒啥感情問題2：自我——別人的問題與我無關(guān)，不關(guān)注他人的利益和感受問題3：自大——我的想法就
講師：吳立國咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元：管理溝通對組織的重要性組織運(yùn)作要義溝通能力強(qiáng)的人更善于管理;成功企業(yè)經(jīng)理人的三大能力溝通協(xié)調(diào)信任新經(jīng)濟(jì)時代的信任建立改變的循環(huán)對溝通能力的正確觀念與心態(tài)講授法案例研討小組討論實務(wù)演練第二單元:管理溝通的意義，障礙和原則1.認(rèn)識溝通管理溝通的真諦管理溝通的種類溝通的目的管理溝通的基本程序管理溝通的障礙分析有效的管理溝通應(yīng)注意的要點2.管理溝通的基本技巧傾
講師：劉成熙咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、認(rèn)識你自己問卷方式測評你的溝通能力現(xiàn)狀和溝通風(fēng)格，對個人溝通能力有一個全面系統(tǒng)的評估，找到個人的溝通優(yōu)勢和需改進(jìn)的領(lǐng)域。1、測試你的溝通能力狀況2、測試你的行為風(fēng)格特點二、溝通是什么理解溝通的含義，提高溝通能力對個人和組織的績效提升重要意義。1、溝通＝利益＋情感，溝通是跳交誼舞2、溝通的個原則：夸獎他人優(yōu)點3、溝通的重要性：對個人、對公司4、溝通的第二個
講師：王佩儀咨詢電話：010-82593357下載需求表
一.引言解問題？或換問題？新思考水平——經(jīng)營的眼光復(fù)雜的問題沒有簡單的答案錯的問題沒有對的答案局部優(yōu)化的總和≠總體優(yōu)化KCAB的循環(huán)講授法案例研討小組討論實務(wù)演練二.溝通的種類自我溝通人際溝通團(tuán)隊溝通家庭溝通講授法案例研討小組討論實務(wù)演練三.優(yōu)質(zhì)溝通人際溝通的真諦人際溝通的種類溝通的目的溝通的基本程序溝通的障礙分析有效的溝通應(yīng)注意的要點講授法案例研討小組討論
講師：劉成熙咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分：什么是溝通破冰：醫(yī)護(hù)、服務(wù)人員溝通技能測試一、溝通的定義二、溝通應(yīng)解決四個方面的問題三、溝通的基本要素四、溝通的基本方法第二部分：溝通的作用一、溝通可以滿足人們基本的需要二、溝通可以滿足人們精神的需要第三部分：21世紀(jì)對醫(yī)務(wù)人員溝通能力的要求一、溝通能力訓(xùn)練是醫(yī)務(wù)人員的必修課二、醫(yī)學(xué)專業(yè)禮儀培訓(xùn)是溝通技能的基礎(chǔ)三、醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的溝通素質(zhì)四、醫(yī)務(wù)人員應(yīng)
講師：譚小芳咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程導(dǎo)入：視頻賞析《生命引航》單元團(tuán)隊建設(shè)一、團(tuán)隊的定義及要素二、高效團(tuán)隊特征：1、案例分析：大雁團(tuán)隊、唐僧師徒團(tuán)隊、HK旅游團(tuán)隊2、總結(jié)與分享：共同的愿景與目標(biāo)共享的領(lǐng)導(dǎo)互相信任的氛圍充分的溝通取長補(bǔ)短的互補(bǔ)性高效的工作程序靈活性與適應(yīng)性持續(xù)學(xué)習(xí)三、個人優(yōu)勢如何轉(zhuǎn)化為團(tuán)隊優(yōu)勢導(dǎo)入：BELBIN團(tuán)隊角色理論，團(tuán)隊中常見的五種角色，個人在團(tuán)隊中經(jīng)常擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧珳y
講師：高思研咨詢電話：010-82593357下載需求表
1.溝通的表現(xiàn)形式-口頭方式-書面方式-非言語方式-電子媒介-溝通結(jié)構(gòu)2.溝通的過程-游戲：屬相排序-溝通的七步心法-測試：看誰做得又快又好-溝通的關(guān)鍵環(huán)節(jié)-表達(dá)；-傾聽；-反饋。3.溝通的障礙-表達(dá)障礙-溝通對象錯位-溝通場合錯位-內(nèi)外環(huán)境錯位-傾聽障礙-測試：傾聽能力測試-傾聽習(xí)慣培養(yǎng)-傾聽的五個層次-“聽”字解析-傾聽發(fā)問的意義-反饋障礙-不反饋-一知
講師：陳云青咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念你能代表你的公司和團(tuán)隊嗎？自信是職業(yè)形象的開始職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能服務(wù)態(tài)度的重要性親切的禮貌用語職業(yè)化眼神運(yùn)用視線服務(wù)微笑禮儀微笑訓(xùn)練稱呼禮儀——你的句話來有迎聲，問有答聲，走有送聲案例分析二、良好的職業(yè)儀容儀態(tài)傳達(dá)專業(yè)信息職業(yè)場合服裝男士專業(yè)著裝：內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾女士專業(yè)著裝：內(nèi)衣、上衣、裙子、褲
講師：郭弈翎咨詢電話：010-82593357下載需求表
前言：現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系依賴與信任部：儀容一、醫(yī)務(wù)人員儀容儀表總則1、干凈整潔2、化妝適度二、儀容修飾1、發(fā)部2、面部3、手部三、醫(yī)務(wù)人員職業(yè)裝穿著要求1、男性員工穿著基本要求2、男性員工西裝的著裝規(guī)范3、男性員工配飾規(guī)范4、女性員工裝穿著基本要求5、女性員工配飾規(guī)范6、醫(yī)護(hù)行業(yè)職業(yè)裝穿著禁忌7、醫(yī)護(hù)行業(yè)穿著職業(yè)裝建議第二部：儀態(tài)一、如何站1、站立服務(wù)時不雅的站姿
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部分：醫(yī)護(hù)人員服務(wù)理念與服務(wù)意識篇一、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)理念篇1、醫(yī)院為什么要讓患者滿意？2、影響服務(wù)效果的三大因素3、影響服務(wù)效果的四大層面二、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識篇模塊一：要做好醫(yī)護(hù)服務(wù)先要有足夠的服務(wù)意識1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)可產(chǎn)生哪些價值？2、良好服務(wù)意識具備的三要素3、醫(yī)護(hù)人員自我角色定位3、患者就醫(yī)過程中的心理需求5、能夠感動患者的服務(wù)就是好的服務(wù)模塊二：醫(yī)護(hù)人員如
講師：王佩儀咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱部分：溝通的基本認(rèn)知一、溝通認(rèn)知與類型二、高效溝通三要素三、溝通的四大原則四、溝通的五個層次五、溝通的八大要點第二部分：性格認(rèn)知與解析一、性格管理的意義和運(yùn)用范圍1.每種性格類型都有獨特的溝通風(fēng)格2.每種個性都希望采用適合自己的溝通方式3.根據(jù)對方個性采用相應(yīng)溝通方式提高效果二、DISC性格管理系統(tǒng)的優(yōu)勢1.DISC性格分析法的五大優(yōu)勢2.DISC性
