溝通技巧課程體系
開場互動：組建團隊團隊的名稱、團隊的目標(biāo)、“我”的特長、“我”對團隊的貢獻。講團隊概念的正確認(rèn)知一、為什么要組建團隊1、導(dǎo)入：企業(yè)組建團隊的重要性案例：漢高祖劉邦的登基感言案例：法拉利冠軍的獲獎感言案例：波音團隊實現(xiàn)的高績效2、討論：組建團隊的益處（1）組建團隊對企業(yè)的益處（2）組建團隊對員工的益處二、什么才是真正的團隊1、團隊概念的深度解析2、組建團隊的五
講師：王雷軍咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分：溝通的基本認(rèn)知一、溝通認(rèn)知與類型1、溝通的定義課堂互動：找到我自己2、溝通的目的與作用3、溝通的四種形態(tài)課堂互動：溝通的秘訣4、溝通的幾種類別二、溝通的障礙表現(xiàn)1、傾聽障礙課堂互動：你聽明白了嗎？2、表達障礙3、反饋障礙三、高效溝通的技巧1、傾聽的技巧傾聽的層次 傾聽的要求 傾聽的技巧 —心態(tài)轉(zhuǎn)變的技巧：換位思考、尊重對方 —行為調(diào)整的技巧：口
講師：王雷軍咨詢電話：010-82593357下載需求表
第一章優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識與客戶滿意一、在競爭環(huán)境中，客戶眼中的服務(wù)是什么？1.為什么我們盡了力，客戶還不滿意？2.客戶對服務(wù)需求層次的變化3.一份客戶滿意度調(diào)查帶來的啟示二、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本構(gòu)成1.核心服務(wù)（物的層面）2.客戶關(guān)系（人的層面）三、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不是你為客戶付出了多少1.服務(wù)不僅僅要滿足客戶的需求2.服務(wù)還要關(guān)注客戶的感受3.客戶的評價是他的體驗而不是
講師：敦平咨詢電話：010-82593357下載需求表
節(jié)：客戶開發(fā)1.客戶分析---精準(zhǔn)客戶定位，哪些客戶才是你的準(zhǔn)客戶！2.開發(fā)客戶的原則:“質(zhì)”和“量”并重-----如何找到他們3.“數(shù)量”是基礎(chǔ),”質(zhì)量是”關(guān)鍵---準(zhǔn)客戶必備的條件4.“量大”是致富的關(guān)鍵開發(fā)客戶的方法和渠道有哪些？5.如何利用網(wǎng)絡(luò)開發(fā)客戶？6.如何管理你的客戶資源第二節(jié):電話預(yù)約1．打電話的的目的是什么？2．打電話前應(yīng)該做哪些準(zhǔn)備？3．
講師：曾鵬錦咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分：員工溝通基礎(chǔ)部分講：員工人際關(guān)系概述建立良好人際關(guān)系的重要性際關(guān)系的發(fā)展軌跡人際關(guān)系深入的條件促進交往的基本原則人際關(guān)系的發(fā)展趨勢第二講：員工人際溝通什么是人際溝通人際溝通的層次人際溝通的方式影響人際溝通的因素人際溝通中容易出現(xiàn)的障礙非語言溝通第三講：員工人際交往禮儀一、員工禮儀概述二、常見員工禮儀個人形象禮儀個人著裝禮儀個人舉止禮儀交往禮儀電梯禮儀乘
講師：譚小芳咨詢電話：010-82593357下載需求表
章禮儀的核心和內(nèi)涵 1、禮儀在對外交往中的影響 2、禮儀的涵義及禮儀的三要素 3、我們是企業(yè)的金牌代言人 4、禮儀是我們的一種資本 5、商務(wù)禮儀的基本理念 6、商務(wù)交往中應(yīng)該遵循的禮儀原則 7、商務(wù)禮儀的特點 第二章職業(yè)形象塑造與品位提升 一、職業(yè)形象之----體態(tài)語言 1、展示個人氣質(zhì)的站姿 2、優(yōu)雅得體的坐姿 3、自然端莊的蹲
講師：王博咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分：服務(wù)禮儀之服務(wù)意識篇1.心態(tài)調(diào)整（聽課的三種人）2.禮儀的內(nèi)涵3.服務(wù)禮儀從心開始第二部分：服務(wù)禮儀之成功形象塑造篇一、儀容－你的儀容永遠(yuǎn)是別人看見的多1.儀容－美觀大方自信高雅（女人臉部的四件衣服、男人臉部的兩件衣服）2.發(fā)型－前面、側(cè)面、后面3.目光－三秒鐘轉(zhuǎn)移法sup2;交談時視線要看著對方sup2;視線要保持在社交范圍內(nèi)sup2;視線要保持安全
講師：王佩儀咨詢電話：010-82593357下載需求表
高效溝通 課時：1H
一開場破冰1破冰游戲：完成任務(wù)2溝通案例分享3溝通的重要性二溝通基本原理1溝通概念及其理解2溝通內(nèi)容的三層含義3溝程的四重境界4溝通的四大特點5溝通中的角色定位6溝通的范圍選擇與控制7溝通的過程模型8溝通中障礙模型9溝通中產(chǎn)生障礙的原因10克服溝通障礙的技術(shù)與原則互動游戲：你看到的與我聽到的三如何有效溝通（一）基礎(chǔ)建設(shè)1溝通風(fēng)格與溝通氛圍2溝通心態(tài)決定溝通的
講師：尚峰咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元團隊精神的真諦一.團隊精神是什么二.為什么要有團隊意識三.優(yōu)秀團隊的定義分析：跨部門高效溝通培訓(xùn)案例！解析：跨部門高效溝通內(nèi)訓(xùn)案例案例：跨部門高效溝通課程案例分析！討論：跨部門高效溝通經(jīng)典案例討論分組：跨部門高效溝通培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南分析：跨部門高效溝通學(xué)習(xí)中的八大陷阱！第二單元沖突與沖突管理一.部門間沖突的種類二.沖突對團隊的利弊三.沖突的高發(fā)地帶四.如
講師：譚小芳咨詢電話：010-82593357下載需求表
高效溝通與影響力課程大綱： 前言：服務(wù)行業(yè)的關(guān)鍵時刻 服務(wù)行業(yè)競爭力盤點 抓住客戶感受就是抓住了關(guān)鍵 以客戶感受為線索的5大關(guān)鍵時刻 奠定基礎(chǔ) 診斷問題 提供方案 總結(jié)回顧 完善跟進 部分：與客戶溝通 善良客戶是被逼瘋的 行為的魔力 增進客情的行為 妨礙客情的行為 面對難纏的客戶 采取哪些措施成功處理客戶的投訴 如何專業(yè)
講師：胡斌咨詢電話：010-82593357下載需求表
前言：服務(wù)行業(yè)的關(guān)鍵時刻u服務(wù)行業(yè)競爭力盤點u抓住客戶感受就是抓住了關(guān)鍵u以客戶感受為線索的5大關(guān)鍵時刻n奠定基礎(chǔ)n診斷問題n提供方案n總結(jié)回顧n完善跟進部分：與客戶溝通u善良客戶是被逼瘋的n行為的魔力n增進客情的行為n妨礙客情的行為u面對難纏的客戶n采取哪些措施成功處理客戶的投訴n如何專業(yè)處理客戶投訴n掌握5項處理客訴關(guān)鍵技巧；第二部分：與上級溝通u與上級
講師：胡斌咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分酒店人員服務(wù)意識與情緒壓力管理篇一、什么是服務(wù)禮儀？二、為什么要做好服務(wù)禮儀？三、如何培養(yǎng)服務(wù)意識？四、服務(wù)人員如何做好情緒壓力管理？：認(rèn)識情緒壓力情緒本質(zhì)8大基本情緒情緒的不同維度準(zhǔn)確表達情緒情緒引發(fā)的疾病情緒反應(yīng)模式職場壓力透視情緒與壓力關(guān)系第二：8步情緒壓力管理法步突破框框用新的眼光再度審視情緒壓力第二步妥善處理好工作中的矛盾和沖突第三步學(xué)會在恰當(dāng)
講師：王佩儀咨詢電話：010-82593357下載需求表
1.溝通的表現(xiàn)形式-口頭方式-書面方式-非言語方式-電子媒介-溝通結(jié)構(gòu)2.溝通的過程-游戲：屬相排序-溝通的七步心法-測試：看誰做得又快又好-溝通的關(guān)鍵環(huán)節(jié)-表達；-傾聽；-反饋。3.溝通的障礙-表達障礙-溝通對象錯位-溝通場合錯位-內(nèi)外環(huán)境錯位-傾聽障礙-測試：傾聽能力測試-傾聽習(xí)慣培養(yǎng)-傾聽的五個層次-“聽”字解析-傾聽發(fā)問的意義-反饋障礙-不反饋-一知
講師：陳云青咨詢電話：010-82593357下載需求表
講管理者角色認(rèn)知一、管理者的角色定位二、管理者的職責(zé)定位三、管理者的管理方式四、管理者的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格五、管理者的性格測試六、管理者的性格分析案例：性格影響溝通模式第二講高效溝通的技巧一、溝通的目的案例：情人節(jié)的禮物二、高效溝通的技巧案例：如何實現(xiàn)成功溝通三、視窗理論的運用公開區(qū)的特點、分析和建議盲點區(qū)的特點、分析和建議隱藏區(qū)的特點、分析和建議未知區(qū)的特點、分析和
講師：王雷軍咨詢電話：010-82593357下載需求表
結(jié)構(gòu)化的思維與溝通技巧 課時：1H
課程導(dǎo)入練習(xí)：請用10分鐘的時間1、把過去一周的工作寫一個小結(jié)2、中國有多少頭奶牛？分組討論:下面的報告好嗎有什么地方好有什么地方不好討論:同樣的內(nèi)容應(yīng)該怎么去說討論:下面的溝通呢兩種溝通的差異在什么地方-從原因(事實)說起-從結(jié)果(結(jié)論)說起一、不同情境下的溝通方法及策略1、漏斗式溝通方法與金字塔溝通方法2、解決問題的過程與匯報解決的問題有什么差異二、用金
