服務贏銷——贏在點滴細節(jié)

  培訓講師：石真語

講師背景：
石真語——總裁業(yè)績導師、老板心智模式研究第一人國資委職業(yè)經(jīng)理研究中心核心講師清華、北大、人大等多所知名大學總裁班客座教授中共中央黨校民營企業(yè)家碩士研究生班特聘教授智元集團董事長金稻草慈善基金發(fā)起人企業(yè)贏銷競爭力研究與傳播導師“業(yè)績型組織”思 詳細>>

石真語
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服務贏銷——贏在點滴細節(jié)詳細內(nèi)容

服務贏銷——贏在點滴細節(jié)
課程大綱：

　　一、服務贏銷的市場背景——客戶服務與客戶關(guān)系的重要性
　　1、“服務經(jīng)濟”時代的來臨
　　2、銷售競爭力模型
　　3、服務競爭要素與服務挑戰(zhàn)
　　4、客戶服務與客戶關(guān)系管理
　　5、客戶流失的財務成本
　　6、建立客戶關(guān)系的5個步驟

　　二、服務贏銷的理念——培養(yǎng)服務意識
　　1、誰是我們的客戶
　　2、客戶終生價值營銷理念
　　3、客戶都有哪些服務的要求
　　4、服務水平的衡量指標
　　5、服務制勝的核心秘訣
　　討論：你現(xiàn)在的服務水平處于哪個階段

　　三、服務贏銷的源泉——感知客戶需求
　　1、識別客戶的需求層次
　　2、客戶對實際需求和個人需求的滿足分別提出了哪些服務要求
　　3、預測客戶個人需要的手段與技巧
　　4、提升客戶需求的先見能力
　　5、影響客戶滿意度的5個重要因素

　　四、服務贏銷的目標——客戶關(guān)系鞏固
　　1、確定目標客戶
　　2、開發(fā)創(chuàng)意并制定客戶計劃，正確提供產(chǎn)品或服務信息
　　3、如何與客戶建立和諧關(guān)系
　　4、了解不同客戶群體的特殊需要，向客戶推薦產(chǎn)品實現(xiàn)銷售
　　5、監(jiān)測客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關(guān)系

　　五、服務贏銷的關(guān)鍵——服務創(chuàng)新與個性化服務
　　1、服務創(chuàng)新的方向
　　2、創(chuàng)新服務的7個要素
　　3、卓越服務的四大步驟
　　4、卓越服務的三境界
　　5、如何做到個性化服務
　　6、滿足客戶的個人需求的方法

　　六、服務贏銷的執(zhí)行——提供客戶滿意化服務
　　1、客戶滿意化服務的回報
　　2、建立客戶情感關(guān)系
　　3、情感服務的理念
　　4、情感服務的5大技巧

　　七、服務贏銷的跟進——客戶投訴服務
　　1、有效處理客戶投訴的意義
　　2、客戶不滿解析
　　3、有效處理客戶投訴的流程與技巧
　　奠定基調(diào)、診斷問題、尋求解決問題方案、達成共識、補救措施、協(xié)同跟進、內(nèi)部完善
　　4、延續(xù)服務后的關(guān)懷

　　八、服務贏銷的績效——客戶滿意度與忠誠度管理
　　1、影響客戶滿意的5個重要因素
　　2、如何評估客戶的滿意度
　　3、改善客戶滿意度的措施及實施
　　4、客戶滿意度的持續(xù)改進流程
　　5、保持培育客戶忠誠度的管理
　　6、客戶流失的預警系統(tǒng)的建立

　　九、服務贏銷的保障——高效的服務團隊
　　1、服務團隊管理者的職責與定位
　　2、服務隊伍管理中的突出問題
　　（1）如何招聘適合的人才
　?。?）如何解決人員進出頻繁的問題
　?。?）如何調(diào)整服務流程
　?。?）如何激勵人才——服務人員的績效評估
　?。?）如何管理服務精英
　　（6）如何服務重點客戶
　?。?）如何緩解壓力，改善成員工作情緒
　　3、提升服務團隊管理績效
　　（1）分析團隊成員狀況
　?。?）領(lǐng)導風格與團隊成員的匹配度
　?。?）改善與提高
　　4、服務人員的自我管理
　　（1）服務人員的情緒管理
　?。?）服務人員的目標管理
　?。?）服務人員的時間管理
　?。?）服務人員個人計劃管理
　　（5）服務人員的文件管理

　　十、服務贏銷的技巧
　　1、客戶服務的障礙
　　2、如何給客戶留下良好的**印象
　　3、如何增加客戶對服務人員的信任
　　4、滿足客戶的個人需求的方法
　　5、優(yōu)質(zhì)客戶服務的三項基本原則
　　6、在客戶服務接待的過程中如何**四大服務步驟滿足客戶的實際需求
　　7、服務溝通的三項法寶
　　8、如何**溝通技巧提升公司服務質(zhì)量

 

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