微笑服務(wù)禮儀

  培訓(xùn)講師：萬(wàn)里紅

講師背景：
2010年世博會(huì)特聘禮儀專(zhuān)家中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)專(zhuān)家團(tuán)禮儀學(xué)首席講師2007時(shí)代創(chuàng)新先鋒人物教育專(zhuān)家國(guó)際商務(wù)人員考評(píng)委員會(huì)專(zhuān)家委員日本FLD株式會(huì)社社長(zhǎng)日本Visiontech株式會(huì)社亞洲區(qū)總代表美國(guó)棕櫚灘禮儀學(xué)校中國(guó)地區(qū)總代表個(gè)人經(jīng)歷:出生于 詳細(xì)>>

萬(wàn)里紅
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微笑服務(wù)禮儀詳細(xì)內(nèi)容

微笑服務(wù)禮儀
服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價(jià)值的手段，體現(xiàn)良好的服務(wù)離不開(kāi)禮儀的運(yùn)用。不論多好的商品，留住顧客最終是取決于服務(wù)人員的禮儀和態(tài)度。同時(shí)在激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，競(jìng)爭(zhēng)的成敗也是取決于服務(wù)的優(yōu)劣。對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，不論硬件設(shè)施多么豪華，沒(méi)有受過(guò)系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的服務(wù)人員將無(wú)法使客戶滿意，也無(wú)法讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。

課程背景：

服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價(jià)值的手段，體現(xiàn)良好的服務(wù)離不開(kāi)禮儀的運(yùn)用。不論多好的商品，留住顧客最終是取決于服務(wù)人員的禮儀和態(tài)度。同時(shí)在激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，競(jìng)爭(zhēng)的成敗也是取決于服務(wù)的優(yōu)劣。對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，不論硬件設(shè)施多么豪華，沒(méi)有受過(guò)系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的服務(wù)人員將無(wú)法使客戶滿意，也無(wú)法讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。

 

課程大綱：

模塊一：職場(chǎng)禮儀的定義

1.       什么是服務(wù)人員

2.       什么是服務(wù)禮儀

3.       什么是顧客滿意度服務(wù)

4.       服務(wù)工作崗位所需要的人才

    5.  優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與成功營(yíng)銷(xiāo)

6.  什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

7.  優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀的核心

 

模塊二：回顧自我

1.       提高與顧客交流的技巧（觀看自己的VTR錄相）

2.       基本姿態(tài)

3.       心目中的自我與旁觀者眼中的自我形象

對(duì)自己的要求

超過(guò)所有人對(duì)自己的要求

    4.  客服人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)

5.  客服人員應(yīng)具備的心態(tài)：養(yǎng)成快樂(lè)工作的習(xí)慣

6.  <首輪效應(yīng)>---塑造良好的第一印象

第一眼印象=第一印象

                  =首輪效應(yīng)

  ７秒決定對(duì)方對(duì)你的印象?。?/em>

7.   第一印象六要素

8.   留下最佳的第一印象

9.   <余味無(wú)窮的末輪效應(yīng)>

 

模塊三：基本的職場(chǎng)禮儀

1.       滿懷著感情說(shuō)"歡迎光臨"

2.       接待顧客=心+技+體

3.       任何時(shí)候都要面帶微笑

4.       問(wèn)候、表情、語(yǔ)言得體、態(tài)度

5.       站姿、坐姿、步姿、行禮方式

6.  儀容禮儀

7.  面部修飾基本要求

8.  全身修飾的基本要

9.  親切易懂的商品說(shuō)明，為顧客提供有用的信息

10. 送客的重要性

11. 深層次的“接待”技術(shù)

 

模塊四：禮儀待客的應(yīng)用

1.       對(duì)顧客充滿關(guān)懷、體貼，站在客戶的角度上思考

2.       平等的對(duì)待顧客

3.       了解顧客心理，傾聽(tīng)顧客說(shuō)話（重復(fù)，贊同，提建議）

4.       處理好顧客的要求、索賠、索取

5.       對(duì)顧客提出的賠償，了解事件的來(lái)龍去脈

6.       做好售后服務(wù) -

7.       給顧客提供購(gòu)物的滿足感

8.        

模塊五：優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀

1.  優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀過(guò)程中的五種常規(guī)的人際距離

2.  優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀過(guò)程中需分清四個(gè)等級(jí)的客人倍加重視

3.  優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀過(guò)程中需了解客戶不同類(lèi)型

4.  優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀過(guò)程中需敏感顧客『想買(mǎi)東西』的信號(hào)

5.  優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀客人接待中嚴(yán)禁用語(yǔ)

6.  優(yōu)質(zhì)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)流程

7.  優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀待客的三聲與三不講

8.  贊美客戶的原則

9.  贊賞語(yǔ)的三種形式

 

模塊六：表情禮儀－微笑的能量

1.觀看不同成長(zhǎng)時(shí)期的微笑圖片

2.把微笑也留給傷你最深的人

3.和大家分享：成功的智慧

4.微笑練習(xí)

 

 個(gè)人發(fā)展

萬(wàn)里紅老師的其它課程

　　一、你和你的同事各自為何工作？　　二、管理的本質(zhì)　　三、理想的個(gè)體和組織行為的來(lái)源　　四、情境領(lǐng)導(dǎo)的三個(gè)基本點(diǎn)　　五、情境領(lǐng)導(dǎo)的三項(xiàng)基本能力　　六、人的不同發(fā)展階段及恰當(dāng)?shù)臏贤ā　∑?、正向與反向管理行為辯證　　八、績(jī)效管理流程　　九、目標(biāo)管理與過(guò)程控制　　十、情境領(lǐng)導(dǎo)技能在團(tuán)隊(duì)管理中的應(yīng)用誤區(qū)　　十一、總結(jié)與回顧

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　　一、領(lǐng)導(dǎo)者ABC：領(lǐng)導(dǎo)力的基礎(chǔ)與領(lǐng)導(dǎo)力的層次　　二、管理能力和領(lǐng)導(dǎo)力從哪里來(lái)　　三、領(lǐng)導(dǎo)者的職業(yè)方向　　四、領(lǐng)導(dǎo)者的工作策略和思路　　五、管理核心五任務(wù)　　選擇人　　要求人　　激勵(lì)人　　培養(yǎng)人　　評(píng)估人　　六、領(lǐng)導(dǎo)者心態(tài)　　圈子心態(tài)　　利益心態(tài)　　懷疑心態(tài)　　賭徒心態(tài)　　七、工作氛圍塑造　　三種氛圍　　營(yíng)造氛圍的切入點(diǎn)　　八、管理投入與產(chǎn)出　　九、領(lǐng)導(dǎo)者

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　　一、管理者的定義與定位　　管理者自身的角色分析與自身需求　　管理者的需求分析主體　　二、什么是需求分析　　是客戶的要求嗎？　　是我們能做什么嗎？　　管理者的“客戶”是誰(shuí)？　　三、為什么要做需求分析　　決策性　　方向性　　策略性　　四、失敗經(jīng)理的自白與成功經(jīng)理的自白　　五、個(gè)體參與社會(huì)分工的初衷　　工作的初衷　　從事專(zhuān)業(yè)工作的初衷　　為初衷工作還是為理想工

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　　一、定位：在哪個(gè)層面定位？為何定位？　　要解決定位的層次和目標(biāo)，先解決人生大目標(biāo)　　從何處來(lái)？到何處去？　　二、Positioning——定位引領(lǐng)“4P”：人才是商品　　產(chǎn)品（Product）　　價(jià)格（Price）　　渠道（Place）　　促銷(xiāo)（Promotion）　　三、定位價(jià)值：明確并煥發(fā)未來(lái)潛力　　面值、市值、定位價(jià)值　　承上啟下的關(guān)鍵性樞紐　　中

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　　天上午：　　1.做管理的一個(gè)理由是提升公司價(jià)值　　2.技術(shù)團(tuán)隊(duì)的管理空間和管理資源　　3.從技術(shù)到管理的角色定位　　4.從技術(shù)到管理的功能認(rèn)知　　5.技術(shù)背景的人如何開(kāi)始自己的管理道路　　6.對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的認(rèn)知　　7.對(duì)團(tuán)隊(duì)角色的認(rèn)知　　天下午：　　8.不同對(duì)象的不同處理方式　　9.技術(shù)團(tuán)隊(duì)中的情境溝通演練　　10.技術(shù)團(tuán)隊(duì)中的沖突解決之道　　第二天上午：

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　　一、影響他人需要“認(rèn)真”準(zhǔn)備　　從欣賞，到參與，到主持　　認(rèn)真是個(gè)程度問(wèn)題　?。ㄤ浵穹治觯　《膭e人那里學(xué)什么？　　學(xué)習(xí)心態(tài)之“遠(yuǎn)交近攻”　　學(xué)習(xí)心態(tài)之“遠(yuǎn)近結(jié)合”　　學(xué)習(xí)心態(tài)之“遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠”　　三、分析聽(tīng)眾：你要講給誰(shuí)聽(tīng)？　　聽(tīng)眾來(lái)自哪里　　為什么來(lái)聽(tīng)　　可能的結(jié)果　　四、組織公開(kāi)講話和演示的內(nèi)容　?。ㄤ浵瘢　〗M織講話及演示的要點(diǎn)　　總體概述的重要

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模塊一：涉外商務(wù)社交禮儀1.在涉外活動(dòng)中留下美好的印象2.涉外禮儀的5大特點(diǎn)3.涉外活動(dòng)中應(yīng)遵循的原則4.見(jiàn)面禮儀,稱(chēng)呼禮儀,介紹禮儀5.涉外商務(wù)著裝禮儀—尊重自己,尊重他人6.交換名片的禮儀7.溝通禮儀:SoftenSmileOpenForwardToneEyecontactNod8..商務(wù)酒會(huì)禮儀9.收發(fā)電子郵件禮儀1.告別禮儀模塊二：歐盟主要國(guó)家禮儀1

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模塊一:讓外表幫助你成功建立社交圈子—服飾寫(xiě)滿社會(huì)符號(hào)1.你的服飾告訴了所有人你是誰(shuí):Youareyourownbestbusinesscard2.商務(wù)精英出席社交場(chǎng)合服飾的基本要求(紳士,淑女篇)3.了解自己的膚色,臉型4.根據(jù)你將來(lái)想要的職位著裝，而不是現(xiàn)在的職業(yè)5.帶一支上乘的筆6.修飾你的雙手7.不要讓鞋出賣(mài)了你8.完善衣裝的5大細(xì)節(jié)9.選定合適的禮

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模塊一：緒言1.雙贏思維—成功談判的基礎(chǔ)2.雙方立場(chǎng)及立場(chǎng)背后的利益需求3.談判的要素、種類(lèi)對(duì)談判的影響4.談判的六個(gè)步驟5.雙贏談判的幾大陷阱模塊二：談判前的準(zhǔn)備1.談判雙方及立場(chǎng)的了解2.SWOT分析3.確定人選及自我評(píng)估4.確立自己的談判目標(biāo)5.確定幾套備選方案模塊三：商務(wù)交談的禮儀——誠(chéng)懇1.日常商務(wù)交談中的禮節(jié)2.根據(jù)對(duì)象和場(chǎng)合調(diào)整好你的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)

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模塊一：印象,永久的印象1.樹(shù)立良好的聲譽(yù),需要二十年的時(shí)間,而毀掉它,五分鐘就足夠了.如果你能考慮到這一點(diǎn),你就會(huì)講究禮儀了.　---沃倫巴菲特2.印象的6要素3.一個(gè)信息的傳遞：７％語(yǔ)言＋３８％語(yǔ)音＋５５％形體模塊二：管理好你要傳遞的印象---堅(jiān)持優(yōu)雅的與別人相處1.服飾管理(紳士淑女篇)2.妝容管理讓自己的皮膚保持好的狀態(tài)用化妝品來(lái)突顯自己的優(yōu)點(diǎn)選擇適

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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