高效溝通——打動(dòng)人心的方法

高效溝通——打動(dòng)人心的方法
授課老師：晏世樂


【課程背景】
可以說，現(xiàn)代人最重要的技能就是溝通！溝通的重要性不言而喻，工作、生活中的
大部分矛盾、誤會與溝通不當(dāng)有關(guān)，溝通問題已經(jīng)成為當(dāng)今組織面臨的主要問題。溝通
不當(dāng)會造成組織：愿景不明、文化不暢、客戶不滿、執(zhí)行低下、互相推諉、關(guān)系渙散、
人際緊張、情緒苦悶、沖突增加……
【課程目的】
系統(tǒng)學(xué)習(xí)高效溝通，使學(xué)員在工作、生活中更加游刃有余。幫助學(xué)員：1、從“心”
溝通，提升親和力，改善人際關(guān)系。2、掌握溝通技巧，讓工作更順利，家庭更幸福。3
、消除溝通不暢原因，打開各種溝通渠道。4、提高語言能力，說話說到點(diǎn)子。5、做好
情緒控制，學(xué)會換位傾聽。6、應(yīng)對不同場景，妥善處理爭議。
【授課方式】
課堂講授、案例分析、討論練習(xí)、實(shí)景體驗(yàn)、選邊辯論、心理測驗(yàn)、游戲參與等。

【授課時(shí)間】
0.5—1天，5—6小時(shí)/天。
【授課對象】
所有職場人士，尤其管理人員；其他個(gè)人。會根據(jù)授課對象，適當(dāng)調(diào)整授課內(nèi)容（
側(cè)重點(diǎn)）。
【課程大綱】（課程大綱僅為課程部分內(nèi)容綱要，具體內(nèi)容見課程講義）
課前達(dá)成共識，確保培訓(xùn)效果：學(xué)習(xí)為己、學(xué)樂精神、空杯思想、學(xué)以致用。
一、溝通概述
（一）溝通的概念。
（二）溝通的作用。
（三）溝通的重要性。
1、對組織而言——溝通是管理的濃縮?！景咐苛?xí)近平批評“失語”。韋爾奇：“管理
就是溝通、溝通、再溝通?！?br /> 2、對個(gè)人而言——溝通是事業(yè)成功、生活幸福的重要保證?！景咐抗鸫髮W(xué)史上
最長調(diào)研數(shù)據(jù)，牙膏引起離婚。
二、溝通由內(nèi)心開始改變
（一）內(nèi)心不好，學(xué)習(xí)什么技巧都沒用?！菊撟C】口乃心之門戶。
（二）改變自私、自大的錯(cuò)誤心態(tài)。【討論】身邊有沒有分不清好壞的人？【案例
】無商不奸？“居高臨下”。
（三）培養(yǎng)4顆正確的心。
1、愛心。老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼?！景咐棵鎸θ鮿萑后w，如何
開展工作？【建議】假想故事。
2、同理心?！叭送诵模耐死怼?。投其所好、對癥下藥?！景咐勘救藙穹?br /> 母。
（1）最好做到：人之所欲，施之于人！【案例】甲之蜜糖，乙之砒霜！兔子釣魚
。
（2）中間水平：己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人！【案例】雪中送炭。
（3）至少做到：己所不欲，勿施于人！【案例】蕭伯納和瑪莎。
3、包容心。包容別人的不同。【案例】禁吃豬肉。【建議】下功夫了解別人。
4、欣賞心。
（1）使用討喜稱呼。【案例】我女兒VS你女兒。
（2）記住對方名字?！景咐颗c習(xí)近平同志合影。因稱呼錯(cuò)誤被老婆懲罰。
三、各種溝通技巧
（一）溝通過程：編碼（發(fā)送）、渠道、解碼（接收）?！景咐繙贤┒贰?br /> （二）溝通不暢原因及對策——渠道角度。
1、主動(dòng)開啟溝通渠道。
（1）主動(dòng)聯(lián)系。我們中國人85%都是被動(dòng)的。
（2）主動(dòng)反饋?！窘ㄗh】不要讓客戶問同一個(gè)問題。不要讓領(lǐng)導(dǎo)來問工作進(jìn)展情
況。
（3）主動(dòng)解釋。【案例】消除誤會。
（4）主動(dòng)支援?！景咐客跤缿c送米、快遞哥的名片。
2、選擇合適的溝通渠道。
（1）重要溝通，最好面對面。
（2）多管齊下。
第一，更準(zhǔn)確地傳遞信息?！景咐俊按蜈A做牢、打輸住院”。
第二，防止“口說無憑”。
（三）溝通不暢原因及對策——編碼角度。
1、語言表達(dá)能力不佳。
（1）確保不要漏掉該說的內(nèi)容?！窘ㄗh】制作關(guān)鍵信息驗(yàn)收單。
（2）條理清晰，邏輯嚴(yán)謹(jǐn)。【案例】如何記憶6樣無關(guān)的東西。【建議】結(jié)論先行
。
（3）準(zhǔn)確表達(dá)，避免模糊。【案例】IBM會議禁用語。
2、不懂得說話的藝術(shù)。
（1）第一語言藝術(shù)：您說什么不是最重要的，最重要的要考慮對方聽到了什么。

第一，根據(jù)對象決定說什么。【案例】防止拉仇恨。
第二，根據(jù)對象決定怎么說。【案例】避免投射！
（2）贊美的藝術(shù)。林肯：每個(gè)人的內(nèi)心深處最深切的渴望是得到別人的贊美?！?br /> 朗誦】贊美誓言。
第一，表達(dá)出來。【案例】車隊(duì)長心形卡片。
第二，真誠?！窘ㄗh】不要過度。
第三，贊美公式（話術(shù)）：行為（具體）+感受+評價(jià)（定性：動(dòng)機(jī)、能力、品質(zhì)、
身份）。
第四，適當(dāng)間接贊美。
第五，夸到點(diǎn)子。【案例】“左公威猛，人不敢欺；李公精明，人不能欺；曾公仁
義，人不忍欺?！?br /> （3）批評的藝術(shù)。
第一，掌握BIC工具。
第二，語言批評不如承擔(dān)責(zé)任。
第三，肉夾饃原則。公式（話術(shù)）：贊美+批評+鼓勵(lì)。
第四，批評對事不對人的辦法。
第五，夫妻之間如何批評？【案例】老公深夜醉酒而歸。
第六，注意場合?！皳P(yáng)善于公庭，規(guī)過于私室！”
（4）道歉的藝術(shù)。道歉的技巧和忌諱。多說如何改正、補(bǔ)救。怎么進(jìn)行解釋？
（5）問的藝術(shù)。很多情況，無論我們說什么，對方都不會滿意。【案例】“元芳，
你怎么看？”
第一，請君入甕——用發(fā)問引導(dǎo)別人自己思考！
第二，輔導(dǎo)發(fā)問公式：目標(biāo)+現(xiàn)狀+已做工作+將來打算。
（6）說服的藝術(shù)。有理有據(jù)，講事例、說數(shù)據(jù)?！景咐苛_斯福和原子彈研制。

3、未能準(zhǔn)確傳達(dá)自己的信息。
（1）精神要集中。【案例】手機(jī)。
（2）語言無障礙?！景咐克拇▓F(tuán)干。
（3）說話有效。看對象講規(guī)矩，到哪個(gè)山頭唱哪支歌。【案例】毛主席解釋根據(jù)
地?！按钐炀€”和“接地氣”。
（4）簡潔明了，重點(diǎn)突出?！景咐狂R克·吐溫“偷”捐款。麥肯錫“30秒電梯法則
”。
（5）統(tǒng)一規(guī)范，避免矛盾。對于有代表性的問題，統(tǒng)一回復(fù)意見。【話術(shù)】“規(guī)定
內(nèi)容”+“自選內(nèi)容”。
（6）善舉例子，善用比喻。【案例】邊際效用遞減。【練習(xí)】解釋專業(yè)名詞。
4、未注重非語言信息的應(yīng)用。
（1）文字語言：遣詞造句?！景咐狂R上VS等會。
（2）有聲語言：抑揚(yáng)頓挫?！纠首x】叔叔親了我媽媽也親了我。在這個(gè)世界上男
人沒有了女人就恐慌了。
（3）肢體語言：傳情達(dá)意。【案例】表情、眼神。
5、未能有效控制情緒。
（1）平緩自己情緒的方法?！窘ㄗh】不遷怒。
（2）平緩別人情緒的技巧和話術(shù)（公式）：陳述看到的事實(shí)+說出對方感受+說明
原因+表示理解+表達(dá)對方愿望。
（四）溝通不暢原因及對策——解碼角度。
1、傾聽?！景咐苛挚巳R特和小男孩。
2、傾聽比說話更加重要?！驹⒀浴孔旌投?。
3、設(shè)身處地傾聽的要求：集中精神、回應(yīng)鼓勵(lì)、聽話聽音、適當(dāng)提問、全面理解
、歸納總結(jié)。
4、設(shè)身處地傾聽的忌諱。寬以待人，不要求全責(zé)備。
（1）忌隨意打斷對方。
（2）忌隨意補(bǔ)充對方。
（3）忌隨意教導(dǎo)對方。
（4）忌隨意批評對方?！景咐扛芫?br /> （5）忌隨意質(zhì)疑對方。
四、幾個(gè)溝通實(shí)戰(zhàn)問題
（一）影響溝通的因素。
1、時(shí)間。避開對方繁忙時(shí)間、生理厭倦時(shí)間。
2、地點(diǎn)?！景咐繐Q個(gè)環(huán)境溝通。奧巴馬搭腿。
3、形象。儀容、儀表的要求?！景咐科皆陌装l(fā)。
（二）處理異議技巧。原則：“給人面子，我得里子”。
1、不要爭辯。絕不正面反駁！【案例】辯論。
2、同理戰(zhàn)術(shù)。表達(dá)不同意見，先認(rèn)同對方立場。
（三）不同對象溝通技巧。
1、向上溝通有沒有膽——要有膽識！
（1）說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧。
（2）接受工作的技巧。
（3）匯報(bào)工作的技巧。
第一，及時(shí)準(zhǔn)確。
第二，報(bào)喜更要報(bào)憂?！景咐磕闷苼觥?br /> 第三，積極向上?！景咐吭鴩皩覕覒?zhàn)”。
（4）請示工作的技巧。【建議】給領(lǐng)導(dǎo)提供備選方案。
2、往下溝通有沒有心——要有心情！
（1）密切跟下屬的感情聯(lián)系?！窘ㄗh】多了解下屬。
（2）嚴(yán)以律己，寬以待人。
（3）下達(dá)命令（布置工作）的技巧。
第一，把工作標(biāo)準(zhǔn)說清楚。
第二，給下屬更大自主權(quán)。
第三，讓下屬明白重要性。
（4）提供方法，緊盯過程。【建議】關(guān)心下屬問過程。
3、水平溝通有沒有肺——要有肺腑！
主動(dòng)、謙讓、體諒、協(xié)作、雙贏。【案例】六尺巷。

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