《打造無(wú)與倫比的客戶體驗(yàn)》

  培訓(xùn)講師:王剛

講師背景:
王剛老師——組織與人才發(fā)展專家、終端門店業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)專家中山大學(xué)管理學(xué)碩士曾任世界500強(qiáng)企業(yè),碧桂園·住方科技培訓(xùn)學(xué)院院長(zhǎng)曾任廚電行業(yè)頭部企業(yè),方太集團(tuán)銷售培訓(xùn)總監(jiān)曾任香港上市公司,健合(中國(guó))全國(guó)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人曾任新加坡上市公司,佳杰科技中國(guó)區(qū) 詳細(xì)>>

王剛
    課程咨詢電話:

《打造無(wú)與倫比的客戶體驗(yàn)》詳細(xì)內(nèi)容

《打造無(wú)與倫比的客戶體驗(yàn)》

《打造無(wú)與倫比的客戶體驗(yàn)》
主講:王剛
【課程對(duì)象】所有與內(nèi)外部客戶發(fā)生聯(lián)系的職場(chǎng)人士、對(duì)提高客戶服務(wù)水平有興趣的人等
【課程時(shí)間】1.5天(6 小時(shí)/天)
【課程大綱】
引言:生意的本質(zhì)——經(jīng)營(yíng)客戶
客戶獲得了解決問(wèn)題的好產(chǎn)品
客戶體驗(yàn)了無(wú)與倫比的好服務(wù)
什么是無(wú)與倫比的好服務(wù)?
規(guī)范的服務(wù)
專業(yè)的服務(wù)
個(gè)性化的服務(wù)
增值服務(wù)
客戶滿意度
客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系?
客戶滿意的公式:客戶滿意=客戶實(shí)際感受-客戶期望值
第一章:專業(yè)的服務(wù)——職場(chǎng)商務(wù)禮儀
為什么要注重商務(wù)禮儀
什么是商務(wù)禮儀
商務(wù)禮儀的準(zhǔn)則
商務(wù)禮儀使用的時(shí)機(jī)
得體的儀容、儀表與儀態(tài)
自然美與修飾美
得體的儀容:整體/頭發(fā)眼睛/耳鼻/胡須/口腔/臉/手/香水
成功的衣著
著裝的原則與意義
男士打扮也講究
做個(gè)成功的職業(yè)女性
顏色物語(yǔ)
給人留下良好印象的儀態(tài)
良好的行為體態(tài)所傳遞的信息
儀態(tài)的分類及標(biāo)準(zhǔn):站立、就座、下蹲、行走、手勢(shì)……
電話禮儀
案例:來(lái)看看這個(gè)電話
你會(huì)接電話嗎?
你會(huì)打電話嗎?
電話交流技巧
拜訪禮儀
自我介紹
乘車與電梯禮儀
拜訪客戶六步曲
會(huì)議禮儀
餐飲禮儀
中餐禮儀
怎樣吃西餐
宴請(qǐng)禮儀
饋贈(zèng)禮儀
接待禮儀
接待預(yù)約和臨時(shí)訪客
自我介紹&介紹他人
握手禮儀
交換名片的禮儀
會(huì)客室禮儀
您會(huì)奉茶或咖啡嗎?
送客
工作倫理關(guān)系
為什么要重視工作倫理關(guān)系?
工作中有哪些關(guān)系?
與上司的關(guān)系
與下屬的關(guān)系
與同事的關(guān)系
第二章:增值的服務(wù)——平凡之外的驚喜
客戶的四個(gè)基本需求
受歡迎的需求
被重視的需求
享受舒適的需求
被理解的需求
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“三個(gè)境界”
讓顧客滿意
讓顧客驚喜
讓顧客感動(dòng)
服務(wù)當(dāng)中的三個(gè)機(jī)會(huì)
當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說(shuō)不時(shí),……
當(dāng)客人有個(gè)性需求時(shí),……
當(dāng)客人有困難需要幫助時(shí),……
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“四個(gè)之前”
預(yù)測(cè)顧客需求,要在顧客到來(lái)之前;
滿足顧客需求,要在顧客開口之前;
化解顧客抱怨,要在顧客不悅之前;
給顧客一個(gè)驚喜,在顧客離店之前。
管理客戶的期望值
客戶期望值的來(lái)源
滿意的客戶Vs. 不滿意的客戶
標(biāo)桿學(xué)習(xí):星巴克客戶服務(wù)五原則
誠(chéng)心誠(chéng)意
體貼關(guān)懷
精通專業(yè)
全心投入
期望與驚喜
第三章:個(gè)性化的服務(wù)——一見“清”心的客戶心理學(xué)
為什么要了解客戶心理學(xué)?
從一見“清”心到一見傾心
通過(guò)表情透視人心
人類會(huì)偽裝自己的表情
眼睛是心靈的窗戶
面部表情堪稱情感的雄辯家
通過(guò)行為舉止透視人心
手比嘴還會(huì)說(shuō)話
心里越著急,腳下的動(dòng)作就越多
從小動(dòng)作來(lái)捕捉人心
通過(guò)講話方式洞悉人心
口頭禪暴露性格
借口中隱含的心理
透過(guò)聲音體會(huì)對(duì)方的心理狀態(tài)
通過(guò)化妝穿戴洞悉人心
從服裝看性格
從顏色的喜好反映性格
聞香識(shí)女人
眼鏡背包藏不住
九型人格與銷售
九型人格的介紹
九型人格中各類性格的識(shí)別與分析
性格特點(diǎn)
主要行為
標(biāo)志性言行
代表性人物
判斷重點(diǎn)
九型人格與日常銷售的鏈接

 

王剛老師的其它課程

新時(shí)代零售行業(yè)發(fā)展及門店經(jīng)營(yíng)思考主講:王剛【課程收益】了解新時(shí)代零售行業(yè)發(fā)展趨勢(shì);學(xué)習(xí)門店永續(xù)經(jīng)營(yíng)管理的八大模塊,用系統(tǒng)思維看待和運(yùn)營(yíng)門店;了解門店改善管理的三個(gè)維度,引發(fā)學(xué)員思考自身門店的問(wèn)題及解決方案【課程對(duì)象】經(jīng)銷商、店長(zhǎng)、操盤手等【課程時(shí)間】0.5-1天(6小時(shí)/天)【課程大綱】上篇:行業(yè)的“?!迸c“機(jī)”行業(yè)的“?!币咔楹笮袠I(yè)的趨勢(shì)與挑戰(zhàn)(發(fā)展方向、

 講師:王剛詳情


《向方太學(xué)營(yíng)銷:終端門店業(yè)績(jī)倍增密碼》主講:王剛【課程背景】終端門店的經(jīng)營(yíng)管理者和銷售人員,無(wú)不希望自己的店鋪門庭若市,希望能夠有更高的客單價(jià)及未成交顧客的轉(zhuǎn)化率,而這一切都來(lái)源于客戶的滿意度。管理大師德魯克曾說(shuō):“企業(yè)存在的唯一目的就是使顧客滿意。”想要提升客戶的滿意度,讓客戶為企業(yè)帶來(lái)更大的價(jià)值和回報(bào),就必須從傳統(tǒng)“以產(chǎn)品為中心”的思維方式向“以顧客為中

 講師:王剛詳情


《重點(diǎn)門店提升與維護(hù)》主講:王剛【課程收益】學(xué)會(huì)辨別哪些是需要重點(diǎn)關(guān)注的門店了解如何做門店經(jīng)銷商管理和維護(hù)知道如何運(yùn)用新零售、市場(chǎng)動(dòng)銷、會(huì)員營(yíng)銷手段促進(jìn)門店銷量提升能通過(guò)建立有效的體系和指標(biāo),監(jiān)控和評(píng)估門店的銷售趨勢(shì)和業(yè)績(jī)【課程對(duì)象】區(qū)域經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理等【課程時(shí)間】1天(6小時(shí)/天)【課程大綱】識(shí)別重點(diǎn)門店重點(diǎn)門店的關(guān)鍵指標(biāo)重點(diǎn)門店的打造與維護(hù)建立店內(nèi)績(jī)效系

 講師:王剛詳情


《卓越管理者的十大錦囊》主講:王剛【課程背景】據(jù)調(diào)查,要想成為一名優(yōu)秀的管理者,需經(jīng)過(guò)十年時(shí)間的磨練。一個(gè)未接受過(guò)系統(tǒng)訓(xùn)練的管理者,其管理經(jīng)驗(yàn)累積直到合格,期間企業(yè)需要付出相當(dāng)?shù)某杀?,企業(yè)重視管理人員的培育與成長(zhǎng),但是管理者如何縮短成長(zhǎng)周期,如何減少失誤,提高效率,加速管理者成長(zhǎng)呢?本課程為企業(yè)分憂,為個(gè)人指點(diǎn)方向,幫助管理者在有限的時(shí)間內(nèi)做好角色轉(zhuǎn)換,導(dǎo)入

 講師:王剛詳情


《卓越門店經(jīng)營(yíng)魔方》主講:王剛【課程背景】一個(gè)終端門店就像一家企業(yè),麻雀雖小五臟俱全。它應(yīng)該有自己清晰的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略,吸引人才的文化底蘊(yùn),以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值鏈流程,高效的對(duì)人對(duì)事的管理。而現(xiàn)實(shí)中,絕大部分門店功能殘缺不齊,或是偏重經(jīng)營(yíng),或是只重管理,導(dǎo)致無(wú)法取得銷售額、利潤(rùn)、客戶滿意度、員工滿意度的多贏局面。本課程以“魔方”作為門店發(fā)展的模型,涵蓋了經(jīng)營(yíng)管理的八

 講師:王剛詳情


《把你的主張銷售給我-高效溝通與合作》主講:王剛【課程背景】我們每天都在溝通,人際溝通早已不是一個(gè)新鮮的話題,但我們卻發(fā)現(xiàn)依然有很多時(shí)候人際溝通效率阻礙了我們的溝通目標(biāo)達(dá)成:來(lái)到一個(gè)新環(huán)境,如何快速給人留下好印象?如何在沒有職權(quán)影響力或缺少資源的時(shí)候,激發(fā)團(tuán)隊(duì)協(xié)作?如何針對(duì)團(tuán)隊(duì)成員、合作伙伴的不同性格,采取與之相適應(yīng)的交流溝通模式?這些困擾都源自真實(shí)的職場(chǎng),

 講師:王剛詳情


《成為教練:創(chuàng)造杰出績(jī)效的培育與輔導(dǎo)》主講:王剛【課程背景】走入21世紀(jì)的企業(yè)都在講人力資本,要想讓資本增值,人員“選用育留”四個(gè)環(huán)節(jié)都很重要。其中又以“人員培育”是讓資本增值最快見效的方式?!緢F(tuán)體培養(yǎng)+個(gè)體教練】的綜合運(yùn)用,能保證在為企業(yè)打造一支有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)的同時(shí),也讓員工獲得職業(yè)生命的成長(zhǎng)。我相信,這將是一門對(duì)于經(jīng)理人非常重要的一門課程?!菊n程收益】本

 講師:王剛詳情


《高端銷售與服務(wù)技巧》主講:王剛【課程背景】企業(yè)間的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,誰(shuí)能長(zhǎng)期擁有客戶就能保持不敗之地。而與客戶建立良好的溝通,又是有效開發(fā)和持有客戶的不二法門。將顧客心理學(xué)、性格分析、客戶行為學(xué)知識(shí)融入到我們的日常銷售溝通中,將有助于我們對(duì)客戶友好區(qū)別對(duì)待,針對(duì)性溝通,建立良好的關(guān)系,最終贏得銷售?!菊n程收益】掌握銷售中有效溝通策略與方法;了解不同類型客戶

 講師:王剛詳情


《績(jī)效管理:從目標(biāo)到結(jié)果》主講:王剛【課程背景】用什么指標(biāo)評(píng)價(jià)一個(gè)公司的整體業(yè)績(jī)?有些指標(biāo)需要年度才能算出成績(jī)來(lái),但是公司要求季度考核,這種情況如何處理?公司要求部門經(jīng)理分解指標(biāo)給員工,大多數(shù)經(jīng)理都是直接把自己的指標(biāo)寫進(jìn)員工的績(jī)效合約,這樣做有什么問(wèn)題嗎?當(dāng)為員工設(shè)置考核指標(biāo)時(shí)發(fā)現(xiàn),指標(biāo)無(wú)法覆蓋到工作的所有內(nèi)容,這個(gè)問(wèn)題如何處理?好多員工都同時(shí)承擔(dān)了很多兼職

 講師:王剛詳情


《金牌顧問(wèn)之突破大訂單》主講:王剛【課程背景】眾所周知,當(dāng)今市場(chǎng)開發(fā)一個(gè)新客戶的成本已經(jīng)非常之高,并且還有逐步提升的趨勢(shì)。然而,企業(yè)或門店費(fèi)勁九牛二虎之力獲得了一個(gè)顧客之后,如若只是基礎(chǔ)消費(fèi),未免實(shí)在可惜。如何讓顧客愿意接納我們更多的產(chǎn)品,更高價(jià)值的產(chǎn)品,成為高凈值客戶,是每個(gè)老板都需要思考的問(wèn)題。客單價(jià)的提升來(lái)源于“高端化”產(chǎn)品的推薦和“多品類”系列的成交

 講師:王剛詳情


 發(fā)布內(nèi)容,請(qǐng)點(diǎn)我!  講師申請(qǐng)/講師自薦
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://gzzmzs.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有