新《消法》深度解讀及客戶投訴涉及的侵權(quán)行為的法律風(fēng)險(xiǎn)防范
新《消法》深度解讀及客戶投訴涉及的侵權(quán)行為的法律風(fēng)險(xiǎn)防范詳細(xì)內(nèi)容
新《消法》深度解讀及客戶投訴涉及的侵權(quán)行為的法律風(fēng)險(xiǎn)防范
新《消法》深度解讀
及客戶投訴涉及侵權(quán)行為的法律風(fēng)險(xiǎn)防范
【課程介紹】
消費(fèi)者是市場經(jīng)濟(jì)的重要參與者和推動者，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是市場經(jīng)濟(jì)法律制度的一項(xiàng)重要使命，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》即是維護(hù)消費(fèi)者利益、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的基本法律，是國家基于消費(fèi)者的弱勢地位而給予的特別保護(hù)。
客戶投訴就是當(dāng)顧客購買產(chǎn)品時，對產(chǎn)品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和期望值(要求)得不到滿足，心理就會失去平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想“討個說法的”行為甚至?xí)l(fā)民事或刑事法律訴訟。，它是顧客對產(chǎn)品和服務(wù)不滿意的一種集中表現(xiàn)。
面對要求越來越高的法律規(guī)范，我們企業(yè)將如何應(yīng)對呢？本課程在全面把握消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)講授新的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》給我們商家?guī)硇碌囊螅合M(fèi)者的基本權(quán)利和經(jīng)營者的主要義務(wù)；國家和社會對消費(fèi)者權(quán)益提供那些保護(hù)；商業(yè)服務(wù)營銷企業(yè)解決消費(fèi)者權(quán)益爭議的途徑以及侵害消費(fèi)者權(quán)益應(yīng)承擔(dān)的民事、行政和刑事責(zé)任以及法律風(fēng)險(xiǎn)防范建議，希望對商家預(yù)防法律風(fēng)險(xiǎn)有所幫助。
【課程大綱】
一、新《消法》給企業(yè)帶來的十大法律風(fēng)險(xiǎn)及防范
1、客戶信息利用不當(dāng)帶來的風(fēng)險(xiǎn)
2、企業(yè)經(jīng)營場所安全保障措施不到位的風(fēng)險(xiǎn)
3、格式合同條款使用不當(dāng)帶來的風(fēng)險(xiǎn)
4、消費(fèi)欺詐要杜絕，最少也要賠500
5、因有缺陷商品帶來的法律風(fēng)險(xiǎn)
6、面臨消費(fèi)者隨時退貨的風(fēng)險(xiǎn)
7、舉證責(zé)任義務(wù)加重的風(fēng)險(xiǎn)
8、網(wǎng)購平臺承擔(dān)先行賠付責(zé)任
9、因虛假廣告帶來的法律風(fēng)險(xiǎn)
10、民事、刑事法律風(fēng)險(xiǎn)綜述
二、新《消法》基本內(nèi)容解讀
1、消費(fèi)者權(quán)利與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本原則
2、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的表現(xiàn)形式與基本內(nèi)容
3、新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的經(jīng)營者的義務(wù)
三、 其他法律規(guī)定的經(jīng)營者的義務(wù)
1、《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定的經(jīng)營者的義務(wù)2、《反不正當(dāng)競爭法》規(guī)定的經(jīng)營者的義務(wù)3、《廣告法》規(guī)定的經(jīng)營者的義務(wù)
4、《商標(biāo)法》規(guī)定的經(jīng)營者的義務(wù)
四、消費(fèi)者的權(quán)益爭議的解決途徑
1、 與經(jīng)營者協(xié)商和解
2、 請求消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解
3、 向有關(guān)行政部門申訴
4、 根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁
5、 向人民法院提起訴訟
五、經(jīng)營者賠償責(zé)任的確定
1、商品銷售者與生產(chǎn)者賠償責(zé)任的確定
2、服務(wù)者賠償責(zé)任的確定
3、對消費(fèi)者負(fù)有賠償責(zé)任的企業(yè)分立、合并后賠償責(zé)任的確定
4、營業(yè)執(zhí)照使用者與營業(yè)執(zhí)照持有者賠償責(zé)任的確定
5、展銷會舉辦者與參展單位賠償責(zé)任的確定
6、柜臺出租者與柜臺租賃者賠償責(zé)任的確定
六、客戶投訴正確處理的流程和技巧
1、熟知客戶抱怨的原因，正確對待處理客戶的抱怨和不滿（苛刻的客人比沒有客人強(qiáng)）
2、如何應(yīng)對幾種難于應(yīng)付的投訴客以及處理極端投訴問題的技巧
3、如何掌握與客戶溝通的技巧
4、客戶投訴處理的一般步驟
5、投訴禁止法則及禁語原則
6、如何處理應(yīng)對媒體的采訪與曝光
7、客戶投訴的預(yù)防管理
8、如何認(rèn)定是否是侵權(quán)行為以及民事訴訟法的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)
9、訴訟時效：企業(yè)最后的秘密武器
10、賠償：談判的最后底線及爭議的不同解決方式
【培訓(xùn)課時】1～2天（6.5小時/天）
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