《跨部門沖突與協(xié)作》

《打破部門墻（跨部門沖突與協(xié)作）》
——執(zhí)行力打造系列之１
本課程旨在做好3件事：認知轉換，技能提升，行為訓練。
【課程背景】
你說，他部門的人怎么回事？我這里在外邊拼得你死我活的，好不容易搞掂客戶，這后院還起火了！說是非要到下月中旬……
你知道，市縣公司要和省公司申請個什么流程有多長，實在著急了只好搬出總經(jīng)理協(xié)調，但總不能老這樣吧，今后的事情還要讓省公司幫忙的，所以呢，那就等者吧……
咱們的財務制度我理解，但市場不等人，別只告訴我不行，哪怕能給我出個主意也行啊！
不知開了多少次的會，快半年過去了，幾個部門開會就是扯皮，一點點事情推來推去，生怕自己吃虧……
各部門都有自己的KPI，問題是我的KPI指標不在人家的KPI里面……
——摘錄自學員訪談
在達成公司整體目標的過程中，企業(yè)領導經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)：當公司整體目標分解到部門后，各部門往往只關注本部門的目標，而忽略整體目標的達成。而當各部門專注于本部門目標時，又常因職能交叉、資源的配置、合作意識，以及本位主義造成的溝通障礙、缺乏信任等，發(fā)生部門間無謂的沖突、推諉卸責，甚至幾個部門結成小團體來維護既得利益……內部運營效率不高，面對外部客戶時也會影響公司整體目標的達成……
1943100136525【目標和成果】
分析挖掘主要障礙、困難、沖突起源及問題的根源；
從心態(tài)方面確立各部門在公司層面的共同目標，運用雙贏思維解決問題；
在組織層面確立服務鏈條，在流程基礎上解決職責界定問題；
在溝通層面找到解決的方法，利用建設性的沖突破解桎梏；
提升企業(yè)運作效率，增進企業(yè)的凝聚力，全面提升企業(yè)績效；
增強學員自我改變的動力，及立即行動的意愿。
【培訓方式】
影片教學、案例討論、情境互動、講授、知識掌握練習
【培訓特點】
綜合運用多種培訓方法：根據(jù)課程階段的不同，實施最能實現(xiàn)該階段內容的培訓方法，重點突出教練技術；
實現(xiàn)知識技能轉換：用訓練，尤其是有標準的訓練加測評工具，實現(xiàn)知識技能的不斷錘煉，提高學員學習的熱情；
實現(xiàn)工作場景應用：通過當場教練指導，針對學員工作中遇到的實際情況給予提升和突破，達到立竿見影的效果；
實現(xiàn)工作氛圍打造：通過獨有的交互式打造模式（Interactive Development Model），激發(fā)學員改變的熱情和動力，達成共同改變的共識與承諾，使培訓成果在工作中真正得以顯現(xiàn)。
【課程安排】
課程時長：2天
參訓人數(shù)：為便于演練，30人左右為最佳
授課對象：企業(yè)中基層管理團隊
課程大綱
Day １
模塊一、開篇－心態(tài)突破
情境活動體驗－「古希臘城邦聯(lián)盟會議」
情境活動分享
我們工作中的哪些方面和游戲類似
我們遇到的困難、障礙、沖突有哪些？是誰造成的？
我們可以改變別人么？什么是我們可以改變的？
模塊二、認知與改變
跨部門協(xié)作的利器1：坦誠溝通
推諉與沖突的根源
如何了解他人的需求
坦誠溝通，會給我們帶來什么
－案例：沒辦法，規(guī)定就是這樣！
跨部門協(xié)作的利器2：信任
信任是如何建立起來的
如何贏得外部客戶/內部客戶的信任
累積我們的“情感賬戶”
－案例：兩位部門經(jīng)理的郵件戰(zhàn)爭
跨部門協(xié)作的利器3：大局觀
在工作中，我們共同的需求是什么
小同盟與大聯(lián)盟的不同
什么有利于建立好的同盟
－案例：我們真的缺人，真的……
跨部門協(xié)作的成果1：應對外部競爭壓力
大局與應對市場競爭威脅
如何應對外部競爭，我們能做的是什么
－案例：運營商也“裁員”？
跨部門協(xié)作的成果2：建立客戶服務鏈
我們公司的內部客戶服務鏈條
自己部門可以為公司的客戶服務鏈做些什么
－案例：當總經(jīng)理接到投訴電話
跨部門協(xié)作的成果3：梳理運營流程
我在公司中的角色是什么？應當是什么？
我們在工作中可以做的調整是什么
如何改善我們部門間的協(xié)作流程
如何帶動下屬，營造良好的協(xié)作氛圍
模塊三、跨部門協(xié)作力測評
跨部門協(xié)作力模型
跨部門協(xié)作力標準測評
總結協(xié)作力的優(yōu)勢
探求協(xié)作力的弱勢
導師點評
達成團隊共識
激發(fā)團隊能量
Day ２
模塊四、梳理流程規(guī)范
流程的意義
從流程再造角度審視我們的流程
職責與流程
職責劃分與執(zhí)行力
部門間的客戶服務鏈條
如何建立好的流程
好流程必問的好問題
豐田五問法與情境演練
案例模擬
融合溝通六步法
模塊五、溝通與沖突解決
認識我們的溝通方式
良好溝通的6個特點
情境互動：我是對的！
測評：TKI沖突處理模式測評
跳出沖突的5句話
情緒下的沖突解決
視頻觀摩：一對多沖突
流程步驟解析
情景模擬：部門間的推諉
如何向上匯報爭取資源
視頻觀摩：領導，我要資源！
流程步驟解析
情景模擬：建設性建議的提出
溝通的底層密碼
來自德魯克的教誨
鮑雷夫法則
模塊六、突破我們的問題和挑戰(zhàn)
關鍵障礙分析
聚焦正向，全身心投入
分部門討論：展望－回望－期望
大組匯報：循環(huán)溝通，達成共識
激發(fā)承諾的熱情
突破障礙的思路
難點聚焦
跨部門工作組：跨部門流程梳理
分組討論：拿出方向和方法
大組匯報：可行性分析－解決方案－部門共識
訂定行動計劃
行動團隊的形成及角色分工
行動計劃中的關鍵環(huán)節(jié)
行動計劃時間表的制定
個人責任與行動計劃
責任與承諾
模塊七、總結與提升
反思的重要成果
傾聽團隊的感受
下一步的方向

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