——以文化視角探尋服務規(guī)律，深度提升服務競爭力的系統(tǒng)方案

        

我們已經(jīng)走進“以服務定生存、以文化定輸贏、以和諧定發(fā)展”的服務經(jīng)濟時代，“文化、服務、幸福”已經(jīng)成為當今的主旋律和顧客的基本訴求以及作為評判企業(yè)的核心內(nèi)容。當今的主要矛盾是人們?nèi)找嬖鲩L的服務需求與服務產(chǎn)品供應不足的矛盾。競爭的焦點是服務力的比拼，誰的服務力強，誰就能贏得客戶贏得市場。 

服務力是服務的能力、力度和影響力競爭力；是企業(yè)和員工滿足客戶需求、創(chuàng)造顧客忠誠達到和諧共贏的能力。是企業(yè)和員工的生存發(fā)展的關(guān)鍵能力。服務力體現(xiàn)了服務的能力所達到的程度。卓越服務力是能夠達到服務對象滿意、驚喜、感動的能力競爭力，是反思超越卓爾不群特色鮮明引領時代的服務能力影響力。體現(xiàn)了一個企業(yè)優(yōu)秀的服務品質(zhì)和實力。打造卓越服務力是職業(yè)服務人和現(xiàn)代企業(yè)的智慧選擇

本課程從四個板塊撞擊分享打造卓越服務力的課題。第一板塊探討服務力的價值，從時代、市場和人們的需求維度解析提升服務力的意義。第二板塊從服務文化角度解析服務、服務力、卓越服務力的科學內(nèi)涵外延。第四板塊從企業(yè)團隊和員工本人層面解析夯實內(nèi)功修煉能力的招數(shù)和著力點。第三板塊是卓越服務力的重要內(nèi)容，著力從高度、溫度、精度、寬度、厚度、深度、速度七個維度十三個單元進行解析。

第一單元 打造卓越服務力的驅(qū)動力（價值篇）

① 服務經(jīng)濟時代的五大特征

② 蘋果的創(chuàng)新之道

③ 經(jīng)營之神的八個成功細節(jié)

④ 迪斯尼的成功之道

⑤ 服務文化為企業(yè)贏得尊嚴的六大理由

⑥ 提升服務力的九大回報

⑦ 現(xiàn)代企業(yè)為什么要著力提升文化服務貢獻度

⑧ 當今時代的熱點焦點亮點是服務，表現(xiàn)在哪六個層面

第二單元 卓越服務力：互動多贏的核心競爭力 《概念篇》

① 服務的內(nèi)涵本質(zhì)目的

② 服務的七大要素

③ 尊從顧客的“三大紀律八項注意

④ “顧客永遠正確”的五大理由、五大鐵律和五大原則

⑤ 愛顧客的六大法則:

⑥ 卓越服務力的內(nèi)涵與七個維度和十三大要素

⑦ 華為、海景、三一、交運集團成功的奧秘

⑧ 海底撈等位服務—讓焦慮成為愜意與享受

⑨ 麥當勞的“神秘客戶”

⑩ 海爾的服務升級催發(fā)中國服務革命

第三單元 觀念力：觀念突圍天地寬，文化共鳴諧發(fā)展（高度）

① 為什么說注入理念比注入資金更有效益？

② 觀念對政黨成功的意義

③ 深圳的成功之道？

④ 海爾的觀念文化力是怎樣煉成的？

⑤ 文化型服務型幸福型企業(yè)的基本特征

⑥ “置信生活方式”的價值意義！

第四單元 快樂力：陽光心態(tài)是智慧   共享樂福是美德 （溫度）

① 快樂服務的內(nèi)涵與六大原則

② 快樂服務的八大特征、

③ 快樂服務的六大意義

④ 快樂服務的十大智慧源泉

⑤ 提升自信的九大理念：

⑥ 寬容讀懂顧客的八個層面

⑦ 培養(yǎng)幽默10大建議

⑧ 威商銀行后來居上的奧秘？

⑨ 張彩霞緣何享受抱怨？

⑩ 吳麗為何受到小朋友歡迎？

⑪ 北師大快遞大叔緣何受到90后的青睞？

第五單元 親情力：情感共鳴客感動   以情動人心“市”成  （溫度）

① 實施親情服務的八大理由

② 親情服務的十大著力點

③ 親情服務的五大角色

④ 喬.吉拉德的八大營銷秘訣的啟示

⑤ “三年不鳴  一鳴驚人”

第六單元  感動力：驚喜激動的感受  傳奇的藝術(shù)故事（溫度）

① 忠誠顧客的六個特征

② 感動服務的七大意義

③ 經(jīng)營服務“五必懂”

④ 創(chuàng)造忠誠的五大“秘籍

⑤ 超值服務的七大著力點

⑥ 顧客期盼的服務品質(zhì)的六大境界

⑦ 感動服務行動九步曲

⑧ 海景服務的“四步驟”“三境界”

⑨ 一把椅子的問候竟得到如此回報

⑩ 錦江飯店是如何感動外賓的？

第七單元 用心力：執(zhí)著追求服務業(yè)  全心全意做最好  （精度）

① “汽車大王”的神奇魅力

② 用心服務的六個層面

③ 世界上知名度最高的加拿大人是誰

④ “提燈女神”的魅力

⑤ 感悟踐行感恩的十大價值取向

⑥ 牢記感恩十大準則

⑦ 責任心強的人的十大表現(xiàn)

⑧ 瑞金醫(yī)院的“人文醫(yī)學”關(guān)

⑨ 巨額訂單緣何突然成交？

⑩ 黑松林粘合劑廠的奇跡是如何創(chuàng)造的？

第八單元 精細力：精準求實求卓越 精益求精鑄完美  （精度）

              ——點滴之處見品位，細微之處見精神

① 國慶盛典的“零誤差”

② 一個字何止能值83萬元？

③ 一次小服務緣何贏得8輛車？

④ 為什么加加林成為首位宇航員？

⑤ 肯德基是如何打敗榮華雞的?

⑥ 一個“臭皮匠”緣何殺了諸多“諸葛亮”？

⑦ 為什么細節(jié)決定成敗、改變命運

第九單元、創(chuàng)新力：顧客難題創(chuàng)新題 完善更新提效能 （寬度）

             ——探尋服務科學  創(chuàng)新升華價值

① 服務創(chuàng)新的“五大法寶”

② 有形產(chǎn)品服務化的三原則

③ 無形服務有形化的六大法則

④ 為什么酒香更怕巷子深？

⑤ 服務創(chuàng)新的八個層面

⑥ 三一重工成為世界泵王的秘訣？

⑦ 購車也有“反悔權(quán)”？

⑧ 五星級服務的內(nèi)涵外延

⑨ 一至五星級傳奇服務八大亮點

⑩ 深度精細化服務的六大關(guān)鍵、八大趨勢

⑪ 汽車美容師的六個第一

第十單元、人性力：專門為您量身做  個性服務人性化 （深度）

① 人性化服務的九大要素特征

② 缺乏人文關(guān)懷的十大現(xiàn)象

③ 賓館酒店的“服務癡呆癥”

④ 客運的十大“服務癡呆癥”

⑤ 上汽集團提升行業(yè)服務貢獻度的有益嘗試

第十一單元 品牌力：傳奇的服務信仰  撬動市場的杠桿（服務力深度）

① 服務品牌的內(nèi)涵和七大特征

② 創(chuàng)建服務品牌的七大意義價值

③ 服務品牌的六大亮點

④ 六大品牌集群現(xiàn)象

⑤ 打造品牌的九大法寶

⑥ 交運集團的成功秘訣

⑦ “向黨現(xiàn)象”緣何引發(fā)“新疆現(xiàn)象”

第十二單元 溝通力：消除誤會正能量   理解支持求大同 （厚度）

① 從九個層面解析溝通的實質(zhì)和原則

② 常用的五大溝通渠道

③ 溝通的5心

④ 有效溝通六要素十法則

⑤ 溝通的三要、三不要

⑥ 提升溝通力的六大方法技能

⑦ 與上司溝通的八大技巧

⑧ 羅斯福創(chuàng)造租借法案的智慧

⑨ 原子彈是誰撿回來的？

⑩ 鞋匠也能當總統(tǒng)？

第十三單元 團隊力：提升服務合動力 服務鏈條高效轉(zhuǎn)  （厚度）

① 服務組織團隊精神的八個層面

② 為什么“以十當一”比“以一當十”更重要

③ 提升服務鏈運轉(zhuǎn)效率九要素

④ 服務領導八要素：

⑤ 無邊界的九大好處

⑥ 機關(guān)應確立的十大服務理念

⑦ 領導機關(guān)十定位

⑧ 對機關(guān)干部的八點溫馨提示：

第十四單元 執(zhí)行力：規(guī)范運作要到位 服務到底獲忠誠（服務力速度）

① 執(zhí)行力薄弱的“五度”和“五多五少

② 執(zhí)行不力的六大表現(xiàn)

③ 執(zhí)行乏力的7大文化原因

④ 結(jié)果的三有、三原則、三大思維

⑤ 索要結(jié)果的八要素分析法

⑥ 執(zhí)行力強的員工的九大特征

⑦ 蒼蠅是誰放進來的？

⑧ 降落傘的合格率如何做到了百分之百？

⑨ 劉剛為什么被辭退？

第十五單元 反應力：迅速反應快行動  便捷服務速成功（服務力速度）

① 便捷服務的九個著力點

② 30秒鐘電梯理論的內(nèi)涵

③ 手續(xù)簡單的五個層面

④ 顧客喜歡的商品的5個特征

⑤ 阿里成功的妙訣？

⑥ 一站到位到底服務的六要求

⑦ 建行是怎樣科學解決排長隊難題的？

⑧ 從“時光平移”到“延時播放”

第十六單元 強化修煉練好內(nèi)功，著力提升卓越服務力（方法篇）

① 著力提升團隊服務力的七個層面

② 零售終端服務流程和服務標準

③ 海爾“12345”法則

④ 必須強化修煉的十大服務意識

⑤ 靜夜三思的內(nèi)容

⑥ 卓越服務力的十大內(nèi)心修煉法

⑦ 職業(yè)服務人的“八項注意”

⑧ 對新員工的五句忠告

⑨ 給新員工的八項溫馨提示

⑩ 職業(yè)服務人九大人格魅力

⑪ 比導游還專業(yè)的售票員

講師介紹：陳步峰先生系中國服務文化新科學的開創(chuàng)者，中國企業(yè)文化研究會研究員，中國服務文化網(wǎng)總監(jiān)，服務文化課題組組長；多所院校特聘教授，多家企事業(yè)單位的文化顧問，首批青年文明號的創(chuàng)建組織策劃者。中國十大公關(guān)杰出人物。所總結(jié)策劃的服務創(chuàng)新經(jīng)驗，在中南海介紹，受到朱镕基接見。創(chuàng)辦中國服務文化網(wǎng)，發(fā)表文章400余篇，創(chuàng)作服務文化新科學系列專著12部，其中《成敗大掃描-服務文化案例啟示錄》《金牌服務》《服務文化決勝未來》《快樂服務的美德智慧》《文化使者的職業(yè)化修煉》等先后榮獲中國企業(yè)文化和現(xiàn)代管理貢獻獎創(chuàng)新獎，并作為多家企業(yè)的培訓教材。先后為數(shù)百家單位培訓咨詢，總結(jié)點評的“情滿旅途”等數(shù)十個全國服務品牌和“五大品牌集群現(xiàn)象”，引起各界強烈關(guān)注和反響。倡導傳播的“品質(zhì)論”“資質(zhì)論”“顧客論”“觀念突圍論”“星級品牌服務”“快樂智能服務”以及 “現(xiàn)代企業(yè)要著力提升文化服務貢獻度”文化型服務型幸福型企業(yè)才是最偉大的企業(yè)”等獨創(chuàng)前瞻觀點，引起各界強烈反響，有的已作為企業(yè)語錄教材。企業(yè)文明、公關(guān)世界、中國郵政、中外企業(yè)文化、中國有色金屬、中國冶金報、經(jīng)營管理者、餐飲世界、飯店世界、中國電力報等多家報刊開辟專欄或?qū)ＴL報道 

培訓對象：公司領導、中層、職業(yè)經(jīng)理和全體員工 內(nèi)部服務講師

培訓方法：溝通互動 案例點評 撞擊反射  共享共贏

培訓特色：觀念前瞻獨特 激情幽默 哲理深刻 引人思考 雅俗共鳴  有趣有料有道有效

講師背景：企業(yè)管理實踐+文化咨詢專業(yè)素質(zhì)+用心用情用智服務精神+30多年文化培訓經(jīng)驗

服務項目：咨詢培訓設計：服務文化、企業(yè)文化、禮儀規(guī)范、服務創(chuàng)新 服務品牌

合作伙伴：建設部、國網(wǎng)公司，建總行、工總行、開發(fā)銀行總行、首旅集團、中國全聚德集團、中國電信、中國煙草、深圳金蝶軟件集團、東風二汽、上汽集團、上海地鐵、塔里木油田、勝利油田采院、遼河油田、中石化財務中心、大慶公交、湖南三一重工、四川置信集團、四川寧江集團、中鐵十七局、中國水電十局、徐鐵集團、鄭州鐵路局、東方航空、河北航空、河北機場、貴航集團、湖北移動、湖北客運集團。齊魯證券、平安保險、上海銀行、北京銀行、天津招行、威商銀行、民生保險、深圳國壽、四川國壽。北京內(nèi)燃機集團、北京北辰集團、北京五洲國際會議中心、北京諾森科技、臺灣百腦匯電子。河北省勞動保障廳、山東泰安市政府、威海環(huán)翠區(qū)政府、江蘇常州建設局、房管局、河北技術(shù)監(jiān)督局、河北殘聯(lián)；中國裝飾協(xié)會、山東商會、河北工商聯(lián)、無錫衛(wèi)生局、長治中小企業(yè)局。國美電器、浙江京新藥業(yè)、東阿阿膠、華北制藥、新疆通匯集團、西電蜀能、四川蜀達電器、京煤化工、塔山煤礦、山西陽光焦化、山西金業(yè)集團、汾礦洗煤、煤礦機械、亞東化工、太行機械廠、北京東升砂布、連云港燃料集團、河北水工局、新奧燃氣、鄭州燃氣、鄭州熱電、浦陽發(fā)電、云峰發(fā)電、華電供熱、河北國旅、瑞特外貿(mào)、商業(yè)電腦、新龍科技、眾美廣告。國大連鎖、天元商貿(mào)、東方購物中心、衡百集團、潤石集團、白鹿溫泉、保定會館、大連春天物業(yè)、奧林匹克廣場、河北青年報、華潤集團。煙草（冀皖蘇豫）、福彩（滬冀晉鄂皖）。通鋼萊鋼及電力、商貿(mào)餐飲醫(yī)藥通信等數(shù)百家企事業(yè)單位.珠海企業(yè)道德大講堂和河北燕趙講壇             

客  戶  心  語

邢穎（中國全聚德集團總裁）陳先生《讓中國服務率先從全聚德走來》系列培訓，觀念前瞻視覺獨特，有道有料有趣有味道，他提出的服務經(jīng)濟時代的五大特征、文化自覺的八大亮點、文化定位的九大要素、中國服務的九大內(nèi)涵、職業(yè)服務人的九大魅力五大習慣等令我們耳目一新，增強了信心決心和文化自覺，理清了打造“中國服務”品牌的思路，為中國第一名片再創(chuàng)輝煌奠定了基礎

孫淑申（山東泰安市副市長、商業(yè)銀行理事長）服務文化課，鞭辟入里幽默風趣觀點獨特雅俗共賞，產(chǎn)生了強烈共鳴和深刻的反思，我們要深化服務文化建設，積極創(chuàng)建文化型服務型幸福型企業(yè)、政府。

張彥杰（河北機場總經(jīng)理）陳老師對機場服務文化建設的意見力理念前瞻鞭辟入里中肯實用，我們專門開會研究，并開展了服務文化建設大討論活動，提出要進一步加強以服務文化建設，以服務品牌吸引旅客，以服務質(zhì)量留住旅客，以服務文化激勵造就高素質(zhì)的員工，擦亮“第一窗口”，打造具有河北特色的民航服務品牌，真正將“從家飛”服務品牌打造成河北騰飛之翼、旅客出行的溫馨伴侶。為機場的跨越發(fā)展科學發(fā)展奠定堅實的思想文化基礎，為文化河北提供做出更大貢獻。

楊勇（新疆塔里木油田運輸公司總經(jīng)理）當認真拜讀他的專著后拍案叫絕。這不正是我們急需確立的現(xiàn)代理念嗎！當即購書并邀請他進行4天封閉的系列培訓，給首批學員頒發(fā)結(jié)業(yè)證書，針對困擾企業(yè)和員工的熱點問題進行了互動對話點評解疑。他視覺獨特雅俗共賞、案例貼切哲理深刻，撥開了心中多年的迷霧和困惑，解決了培訓前提出的難點問題，明確了企業(yè)轉(zhuǎn)型升級打造服務品牌的思路信心

何經(jīng)華（深圳金蝶軟件集團總經(jīng)理、“打工皇帝”）在“2008金蝶渠道服務突破誓師大會”上，陳老師《以文化助推企業(yè)轉(zhuǎn)型升級，著力打造文化型服務型創(chuàng)新型智慧型企業(yè)》的經(jīng)典課程和他獨創(chuàng)前瞻的文化理念，給我們的服務轉(zhuǎn)型提供了觀念文化上的沖擊和引領。我們提出了轉(zhuǎn)型的目標：由軟件制造商轉(zhuǎn)型為管理模式設計者；由軟件產(chǎn)品搬運商轉(zhuǎn)型為管理模式服務商；由廉價服務者轉(zhuǎn)型為卓越服務價值創(chuàng)造者，打造中國軟件航母艦隊。這既是既是生存發(fā)展必須社會責任，更是神圣光榮的事業(yè)。

    黃建雄（臺灣百腦匯電子信息公司總經(jīng)理）。我作為臺灣人，聆聽陳先生的服務文化課，感到特別親切解渴。近幾年中國發(fā)展迅速喜人，但在深度精細服務上與發(fā)達國家還有不小差距，許多人心浮氣躁急功近利，結(jié)果事與愿違。我們要運用服務文化理論，強化文化自覺，激發(fā)主動用心快樂服務的動力活力，提升服務的品位效益，成就顧客創(chuàng)造需求，著力培育一批快樂智能服務的服務明星、金牌店長，共同打造百腦匯和入住企業(yè)的服務品牌，形成企業(yè)、業(yè)主、顧客、社會共贏的局面。

高同慶（江蘇電信總經(jīng)理）。我們在電信系統(tǒng)深入進行服務文化大討論中，專門邀請陳先生在全省視頻會上講授服務文化課，陳先生深入淺出的解析了電信企業(yè)的文化定位、價值觀管理、電信經(jīng)營管理服務創(chuàng)新以及應強化的全新的服務意識服務理念，令我們耳目一新。我們要強化服務文化自覺自信，實施顧客滿意戰(zhàn)略，推行快樂智能親情人性服務，和諧內(nèi)外關(guān)系，打造令人尊敬的現(xiàn)代幸福企業(yè)，以文化自強提升電信品牌服務競爭力。

譚先國（威海商業(yè)銀行董事長）。我們以使員工快樂顧客滿意為使命，形成了比較完善

的快樂服務文化體系，以感恩節(jié)學習節(jié)為載體，積極創(chuàng)建“學習型快樂銀行（愿景目標），促進了銀行的跨越發(fā)展。陳先生幽默睿智前瞻獨特的的快樂服務文化課程和他的《快樂服務的美德智慧》專著，進一步開拓了我們的思路，升華了快樂服務的境界，明晰了快樂服務的內(nèi)涵外延特征意義及推行快樂服務的思路途經(jīng)，激起了員工的快樂激情。對我行學習型快樂銀行建設是一個強有力的推動和提升。

袁國新（上汽集團乘用車公司黨委副書記）。我們十多年來一直在撞擊共享陳教授獨特前瞻的服務文化理念，不斷深化顧客滿意戰(zhàn)略，提升上汽的服務競爭力。與榮威、MG自主品牌一同推出“尊榮體驗、宅捷修”服務品牌，以“到家式”的服務方式和70余項的服務內(nèi)容為特色，樹立了國內(nèi)汽車服務的全新標準。陳先生以《提升行業(yè)文化服務貢獻的有益嘗試》的精彩點評是對我們的激勵鞭策提升，今天七一，我們在上海影城進行“千名黨員再深造顧客滿意百分百、服務文化專題培訓”，旨在強化黨員的服務自覺和先鋒模范作用，推動汽車行業(yè)的健康發(fā)展，豐富拓展“中國品牌中國服務”和中國服務文化新科學的內(nèi)涵外延，努力打造文化服務貢獻度較高的行業(yè)典范中國名片。

丁大同 （塔山煤礦董事長）我們是技術(shù)裝備最先進的現(xiàn)代化煤礦，號稱中國第一礦。國家領導人多次到此考察，員工福利待遇越來越好，但軟硬失衡的問題始終困擾著我們，相當多同志不惜福不感恩，缺乏感恩意識服務意識。我們特意邀請陳先生給我們系列培訓感恩文化服務文化，強化了大家的感恩意識，增強了感恩自覺，相互關(guān)系融洽了、工作勁頭上來了，服務能力增強了。我們要把感恩戴德快樂服務作為文化建設的核心元素，一以貫之的貫徹下去。

    劉光輝（威海市環(huán)翠區(qū)委副書記）為了創(chuàng)建文化服務強市，提升黨政機關(guān)服務企業(yè)的能力，我們專門邀請了陳先生到企業(yè)、社區(qū)、辦事處考察指導并于今天在環(huán)翠講堂培訓咨詢。陳先生的獨創(chuàng)的理念和傳播咨詢方式都是超前的，又是便于操作的。令我們耳目一新豁然開朗，明確了創(chuàng)建服務型機關(guān)的基本思路，堅定了打造文化服務強市的信心決心。我們要與陳老師深度合作。強化文化自覺自信，實施服務創(chuàng)新升級，打造服務品牌，進一步提升我們的文化服務貢獻，增強政府和城市的公信力親和力形象力。

    張愛輝（河北白鹿溫泉旅游度假公司總經(jīng)理）。近年來，我們請陳教授先后八次進行服務文化和快樂服務、服務力等系列培訓，指導我們改善文化景觀，員工的自豪感自信心和快樂服務能力得到明顯提升，公司的美譽度不斷攀升，受到了來自全國各地的游客和領導的一致好評，有關(guān)部門多次組織了不同形式的研討會交流會。使最大的露天養(yǎng)生溫泉正在向最好的旅游圣地邁進。

擴展閱讀

版權(quán)聲明：