婦孺皆知的“中國全聚德”品牌，歷經(jīng)百年滄桑，講述著古老的故事，記錄著幾代人的艱辛與成果。

　　一、一爐百年火 鑄就“全聚德”。天下第一樓，美名遍中國

　　全聚德以“金爐不滅千年火，銀鉤長掛百味鮮”被人們盛贊。在百余年里，全聚德菜品經(jīng)過不斷創(chuàng)新發(fā)展，形成了以獨(dú)具特色的全聚德烤鴨為龍頭，集“全鴨席”和400多道特色菜品于一體的全聚德菜系，備受各國元首、政府官員、社會(huì)各界人士及國內(nèi)外游客喜愛，被譽(yù)為“中華第一吃”。開國總理周恩來曾多次把全聚德“全鴨席”選為國宴。

　　全聚德是具有深厚文化底蘊(yùn)的百年老字號(hào)，跨越三個(gè)世紀(jì)的創(chuàng)業(yè)發(fā)展，一步步走向輝煌。1993年5月 組建成企業(yè)集團(tuán)，結(jié)束了分散經(jīng)營、各自為政的歷史，進(jìn)入了集團(tuán)化管理、規(guī)?；?jīng)營、專業(yè)化運(yùn)作和文化強(qiáng)企的發(fā)展軌道。特別是仿膳、豐澤園、四川飯店等品牌企業(yè)的融入，豐富了文化內(nèi)涵，為品牌發(fā)展注入了新的活力。已發(fā)展成為涵蓋燒、烤、涮，川、魯、宮廷、京味等多口味，匯聚京城多個(gè)餐飲老字號(hào)品牌的餐飲聯(lián)合艦隊(duì)。經(jīng)過十多年的改革發(fā)展，全聚德集團(tuán)不僅經(jīng)濟(jì)效益數(shù)倍增長，社會(huì)效益不斷提高，品牌美譽(yù)度與日劇增，集團(tuán)影響力越來越大。全聚德秉承周恩來總理對(duì)全聚德“全而無缺，聚而不散，仁德至上”的精辟詮釋，發(fā)揚(yáng)“想事干事干成事，創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)一流”的企業(yè)精神，扎扎實(shí)實(shí)地開展了體制、機(jī)制、營銷、管理、科技、企業(yè)文化、精神文明建設(shè)七大創(chuàng)新活動(dòng)，確立了充分發(fā)揮全聚德的品牌優(yōu)勢(shì)，走規(guī)?；?、現(xiàn)代化和連鎖化經(jīng)營道路的發(fā)展戰(zhàn)略。十幾年來，以獨(dú)具特色的飲食文化塑造品牌形象，積極開拓海內(nèi)外市場(chǎng)，加快連鎖經(jīng)營的拓展步伐?，F(xiàn)已形成擁有90余家全聚德品牌成員企業(yè)，年銷售烤鴨500余萬只，接待賓客500多萬人次，品牌價(jià)值近110億元的餐飲集團(tuán)。

　　二、名副其實(shí)的中國名片，責(zé)無旁貸的“中國服務(wù)”

　　2010年，具有146年文化積淀的中國全聚德集團(tuán)審時(shí)度勢(shì)，以高度的文化自覺和責(zé)任感實(shí)施“打造中國服務(wù)品牌”戰(zhàn)略。我這個(gè)河北冀州人很榮幸的應(yīng)邀為全聚德中高層進(jìn)行服務(wù)文化系列培訓(xùn)，撞擊探討“中國服務(wù)”內(nèi)涵特征和打造中國服務(wù)的方法路徑。大家很快形成了這樣的共識(shí)：中國服務(wù)從全聚德走來得天獨(dú)厚責(zé)無旁貸。

　　在中國社會(huì)面臨中國制造向“中國智造中國服務(wù)”轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)刻，中國全聚德提出創(chuàng)建“中國服務(wù)”國家品牌，即體現(xiàn)了遠(yuǎn)大的目標(biāo)和志向，又昭示了膽識(shí)氣魄豪氣和自信，更反映了全聚德人提升引領(lǐng)中國服務(wù)品質(zhì)的崇高的責(zé)任感和使命感。既是榮譽(yù)更是責(zé)任，既是挑戰(zhàn)更是機(jī)遇，既是壓力更是動(dòng)力。中國服務(wù)是一種理念、一種模式，也是一個(gè)體系，更是一種文化品牌和服務(wù)革命，光榮偉大任重道遠(yuǎn)。必須實(shí)施文化再造和全員素養(yǎng)提升工程，練好內(nèi)功夯實(shí)基礎(chǔ)，探索豐富中國服務(wù)的內(nèi)涵，創(chuàng)新中國服務(wù)的共享經(jīng)驗(yàn)。讓含金量最高的“中國服務(wù)”率先從全聚德走來。

　　全聚德打造中國服務(wù)品牌具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)和他人所不具備的先決條件以

　　及天經(jīng)地義的責(zé)任和崇高的使命。至少有六大理由：已經(jīng)成為國家的文化象征和服務(wù)名片；?? 已經(jīng)具備相應(yīng)的中國文化元素，有了很深的文化積淀；?? 獨(dú)特的菜品品質(zhì)形成品牌認(rèn)知，成為第一餐飲金字招牌；?? 高度文化自覺的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)和職業(yè)化員工隊(duì)伍；?? 服務(wù)科學(xué)資本得到高度關(guān)注發(fā)揚(yáng)，已經(jīng)形成競爭力；??? 開國領(lǐng)袖的期盼，全國人民的敬仰。

　　全聚德人不僅增強(qiáng)了打造中國服務(wù)的信心決心，而且制訂了一系列舉措，扎扎實(shí)實(shí)的實(shí)施了中國服務(wù)系列工程，開始了新一輪的服務(wù)革命，理清了中國服務(wù)的內(nèi)涵特征和努力方向：“中國服務(wù)”必須是文化自覺的高品位服務(wù)；必須是品質(zhì)高雅有味道的服務(wù)；規(guī)范基礎(chǔ)上的科學(xué)高效服務(wù)；與市俱進(jìn)因您而變的創(chuàng)新服務(wù)；用心關(guān)愛盡善盡美的人性服務(wù)；快樂互動(dòng)流連忘返的享受服務(wù)；有尊嚴(yán)有幸福感的感動(dòng)服務(wù)；品牌典范的服務(wù)；五星級(jí)傳奇服務(wù)。

　　三、冀州走出楊全仁　創(chuàng)建中華老字號(hào)

　　全聚德創(chuàng)始人是河北冀州楊家寨的楊壽山，因家鄉(xiāng)遭水災(zāi)，來北京謀生。他初到北京時(shí)在前門外肉市街做生雞鴨買賣。楊全仁對(duì)販鴨之道揣摩得精細(xì)明白，生意越做越紅火。他平日省吃儉用，積攢的錢如滾雪球一般越滾越多。楊全仁每天到肉市上擺攤售賣雞鴨，都要經(jīng)過一間名叫“德聚全”的干果鋪。這間鋪?zhàn)诱信齐m然醒目，但生意卻江河日下。到了同治三年（1864年）生意一蹶不振，瀕臨倒閉。精明的楊全仁抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，拿出他多年的積蓄，買下了“德聚全”的店鋪。取名全聚德。取“以全聚德，財(cái)源茂盛”之意。在楊全仁的精心經(jīng)營下，全聚德的生意蒸蒸日上。楊全仁重金禮聘好廚師、好堂頭、好掌柜?？境龅镍喿油庑蚊烙^，豐盈飽滿，顏色鮮艷，色呈棗紅，皮脆肉嫩，鮮美酥香，肥而不膩，瘦而不柴，為全聚德烤鴨贏得了“京師美饌，莫妙于鴨”的美譽(yù)。全聚德選料實(shí)在，工藝一絲不茍，廚工手藝精，操作認(rèn)真；店伙招待顧客熱情。。

　　楊家從楊全仁開始已傳到第六代，他的后人把這個(gè)“德”字傳了下來。

　　第四代傳人楊福來是楊全仁長子楊慶長（號(hào)月波）的孫子，為人和善仁義，在全聚德最危難的時(shí)候，變賣家產(chǎn)給工人開工資。愛人普崇芬（滿族）變賣嫁妝、首飾全力支持。1952年，公私合營老店獲得新生。楊福來以資方代表身份任副經(jīng)理。一直干到退休。

　　四、五代傳人“女公子”，文化使者楊宗滿

　　楊福來有5個(gè)子女，只有二女兒楊宗滿，接了父親的班。她作為老字號(hào)全聚德的第五代傳人，曾任前門全聚德烤鴨店副總經(jīng)理。從冷葷干起，到出任公關(guān)部經(jīng)理副總經(jīng)理，一干就是23年。編著了《全聚德菜譜》，培養(yǎng)了近30位徒弟，并且到韓國、日本、希臘、法國等十幾個(gè)國家及臺(tái)灣表演和傳授技藝。在前門店，接待了美國前總統(tǒng)布什、英國前首相希思，德國前總理科爾、日本前首相海部俊樹、古巴主席卡斯特羅等重要外賓以及歐美、東南亞、日韓等幾萬人的民間團(tuán)體。其精心安排和周到的服務(wù)，受到賓客的一致贊揚(yáng)，被大家譽(yù)為老店傳人、公關(guān)大使。榮獲“全國先進(jìn)女職工”“ “全國勞動(dòng)模范”。并當(dāng)選中國烹?yún)f(xié)理事、世界華人交流協(xié)會(huì)理事。

　　前門全聚德（老店）2002年創(chuàng)下了年銷售額上億元的歷史記錄，楊宗滿功不可沒。她把全聚德的德與女性傳統(tǒng)的美德結(jié)合起來，形成了吸引顧客的獨(dú)特魅力。德的含金量是通過市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的效益體現(xiàn)出來的，品牌是無形資產(chǎn)可以變成有形的。楊宗滿的德就是想盡一切辦法讓顧客滿意，把心掏給顧客，這正是全聚德老字號(hào)的文化內(nèi)涵。楊宗滿說：我是傳人，但傳的不是一個(gè)店，一個(gè)字號(hào)，而是字號(hào)所包含的德。楊宗滿的丈夫?qū)幜x強(qiáng)是全聚德的特級(jí)廚師，他們是在兵團(tuán)認(rèn)識(shí)相愛的。大兒子寧波全聚德烤鴨廚師。老二寧鵬在全聚德公關(guān)部。一家四口人都在全聚德工作。楊家可謂后繼有人。

　　總有一些外國人，流連在老字號(hào)的照片墻邊，看著那些過去的掌柜唏噓不已，每次有名人造訪，總是想看看店堂的老樣子，聽聽那些過去的故事。老字號(hào)絕對(duì)不僅僅是從過去流傳下來的美食美器，它令人魂?duì)繅?mèng)縈的，是一種文化的傳承，一種流淌在氣質(zhì)中的品位。據(jù)了解，像這樣有創(chuàng)始人家族傳人在企業(yè)內(nèi)工作的老字號(hào)，全聚德可能是碩果僅存，當(dāng)然就引來了八方賓客。 前門店的墻上，貼滿了各方名流的照片：阿拉法特、雅尼、布什……三教九流難以歷數(shù)，楊宗滿說每年光外長級(jí)的客人就要接待30位。

　　守著全聚德前門店內(nèi)那塊祖輩傳下來的青磚老匾，被老前輩稱作楊家的“女公子” 的楊宗滿的一切都還帶著百年以來一直傳承下來的楊家風(fēng)范?？粗鴹钭跐M，我們隱隱約約看到了一個(gè)時(shí)代和一個(gè)家族的背影。

　　聽說我在講課之余專程拜訪，又聽說我是冀州同鄉(xiāng)，62歲的楊大姐顯得有些激動(dòng)，我把我的《服務(wù)文化決勝未來》書贈(zèng)送給她，她把我吃的第1、48億（前）077093只鴨子的身份證賀年卡、簽上第五代傳人楊宗滿的名字贈(zèng)送給我。我們就像久別數(shù)載又重逢的親姐弟，手拉手在帝王廳、在前門店老墻、全聚德老匾、前門店老門口、毛主席：要把全聚德永遠(yuǎn)保存下去的題詞旁邊分別合影，他還把集團(tuán)的總服務(wù)師趙艷萍、前門店總經(jīng)理寇向利和書記李陸英請(qǐng)過來一同合影。坐在她面前，她一方面張羅著親手給我倒茶、布菜、卷烤鴨，介紹菜品的工藝典故。一方面回答我的問題，介紹全聚德的歷史、介紹周總理夫婦對(duì)老店的關(guān)愛，介紹父母的坎坷經(jīng)歷嘔心瀝血。同時(shí)不斷的接打著老顧客的電話，很麻利的安排著有關(guān)人員抓緊落實(shí)。她反應(yīng)敏捷辦事麻利，記憶特好，在電話里能聽出對(duì)方的聲音叫出對(duì)方的名字職務(wù)，回應(yīng)確認(rèn)著對(duì)方的需求到達(dá)的時(shí)間、車號(hào)，及時(shí)安排車位、屆時(shí)親自前去迎接，使人如臨家至。聽得出她的老客戶里有省部級(jí)干部、也有普通工人，還有不少外地人慕名前來，他都安排得井井有條，有時(shí)候他還會(huì)一溜小跑的安排相關(guān)事宜。我為他的健康愉悅的身心感到欽佩，更為他的快樂真誠的服務(wù)精神而折服。她深情的說：“全聚德，不再只是一個(gè)簡單的名牌企業(yè)，它不可替代的，是文化血脈的傳承。這是我的生命、我最喜歡的事業(yè)，從來沒覺得累，而且越活越年輕。這里曾經(jīng)是半拉外交部，傳播中國文化和友誼的一個(gè)平臺(tái)?？粗鄣略絹碓胶?，我真的是高興，做得不好的話，我會(huì)覺得愧對(duì)我的祖先”。她很關(guān)切的說我很勞累身體缺氣，她專門為我提供了一個(gè)滋補(bǔ)身體的方案。

　　我深情的說，我代表家鄉(xiāng)父老感謝您對(duì)中國文化的貢獻(xiàn)和給家鄉(xiāng)帶來的榮譽(yù)。她請(qǐng)我向家鄉(xiāng)人問好，希望老鄉(xiāng)到全聚德做客。希望家鄉(xiāng)發(fā)展越來越好，特別是在傳承弘揚(yáng)文化上做得更好。

　　她現(xiàn)在62歲，卻像42歲的那樣精神。她現(xiàn)在是德高望重的顧問，但她激情不減熱心服務(wù)盡善盡美比過去還忙，她是全聚德的文化景觀——名堂頭、女公子，公關(guān)部長、文化使者、全聚德的金字招牌、一道亮麗的風(fēng)景。她是全聚德的財(cái)富和驕傲，更是冀州、河北、乃至中國的光榮和自豪。

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