目前我國零售藥店的整體數(shù)量還在不斷增加，相同商圈互為競爭的藥店之間的市場競爭也愈演愈烈，有資料顯示同址開店相同規(guī)模的藥店會(huì)使原有藥店的顧客人流量減少30%-40%。在新醫(yī)改形式下，未來三年將是醫(yī)藥行業(yè)格局變革的三年。在醫(yī)藥零售行業(yè)中零售藥店之間的競爭已經(jīng)上升到一定技術(shù)含量競爭的高度，零售藥店的競爭實(shí)際是顧客的競爭，價(jià)格、服務(wù)、促銷等只是簡單的手段而已，建立以顧客服務(wù)為中心的服務(wù)理念，提升經(jīng)營管理水平，成為新形式下零售藥店提升市場競爭力的必要保證。零售藥店的經(jīng)營已經(jīng)從單店經(jīng)營向連鎖經(jīng)營再向資本經(jīng)營的軌跡發(fā)展，零售藥店已經(jīng)開始向精細(xì)化管理要效益，向新特藥要利潤，并不斷完善藥學(xué)服務(wù)，提升服務(wù)品質(zhì)。所有以上的經(jīng)營理念核心還是在于針對顧客的服務(wù)與競爭。

　　藥店選址的核心在于單位租金上的最大人流量化，門店選址所帶來的是先天客流量，這些客源能夠進(jìn)店購藥，將轉(zhuǎn)變?yōu)橛行Э土髁?，進(jìn)入門店的顧客在店員等因素影響下提高了客單量將轉(zhuǎn)變?yōu)楦咝Э土髁浚幍甑姆?wù)能夠讓這些顧客成為老顧客經(jīng)?；蓊櫍瑢⑥D(zhuǎn)變?yōu)楣潭ㄈ肆髁?。商圈中藥店之間的競爭更重要的在于固定人流量的競爭。會(huì)員制的模式是獲取固定客源最直接有效的方式。會(huì)員制營銷模式不是簡單地會(huì)員積分換取獎(jiǎng)勵(lì)，還必須通過對商圈中顧客進(jìn)行細(xì)致分析，定期舉辦能夠吸引顧客的會(huì)員制活動(dòng)，不斷擴(kuò)大、增強(qiáng)和穩(wěn)固固定客源。

　　首先，我們需要針對顧客進(jìn)行分析后發(fā)現(xiàn)，離退休后的中老年人購藥的頻次相對較高、購藥途徑相對固定、購藥數(shù)量相對較高、能夠順利接受店員藥學(xué)服務(wù)的機(jī)率相對較大，同時(shí)這類人群日常生活相對單調(diào)和空閑，藥品消費(fèi)支出占其收入比例較大。如果我們的零售藥店能夠通過一些活動(dòng)加強(qiáng)這類人員的藥學(xué)服務(wù)，促進(jìn)他們與藥店之間的溝通和情感，穩(wěn)固和擴(kuò)大這類重要細(xì)分人群將會(huì)給我們藥店的業(yè)績帶來更加穩(wěn)定的收益。

　　其次，我們需要分析這類顧客的疾病譜和感興趣的健康話題，他們一般是慢病疾患的人群，尤其是心腦血管系統(tǒng)、神經(jīng)系統(tǒng)、呼吸系統(tǒng)和內(nèi)分泌系統(tǒng)等的疾病，他包括高血壓、冠心病、心絞痛、糖尿病、慢性支氣管炎、哮喘、肺氣腫、肺心病、糖尿病、神經(jīng)衰弱綜合征等以及常見的頭暈、頭痛、失眠、多夢、健忘、胸悶、氣慌、心悸等癥狀困擾。而這類病癥往往是處方藥的銷售，而消費(fèi)者在醫(yī)院很難能夠獲得醫(yī)院醫(yī)生詳細(xì)通俗的溝通和講解(目前醫(yī)院就診現(xiàn)狀是我們的醫(yī)生門診量大，每個(gè)病人看診時(shí)間短，詢問、檢查、診斷、開藥四部曲已經(jīng)簡化，屬于短平快)，如果藥店能夠?yàn)檫@些顧客提供會(huì)員制的健康知識(shí)講座，既可以為顧客帶來他們所關(guān)心的健康醫(yī)學(xué)知識(shí)，又能夠提供藥店和顧客之間的溝通平臺(tái)，增進(jìn)彼此間的相互了解和溝通，真正體現(xiàn)藥店的顧客服務(wù)和藥學(xué)專業(yè)形象。

　　最后，這些顧客群體以及其常見慢病的藥學(xué)服務(wù)，零售藥店應(yīng)該充分利用彼此見相互合作的上游供應(yīng)廠商的專業(yè)醫(yī)學(xué)和藥學(xué)資源，通過上游供應(yīng)廠商所能夠提供的免費(fèi)資源回饋藥店的顧客。

　　下面筆者將親身參與的一次藥店會(huì)員制顧客心腦血管健康知識(shí)講座活動(dòng)給大家展示一下活動(dòng)步驟和內(nèi)容。

　　首先，零售藥店通過會(huì)員檔案召集這類疾病的顧客前來參加藥店舉辦的健康知識(shí)講座。一般選擇在早上時(shí)間，以南方生活習(xí)慣為例，一般在9：30-11:00之間（東西地區(qū)相差一個(gè)小時(shí)）。原因一是這類顧客均為離退休的中老年人，在家空閑時(shí)間較多，而且起床時(shí)間較早，早晨起來忙完家務(wù)在上市場買菜后一般在9：30左右，11:00以后又將回家做飯，這之間的時(shí)間比較空閑。原因二是藥店開門一般在9：00，早上購藥顧客較少，藥店事情較少，利用半個(gè)小時(shí)做好會(huì)議準(zhǔn)備工作很重要。

　　其次，事前聯(lián)系好上游供應(yīng)廠商，為藥店提供健康知識(shí)講座的專業(yè)產(chǎn)品經(jīng)理，這些人員要求是正規(guī)醫(yī)學(xué)院校畢業(yè)最好在臨床工作過的廠商產(chǎn)品經(jīng)理，在進(jìn)行健康知識(shí)講座的過程中，穿插著介紹他們的產(chǎn)品，但一定要求廠家人員科學(xué)合理地講解其產(chǎn)品，避免夸大產(chǎn)品適應(yīng)癥和療效給藥店聲譽(yù)帶來負(fù)面影響。因此，上游供應(yīng)廠商的選擇很重要，這與藥店與上游供應(yīng)廠商間的合作關(guān)系密切相關(guān)，這類產(chǎn)品的廠家為藥店的主推產(chǎn)品且供貨扣率不一定就很低，其協(xié)助和配合藥店進(jìn)行免費(fèi)藥學(xué)服務(wù)很重要，這也體現(xiàn)出藥店依托特異性產(chǎn)品突出藥店經(jīng)營特色的理念。

　　最后，會(huì)議的組織和禮品的準(zhǔn)備，最好能夠讓上游供應(yīng)廠商能夠現(xiàn)場提供現(xiàn)場購藥的優(yōu)惠政策，回饋會(huì)員顧客。本次健康教育活動(dòng)中，藥店為參加會(huì)議的中老年顧客提供了每人兩個(gè)雞蛋，免費(fèi)茶水，廠家為顧客提供了毛巾。同時(shí)廠家對于提問的顧客還準(zhǔn)備了筆作為獎(jiǎng)品，對于現(xiàn)場購藥的顧客提供了買贈(zèng)優(yōu)惠。

　　特別提醒地是現(xiàn)場授課的人員專業(yè)知識(shí)和授課功底非常重要，既能科學(xué)正確地回答顧客的提問和幫助他們解決其疾病困惑，有要求能夠?qū)崟r(shí)掌控現(xiàn)場氣氛，促進(jìn)顧客現(xiàn)場購藥的沖動(dòng)，同時(shí)藥店內(nèi)的店員要積極配合，除了授課廠家的產(chǎn)品賣出還要促進(jìn)顧客藥店中其他產(chǎn)品的銷售達(dá)成。筆者參加的這次活動(dòng)相當(dāng)成功，廠家產(chǎn)品的現(xiàn)場銷售金額為藥店平日全天的營業(yè)額，而藥店人員標(biāo)示，按照慣例這類中老年人購藥習(xí)慣比較緩慢，回去想想再來購藥的顧客較多，購藥時(shí)間可以持續(xù)好幾天。

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