品牌的客戶服務體系，其背后一定是包括有科技、規(guī)范和文化的內涵，如何發(fā)現和利用這些內涵呢？筆者結合指導北京貝爾通信設備制造有限公司建設品牌客戶服務體系的案例，認為需要處理好以下幾個方面的關系，當這些關系建立和處理好的時候，品牌客戶服務體系的建設就走入正軌了，否則就難以形成真正的品牌客戶服務體系。

一、品牌特性的客戶服務體系與企業(yè)文化建設具有不可分割的關系。

客戶服務是展示企業(yè)文化和企業(yè)形象的最直接的通道，客戶服務是企業(yè)文化的一個重要組成部分，建立品牌客戶服務體系需要用建設特色企業(yè)文化的導向思想來進行。

企業(yè)文化不是給自己的員工欣賞的，更重要的是社會性傳播的過程，品牌的形成過程是特色企業(yè)文化的傳播、輻射、滲透等；品牌的背后是文化的內涵積累，品牌的周圍是文化電波的輻射。

一個服務體系之所以能成為品牌，是文化的作用，文化是軟性的，服務也是軟性的，是與全體社會性員工的職業(yè)生涯發(fā)展緊密相關的。

企業(yè)與客戶之間交易的是產品，但享受的是服務。北京貝爾的交換機類產品是北京貝爾為客戶提供服務的“機器使者”，“機器使者”如果因為質量問題沒有發(fā)揮好作用，就需要貝爾的另一種使者——維修工程師、維護工程師、遠程支援工程師等去提供修復服務，兩種使者與客戶之間溝通的是文化，機器、設備的外觀是美的享受，更重要的是機器、設備的功能能持續(xù)幫助客戶創(chuàng)造企業(yè)效益和社會價值，由此我們將引發(fā)和實現一種理念——我們是客戶創(chuàng)造效益和價值的友誼使者。

二、品牌客戶服務體系須是全方位、全程式的具有良好溝通關系的客戶服務。

我們與客戶的交易、交流，其背后都有文化的溝通，服務快車的顯著特點就是暢通；

售后服務只是客戶服務中的一個組成部分；

售后服務的主要特征是守侯式服務，全程服務是售前、售中、售后的主動服務；

售后服務是營銷活動完成、客戶購買產品后的服務，全程服務具有營銷的功能；

售后服務的載體和前提是產品，全程服務的特性是文化的滲透和產品的服務；

由此引發(fā)和需要實現一種理念——溝通零距離，服務無止境。

“溝通零距離，服務無止境”的內涵及特點：

1、“溝通”兩字與我們的產品——交換機的溝通功能相契合；

2、在服務快車的服務功能方面，“溝通”是服務的主要方式和前提，溝通的好壞直接影響著服務質量，衡量“溝通”好壞的用詞采用“零距離”一詞，既有服務快車與朝著客戶開行的“距離”的意思，又有溝通本身的質量意思，“零距離”既是一種尺度的衡量，更是一種質量目標的反映，表明了我們服務快車與客戶之間的全程、親密關系，當溝通零距離的前提、目標設定以后，服務自然就有永無止境的要求。

3、“溝通零距離”和“服務無止境”，還是我們服務快車服務客戶時方法的目標、行為的目標。

4、“零距離”和“無止境”兩詞正好形成強烈的對比，前者是往小的方向進步，后者是往大的方向延伸，富有哲理，容易記，也容易傳播。

5、從關系上來講，有與客戶、潛在客戶、員工等三種主體的溝通：

（1）北京貝爾同現有客戶的溝通，零距離意味著與客戶打交道應該是售前、售中、售后全過程，而且需要掌握客戶的全面需求；

（2）潛在客戶的溝通；媒體的宣傳和技術論文的交流都是與潛在客戶的交流與溝通，首先是貝爾單向與受眾的單向信息發(fā)布，潛在的直接或間接的客戶在有實現自身價值支持性要求時，就會產生反饋和溝通的意識和需求，溝通一定有先后之分，一定有一方先發(fā)布溝通的信號或信息。因此，潛在客戶的這種溝通企業(yè)不可忽視。口碑效應也是現實客戶與潛在客戶之間的溝通，還會引發(fā)潛在客戶與潛在客戶之間的溝通。

（3）服務快車的領導與員工之間的溝通，除了工作的指令和任務完成的溝通外，還有經驗技術等的溝通。

溝通的內容是多方面的，從大的方面來講

經驗技術性信息；

文化性意識；

期望和承諾的溝通。

尤其要注重服務部門的部門文化理念的溝通，當一個員工對企業(yè)自身的文化沒有實現溝通的情況下，企業(yè)與企業(yè)之間的溝通就會發(fā)生失真或信息流失等現象。

三、品牌與有效宣傳的關系，品牌離不開宣傳，宣傳不一定能成為品牌。

任何品牌都離不開宣傳，但宣傳是有效果、有技巧、有成本等問題的。

用最少的成本獲得最佳效果的宣傳、讓社會大眾感覺不到是作秀的、不動聲色的宣傳、讓現實客戶感覺到是光榮的宣傳、讓潛在客戶感覺到不加入客戶的行列是一種遺憾的宣傳、讓已經加入別人客戶行列的客戶感覺到后悔的宣傳，等等，是最有效的宣傳。但要達到這種境界是非常難的。在宣傳方面可以參考采取以下方法：

1、企業(yè)主動報道：由企業(yè)的員工自己主動寫稿，但要防止夸大，為此，我們擬編制鼓勵員工積極投稿的獎勵辦法，達到有效宣傳企業(yè)、提高知名度的目的的同時，也增強員工的文化修養(yǎng)。企業(yè)文化靠員工的文化集合而成，企業(yè)文化靠員工的親歷行為來實現和保證，也就是說，我們要在每一個角落體現員工的社會價值和文化的價值。而我們的員工的很多就在全國各地的角落，為此我們還要引入理念——時時處處體現規(guī)范性服務的文化價值。

2、媒體采訪報道：我們應該把媒體采訪報道認為是更好地取得社會監(jiān)督的心態(tài)，和建立更廣泛的社會性交流渠道，因為媒體的報道宣傳能引起社會關注，起點更高。

3、管理、技術、經營等經驗文章的交流傳播：是體現企業(yè)產品技術內涵、技術先進性的真實寫照，是體現管理、技術、經營等能力的寫照和宣傳。

4、客戶的口碑效應：巧用客戶、旁觀者的角度來宣傳，是一種最好的推銷手段（因此我們應該對于那些聯系在媒體報道的客戶給予獎勵）。

四、直接和客戶通過服務實現文化交流的現場工作人員是塑造企業(yè)品牌客戶服務體系的主力軍。

一方面要穩(wěn)定這類員工隊伍，這類職員與客戶的關系對企業(yè)與客戶的影響非常大，職員的穩(wěn)定性與素質進步提高也須處理好，新增一個員工是對企業(yè)增加了一個和幾個讓社會和客戶了解企業(yè)的渠道。流失一個這樣的員工意味著流失一群客戶。

另一方面，每個到客戶現場提供服務的工作人員，其工作態(tài)度、工作技是體現貝爾的社會價值的，企業(yè)的使命需要靠這類人員平凡的工作來實現，因此對于這類員工一定要激勵他們的社會責任感和敬業(yè)精神。

在認識這類員工時，我們要樹立這樣的觀念——服務客戶的工程師是貝爾的人財；要想感動客戶，先要感動員工；員工的技能體現企業(yè)的價值。

同時，品牌的建立需要社會性員工職業(yè)生涯規(guī)劃積累，先進的功能是品牌基礎，而每一個產品的新的適應客戶需求的功能無一不凝結社會性員工的進步、智慧和心血，所以我們在服務快車要實施社會性員工職業(yè)生涯規(guī)劃。

五、品牌的背后不能沒有規(guī)范化管理。

企業(yè)生產過程與售后維護、維修等規(guī)范性的流程、工序之間都是客戶的關系，管理的規(guī)范性和服務客戶的規(guī)范性操作是品牌的基本要求，規(guī)范性的管理和操作是科技進步在企業(yè)的表現。規(guī)范性的東西具備了社會競爭力以后，品牌才有可能實現，因此我們在制度方面要編制和實施“形成和完善規(guī)范性文件的規(guī)定”。另外，規(guī)范性操作性文件的形成都是實踐經驗的積累和進步，都是創(chuàng)新性解決故障問題的集合，具有競爭力的規(guī)范性文件是創(chuàng)新的產物，是集體的智慧，因此我們要培養(yǎng)我們的服務人員樹立“團結就是力量、知識就是力量、創(chuàng)新就是力量”的理念，以及“規(guī)范是創(chuàng)新的基礎，創(chuàng)新離不開規(guī)范、規(guī)范是文化的象征”等規(guī)范和創(chuàng)新的觀念。

六、滿足客戶需求的適應性和優(yōu)良的質量是品牌的基本要素。

產品質量包括硬性的實物產品的質量和軟性的服務質量。

產品質量的先進性需建立在適用性、穩(wěn)定性方面，產品質量的等級、深度要注重處理好與企業(yè)的成本、客戶的成本的關系。

在服務快車的服務質量方面，服務快車人員心中和肩上的質量的份量是最重的，它是企業(yè)產品質量關口的最后一道防線，產品質量出了問題，才有服務的機會，為此我們要引入——每一次售后服務機會的來臨，可能就是客戶遭受了一次損失，可能就是客戶的客戶的權益受到了一次傷害。

七、品牌建立需要良好借助客戶的支持

“觀念決定行動，思路決定出路”是現代成功企業(yè)的經驗總結，對于我們服務快車的健康發(fā)展來講，我們也需要樹立正確的觀念，尤其要正確認識和利用客戶對我們發(fā)展的影響力和作用，為此我們提出：客戶的態(tài)度決定我們的今天和明天，客戶的態(tài)度是否積極或消極，很顯然會以申告或投訴、溝通、交流等方式影響到我們今天的服務工作計劃和服務工作的效率以及質量，同時會影響到我們服務快車今后的發(fā)展方向和思路?？蛻舻膽B(tài)度不是從天而降的，其態(tài)度也不是一成不變的，是源于我們的產品和服務的，我們要正確認識產品和服務的關系：交換機產品是硬產品，售后服務是軟產品，硬產品和軟產品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產品不到位或跟不上，硬產品的功能和價值就要降損，硬產品不過關（不達到客戶的需求），軟產品難有用武之地。為此我們引入和提倡一種理念——客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天，客戶的態(tài)度取決于我們的產品和服務。

企業(yè)的承諾須與客戶的期望相協(xié)調，客戶是上帝的說法是有條件的，服務范圍、程度（標準服務、增殖服務、客戶分類）的界定需要社會化和規(guī)范化，品牌是由客戶用了算、比了算、說了算的，為此我們要引入理念——客戶是我們健康發(fā)展的督導者、推進者。

在這種理念的引導下，我們要編制和實施“服務熱線管理辦法”。“政令和指令的回復管理辦法”在這一辦法里，規(guī)定了對于客戶的回復速度要快于內部的回復，我們還創(chuàng)新性啟用了能體現貝爾文化、能體現客戶是我們建設品牌服務體系的主要力量的、具有與客戶進行文化交流效果的——“現場服務記錄簿”，以充分體現我們的“客戶第一、服務第一”服務意識，讓客戶受到真正意義上的尊重。

總之，建立北京貝爾通信設備制造有限公司的品牌客戶服務體系時，將體現和實現三個方面的創(chuàng)新：

一、 服務理念上的精神、觀念、思路的創(chuàng)新；

二、 規(guī)范性和創(chuàng)新性管理制度的形成和有效實施；

三、 服務方式和服務工具的創(chuàng)新性、適應性使用。

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