許多年前，我曾經(jīng)與朋友打賭：如果有足夠的食物，我可以三個月不下樓！現(xiàn)在看來，三個月的時間還可以延長，前提是有足夠的錢，有一部電話，如果再有一臺電腦可以上網(wǎng)，那就更有底氣把胸脯拍得山響口出狂言了，鼠標(biāo)一點，你就跨入了互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)B to C（商家對顧客）的領(lǐng)域，選擇一個購物頻道，用模擬的“購物車”、“收銀臺”，幾分鐘就能完成商品訂購，網(wǎng)站會送貨上門，甚至可以貨到付款，真的是方便、快捷、安全。

　　這世界變化快。

　　消費者真的要成為上帝了——只要你兜里有金銀細軟，你就可以把曾經(jīng)彎曲的腰桿挺得溜溜直，商家會眾星捧月一般圍著你團團轉(zhuǎn)，不把你那些預(yù)算內(nèi)與預(yù)算外以及私房錢掏出來誓不罷休。今年夏天，我似乎找到了做一個“上帝”的感覺：經(jīng)常收到一些熱情為你服務(wù)的信息，家門口的設(shè)備也武裝起來，定報紙有了報箱，每天早上7點之前，送牛奶的小伙子會如期把新鮮的奶塞進奶箱，只要打一個電話，啤酒就會送上門來，把上次的啤酒瓶收走；在西瓜攤前，付過錢，賣西瓜的會給你送到家里，不管你住得樓再高-------總之，只要你打開錢包，一切會如愿而來。

　　在物質(zhì)匱乏時代，即使手里有幾個閑錢，也未必能買到東西，更何況能有幾個閑錢的畢竟是少數(shù)人。象今天這樣的感覺，在過去是不可思議的。而這一切的變化，我看并不是“消費者是上帝”、“以客為尊”等行銷理念真正起到了作用，而是讓買方市場給逼的，消費者的侃價能力增強了，在波特的“競爭的五種作用力”模型中，來自買方侃價能力的壓力越來越大。產(chǎn)品同質(zhì)化、同業(yè)競爭激烈、替代品不斷更新、消費者侃價能力強------殘酷的市場現(xiàn)實，在逼迫廠家、商家的服務(wù)上下工夫，否則就沒有出路。曾與一位老板交談，他這樣動員他的員工：我們的工資從哪里來？不是勞資科給你定出來的，不是財務(wù)科發(fā)給你的，真正給你發(fā)工資的是顧客，只有生產(chǎn)好的產(chǎn)品，提供好的服務(wù)，圍繞顧客做市場，“老板們”才會給你發(fā)工資。

　　世界進入了“服務(wù)經(jīng)濟時代”。西方經(jīng)濟發(fā)達國家在服務(wù)方面的實踐同樣是發(fā)達的，被《華爾街日報》盛贊的服務(wù)管理專家阿布里奇在服務(wù)進行了科學(xué)的深入的闡述之后指出：服務(wù)，服務(wù)，服務(wù)，服務(wù)是企業(yè)成長的秘密武器。企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提高1%，銷售額可增加1%。服務(wù)員工怠慢1名顧客，會影響40名潛在顧客。由此可見，“三人成虎”、“眾口鑠金”等成語，包含著多么樸素的真理。服務(wù)創(chuàng)造利潤，其實是有其內(nèi)在的邏輯內(nèi)涵的：

　　公司內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量——員工滿意度——員工忠誠度——員工工作效率——顧客所獲價值——顧客滿意度——顧客忠誠度——企業(yè)獲利能力——公司內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量

　　透過這條“服務(wù)利潤鏈”，我們不難看出，服務(wù)其實是個很龐大的系統(tǒng)，在這條鏈上，哪一個環(huán)節(jié)的缺失，都會導(dǎo)致獲利能力的下降。這使得服務(wù)必須脫離“售后服務(wù)”的初級階段，倡導(dǎo)“大服務(wù)”的概念，從消費者需求調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計開始，開發(fā)適銷對路的產(chǎn)品；在產(chǎn)品制造過程中，全員的服務(wù)理念的指導(dǎo)，確保為顧客生產(chǎn)出最優(yōu)秀的產(chǎn)品；接下來，進入售后服務(wù)體系，給消費者提供及時、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，尤其在家電業(yè)，曾經(jīng)產(chǎn)生了聞名全國的“星級服務(wù)”、“紅地毯”、“超值服務(wù)”等服務(wù)模式。

　　服務(wù)是開啟買方市場的金鑰匙。

　　從4P到4C的市場營銷理論的漸變，實際上是由“請消費者注意”到“請注意消費者”的營銷觀念的轉(zhuǎn)變。新的營銷觀念要求，忘掉產(chǎn)品，考慮消費者的需要和欲求，為滿足這種需求而去設(shè)計、生產(chǎn)產(chǎn)品，因為能夠提供類似功能的產(chǎn)品隨處可見；忘掉定價，考慮用以滿足消費者需要的成本比產(chǎn)品價格本身更重要，因為在許多交易行為上，金錢只是其付出成本的一部分，時間的耗費、購買的距離等都應(yīng)看做成本的一部分，因此降低成本應(yīng)將這些內(nèi)容全部包括進去；忘掉渠道，考慮如何讓消費者方便，方便顧客接觸、停車、最少的麻煩與干擾最舒適的感受等；忘掉促銷，考慮如何與消費者進行雙向溝通，改變由“我們來操縱”的單向促銷方式。這種營銷觀念帶來了兩個顯著變化，一是企業(yè)從產(chǎn)品、產(chǎn)量、質(zhì)量的競爭進入了服務(wù)質(zhì)量的競爭，另顧客滿意將是企業(yè)成功的法寶；二是企業(yè)從金字塔式轉(zhuǎn)變?yōu)榈菇鹱炙焦芾斫M織形式，處于塔尖頂層的是顧客，第二位的是企業(yè)內(nèi)部員工，最后才識管理人員與經(jīng)營者。用戶是“產(chǎn)品生存的空氣與土壤”，80%的銷售利潤來自20%的消費者，他們是企業(yè)真正的衣食父母啊，不好好孝敬他們，就斷了你的糧，不服不行。

　　于是，自90年代初期開始，逐漸興起了一種新型的管理科學(xué)——CS顧客滿意戰(zhàn)略，被譽為21世紀市場競爭經(jīng)營的通行證。CS戰(zhàn)略興起的社會基礎(chǔ)，在于整個社會從“物”的消費轉(zhuǎn)向“感受”的消費，以前的消費狀況主要依據(jù)功能或效用等固有價值標(biāo)準(zhǔn)，而現(xiàn)代的消費行為則傾向于感性、品味、心理滿足等抽象的標(biāo)準(zhǔn)，如果某產(chǎn)品要吸引青少年顧客，絕不要說是專為青少年設(shè)計的，要告訴他們是為稍微大一點的人準(zhǔn)備的，少年人無不想得到大人的地位，馬上可能會被這種帶有地位標(biāo)志的東西所吸引。這種“感受”的消費，使得消費者對購物更為挑剔，購買的心理越來越復(fù)雜，也可以說是越來越難伺候。但我個人認為，無論消費者的購買心理如何難以把握，有一點可能是共性的，那就是人與生俱來的惰性，所謂“人之初，性本懶”是也。人在適應(yīng)環(huán)境方面具有極大的伸縮性，在物質(zhì)極端貧乏的生存條件下，會表現(xiàn)出令人不可思議的韌性；隨著生存條件的改善，尋求安逸、貪圖享樂的一面便開始蓬蓬勃勃地瘋長，人的四肢開始退化，出門最好有汽車，上樓最好有電梯，吃飯最好有人把飯局提前給擺好，買點東西最好是有人給送上門------總之，一切最好是要有人為之服務(wù)才好。社會在進步，經(jīng)濟在發(fā)展，商品極大豐富，人們有條件來享受種種服務(wù)，說到底不就是拿錢來換嘛。

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