張秉貴，何許人也？

　　去過(guò)北京百貨大樓的人不知是否注意到，樓前矗立著一位普通售貨員的塑像，那就是張秉貴。為什么在百貨大樓門(mén)前會(huì)有普通售貨員的塑像？

　　因?yàn)閺埍F不普通！

　　張秉貴在平凡的售貨員崗位上練就了令人稱(chēng)奇的“一抓準(zhǔn)"、“一口清"技藝和“一團(tuán)火"的服務(wù)精神，成為新中國(guó)商業(yè)戰(zhàn)線上的一面旗幟。在他生前，許多外地顧客慕名而來(lái)，就是為了目睹他那令人稱(chēng)奇的技藝和“一團(tuán)火"的服務(wù)精神。張秉貴被譽(yù)為“燕京第九景"，是首都人民群眾對(duì)張秉貴售貨藝術(shù)的至高美譽(yù)。2009年，張秉貴被評(píng)為“100位新中國(guó)成立以來(lái)感動(dòng)中國(guó)人物"之一。

　　張秉貴作為工作在一線的糖果柜臺(tái)售貨員，憑什么獲得如此殊榮與愛(ài)戴？我們來(lái)破譯其密碼。

　　思想覺(jué)悟高：服務(wù)態(tài)度代表城市形象

　　張秉貴說(shuō)：“一個(gè)營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度不好，外地人會(huì)說(shuō)你那個(gè)城市服務(wù)態(tài)度不好，港澳同胞會(huì)感到祖國(guó)不溫暖，外國(guó)人會(huì)說(shuō)中華人民共和國(guó)不文明。我們真是工作平凡，崗位光榮，責(zé)任重大！"一個(gè)普通營(yíng)業(yè)員把服務(wù)態(tài)度和城市形象聯(lián)系在一起，其思想之高度，非凡人所及。

　　現(xiàn)在的服務(wù)人員能有幾人會(huì)把自己的服務(wù)態(tài)度和城市形象聯(lián)系在一起？能把自己服務(wù)的品牌和自己的服務(wù)態(tài)度關(guān)聯(lián)起來(lái)的已經(jīng)非常不易。

　　其實(shí)，作為一線服務(wù)人員，他的形象就是公司的形象，顧客往往通過(guò)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)公司。如果顧客對(duì)服務(wù)不滿意，就會(huì)說(shuō)這個(gè)公司很差勁，云云。

　　可見(jiàn)，一個(gè)服務(wù)人員，應(yīng)該具有思想上的高度，他不是一個(gè)人在戰(zhàn)斗，他的服務(wù)代表個(gè)人，代表品牌，代表公司，代表城市名片。

　　服務(wù)真熱情：“一團(tuán)火"精神

　　國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人給基層工作人員題詞的十分罕見(jiàn)，而陳云同志親筆為張秉貴題詞：“一團(tuán)火"精神光耀神州。江澤民同志為其題詞：發(fā)揚(yáng)一團(tuán)火精神，全心全意為人民服務(wù)?？梢?jiàn)張秉貴爺爺其影響力之大。

　　普通售貨員一般早晨精神飽滿，服務(wù)態(tài)度較好；下午人疲倦了，不太愛(ài)說(shuō)話，也懶得動(dòng)彈，對(duì)顧客就容易冷漠。而張秉貴一進(jìn)柜臺(tái)，就像吃了興奮劑。從清晨開(kāi)門(mén)接待每一個(gè)顧客，到晚上送走最后一個(gè)顧客，自始至終都能春風(fēng)滿面，笑容可掬。張秉貴的柜臺(tái)前總是人頭攢動(dòng)，外三層圍里三層。有一位拄著拐杖的老人，經(jīng)常來(lái)欣賞他賣(mài)糖果。這位老人說(shuō)：“我是個(gè)病人，每天來(lái)看看您站柜臺(tái)的精神勁兒，為人民服務(wù)的熱情勁兒，我的病也仿佛好了許多。"

　　我們常常在探討什么是熱情。熱情不是心血來(lái)潮時(shí)的偶爾一笑，而是對(duì)每一個(gè)熱顧客都能保持滿面春風(fēng)。

　　苦練業(yè)務(wù)技能：簡(jiǎn)單的東西做到極致就是不簡(jiǎn)單

　　簡(jiǎn)單的東西做到極致就是不簡(jiǎn)單。這句話被張秉貴演繹得淋漓盡致。

　　張秉貴在柜臺(tái)賣(mài)糖果，他在問(wèn)、拿、稱(chēng)、包、算、收六個(gè)環(huán)節(jié)上不斷摸索，練就了“一抓準(zhǔn)"和“一口清"的過(guò)硬本領(lǐng)，接待一個(gè)顧客的時(shí)間從三四分鐘減為一分鐘。所謂“一抓準(zhǔn)"，就是指張秉貴一把就能抓準(zhǔn)分量，顧客要半斤，他一手便能抓出５兩；“一口清"則是非常神奇的算賬速度，經(jīng)常是顧客要買(mǎi)多少的話音剛落，他就同時(shí)報(bào)出了應(yīng)付的價(jià)錢(qián)。

　　看張秉貴工作，也成了許多人的一種享受。一位音樂(lè)家看他售貨后說(shuō)：“你的動(dòng)作優(yōu)美，富有節(jié)奏感，如果配上音樂(lè)，是非常動(dòng)人的旋律。"為了看他的表演，許多熱情的顧客曾經(jīng)將百貨大樓的玻璃柜臺(tái)擠碎。

　　一個(gè)簡(jiǎn)單的動(dòng)作能做到這個(gè)神奇的程度，心算速度如此之快而準(zhǔn)，其背后付出了多少汗水，我們不得而知。

　　自我完善的氣度：改正錯(cuò)誤，精益求精

　　張秉貴36歲才開(kāi)始在北京百貨大樓當(dāng)營(yíng)業(yè)員，從1955年11月到百貨大樓站柜臺(tái)，30多年接待顧客近400萬(wàn)人，只怠慢過(guò)1個(gè)人。張秉貴剛上班的時(shí)候，還受過(guò)去一些舊商人陋習(xí)的影響，一位顧客要買(mǎi)兩塊桃酥，張秉貴嫌買(mǎi)得少?zèng)]有理睬，而去接待購(gòu)貨多的顧客。

　　那位顧客投訴了張秉貴，同事們批評(píng)張秉貴。張秉貴說(shuō)：“我多售貨，是想為國(guó)家多創(chuàng)造些財(cái)富，有什么不對(duì)？"經(jīng)過(guò)支部書(shū)記的思想工作，張秉貴才認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，從此，再也沒(méi)有怠慢過(guò)任何一個(gè)顧客，并且探索出了接待顧客的獨(dú)家秘訣。

　　由此看來(lái)，張秉貴的服務(wù)藝術(shù)不是天生的，他也做過(guò)讓顧客不高興的事情。張秉貴與眾不同的是，能接受批評(píng)，知錯(cuò)就改。蕓蕓眾生，能做到這一點(diǎn)的也絕非易事。

　　改善工作方法：接一問(wèn)二招呼三

　　張秉貴不但有著高超的服務(wù)技藝和熱情的服務(wù)態(tài)度，還不斷想辦法改善工作方法，提高客戶滿意度。張秉貴發(fā)明了“接一問(wèn)二招呼三"的工作方法，即在接待一個(gè)顧客時(shí)，便問(wèn)第二個(gè)顧客買(mǎi)什么，同時(shí)和第三個(gè)顧客打招呼，做好準(zhǔn)備。這比同時(shí)只接待一個(gè)顧客要先進(jìn)很多，效率提高了，更多的顧客滿意了。

　　這種做法是十分超前的，在若干年后中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)界開(kāi)始“終端大戰(zhàn)"時(shí)，大多數(shù)銷(xiāo)售人員所受的銷(xiāo)售訓(xùn)練估計(jì)也是來(lái)自張秉貴當(dāng)年的發(fā)明。張秉貴的原創(chuàng)方法在今天仍然是十分重要的有效接待方法，遺憾的是我們還有很多的服務(wù)人員都不知道這個(gè)方法，很多的服務(wù)人員在接待一個(gè)顧客時(shí)，對(duì)另一個(gè)顧客置之不理。

　　注重職業(yè)形象：每天修整儀容儀表

　　張秉貴十分注重儀容儀表，堅(jiān)持每周理發(fā)，每天刮胡子、換襯衣、擦皮鞋。張秉貴天天服裝整潔，容光煥發(fā)。他說(shuō)：“站柜臺(tái)就得有個(gè)干凈利落的精神勁兒，顧客見(jiàn)了才會(huì)高興地買(mǎi)我們的東西，特別是我們賣(mài)食品的，如果不干不凈，顧客就先倒了胃口，誰(shuí)還會(huì)再買(mǎi)我們的東西啊。"這種行為并沒(méi)有多少難度，難的是幾十年如一日，而張秉貴做到了。

　　高定基老師一直從事銷(xiāo)售培訓(xùn)，調(diào)研過(guò)無(wú)數(shù)的終端門(mén)店和賣(mài)場(chǎng)的服務(wù)行為，見(jiàn)過(guò)數(shù)以萬(wàn)計(jì)的終端服務(wù)人員，發(fā)現(xiàn)大部分的人還是能做到服裝整潔，至于容光煥發(fā)就不敢恭維了。也還有一些人，襯衫穿幾天才換，頭發(fā)閃爍油光才洗。建議每個(gè)有終端服務(wù)的企業(yè)都開(kāi)展向張秉貴學(xué)習(xí)的運(yùn)動(dòng)。

　　鉆研產(chǎn)品知識(shí)：成為產(chǎn)品專(zhuān)家

　　為了精通糖果知識(shí)，每逢公休日別人都在家休息的時(shí)候，張秉貴卻蹬起自行車(chē)，來(lái)到工廠、醫(yī)院和研究單位，仔細(xì)了解糖果知識(shí)。由于熟悉顧客和商品的特點(diǎn)，張秉貴甚至可以針對(duì)一些特殊的顧客推薦商品：對(duì)于消化不良的顧客，他介紹檸檬糖或咖啡糖；對(duì)于肝病患者則介紹水果糖；對(duì)于嗓子不好的顧客，他便建議買(mǎi)薄荷糖……

　　對(duì)于簡(jiǎn)單的糖果，我們有幾個(gè)人會(huì)去鉆研糖果的知識(shí)？即便復(fù)雜的技術(shù)含量高的商品，大多數(shù)的服務(wù)員都是一知半解，甚至一問(wèn)三不知。可見(jiàn)，我們不需要多么高深的理論，把簡(jiǎn)單的事情做好，就能成就本行業(yè)本公司的“張秉貴"。

　　研究消費(fèi)心理：讓顧客買(mǎi)得高興

　　張秉貴還注意研究顧客的不同愛(ài)好和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，揣摩他們的心理。張秉貴接待過(guò)一個(gè)有病的顧客，幫她選了幾種適合的點(diǎn)心，這位顧客痊愈后還專(zhuān)門(mén)帶著禮品到柜臺(tái)來(lái)看望他。

　　我們也許都知道西爾斯賣(mài)糖果的故事。西爾斯賣(mài)糖果從不從盤(pán)秤里拿走糖果，而是不斷地往盤(pán)秤里添加糖果，直到夠重量。顧客看著西爾斯不斷加糖果，很是開(kāi)心。西爾斯因?yàn)檫@個(gè)小小的動(dòng)作，把公司的糖果營(yíng)業(yè)額提高了十倍。

　　張秉貴的“一抓準(zhǔn)"也不是真的那么“準(zhǔn)"，有時(shí)還要故意少拿一兩粒，發(fā)現(xiàn)重量不夠時(shí)，再把這一兩粒加上去，這就是讓顧客更加愛(ài)信任，心里更舒暢。

　　詮釋成功真諦：不斷學(xué)習(xí)，善于總結(jié)，樂(lè)于分享

　　學(xué)習(xí)和總結(jié)的重要性無(wú)需多言，張秉貴的成功也離不開(kāi)學(xué)習(xí)和總結(jié)。除了鉆研學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)，為了使說(shuō)話親切動(dòng)人、言簡(jiǎn)意明，張秉貴又自學(xué)了語(yǔ)言學(xué)，不斷提升自己和顧客溝通的語(yǔ)言藝術(shù)。

　　張秉貴將自己的柜臺(tái)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，編寫(xiě)成《張秉貴柜臺(tái)服務(wù)藝術(shù)》一書(shū)，并到各單位演講，聽(tīng)眾達(dá)十多萬(wàn)人次。這本書(shū)高定基老師找了很久，很遺憾，一直沒(méi)有找到，如果你找到了，但愿可以分享。

　　總結(jié)是成功的必要功課。張秉貴善于總結(jié)，他用“五個(gè)勁"、“十個(gè)字"和“四個(gè)一樣"總結(jié)出他的成功經(jīng)驗(yàn)?！拔鍌€(gè)勁"：站柜臺(tái)的精神勁、服務(wù)態(tài)度的熱情勁、售貨中的迅速勁、始終如一的持久勁、堅(jiān)持不懈的虛心學(xué)習(xí)勁；“十個(gè)字"：主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、耐心、周到；“四個(gè)一樣"：買(mǎi)與不買(mǎi)一個(gè)樣，買(mǎi)多買(mǎi)少一個(gè)樣，生人熟人一個(gè)樣，本市外埠一個(gè)樣。

　　簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地總結(jié)，卻深刻概括出了一個(gè)柜臺(tái)服務(wù)人員的成功密碼。一個(gè)真正成功的人，一定是善于學(xué)習(xí)和總結(jié)的人；一個(gè)真正成功的人，也一定是一個(gè)懂得分享的人。因?yàn)?，分享成就價(jià)值。

　　張秉貴用行動(dòng)和智慧演繹了一個(gè)永遠(yuǎn)的傳奇。遠(yuǎn)在上個(gè)世紀(jì)六七十年代的張秉貴，在當(dāng)時(shí)沒(méi)有任何理論指導(dǎo)的情況下把服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)做到了極致。張秉貴的服務(wù)藝術(shù)，不要說(shuō)是在當(dāng)時(shí)，就算放到現(xiàn)在，也是難能可貴的——看看我們現(xiàn)在的服務(wù)投訴率就知道了。

　　如果說(shuō)張秉貴是我國(guó)的“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)之父“，應(yīng)該是實(shí)至名歸。因此，高定基老師認(rèn)為，我們有關(guān)機(jī)構(gòu)應(yīng)該設(shè)立一個(gè)“張秉貴獎(jiǎng)"，獎(jiǎng)勵(lì)那些在服務(wù)領(lǐng)域中出色的服務(wù)人員，讓我們的榜樣和豐碑不斷煥發(fā)出新的時(shí)代魅力。

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