讓服務“動起來”

 作者：盧旭成    227

　　讓服務動起來，即是在提供服務中要積極主動，靈活有彈性，堅持真誠相待，以行動來追求，實現(xiàn)零缺陷。只有以這種全新的理念為指導，以全新的姿態(tài)為顧客服務，才能贏得顧客的信賴和真心支持。惟有讓服務動起來，以我們的行動讓顧客感動；你動，我動，大家一起動起來，服務的品質才能得到提升。


　　讓服務動起來決不僅是一句口號，它包含著豐富的內涵。至于如何才能做到讓服務真正的動起來呢？


　　首先是要積極主動的溝通。在這里，溝通包括員工與顧客，顧客與中高層管理人員，中高層管理人員與普通員工之間的溝通。只有工作在一線的普通員工主動而有效地與顧客溝通，才能真正了解顧客對服務的要求，滿意度，意見等，才有可能將服務做到家，同時不斷的提高服務質量，提高顧客的滿意度和忠誠度。而中高層管理人員直接地與顧客進行溝通，則可以得到第一手的顧客資料，彌補因一線員工刻意隱瞞或反饋不及時而造成的顧客信息的缺失，降低信息隔層，及時發(fā)現(xiàn)管理中出現(xiàn)的問題并修正，使整個服務系統(tǒng)能良好的運轉。中高層管理人員與普通員工的良好溝通，可以使上層了解下層的真實想法和意愿，從而能有針對的完善員工管理，容易使上下同心，那么公司服務政策的到位和從一線員工那兒獲得顧客信息將會容易得多，最終服務水平的提高也將水到渠成。


　　宣揚助人為樂精神，提倡換位思考。別以為“助人為樂”是雷鋒似的人物才可能有的精神，其實我們每一個人都有過為別人做了一些事情而給別人帶來莫大的幫助自己也感到很大的滿足和高興的經(jīng)歷。奉獻是一種快樂。這種觀念應在服務業(yè)中得到強化。否則，服務人員只是盯著錢看，哪個錢多我就賣力討好哪個，沒錢的寒酸的就愛理不理，那么誰敢上門接受這樣的服務啊！再說了，如果沒有樂于助人的精神，設身處地的為顧客著想，僅為了工作而工作，那么迎來送往那么多顧客，不同顧客有不同的要求，久而久之，你還能笑得出來嗎？恐怕笑出來也會是“皮笑肉不笑”！只有從顧客的角度去思考，把顧客的事當成自己的事，才能積極的為顧客出謀劃策；只有以“助人”——服務顧客為“樂”，才能始終以飽滿的精神狀態(tài)去讓一個又一個的顧客滿意。


　　總而言之，服務是人做出來的，服務的對象也是人，只有一方先“動”起來，以自己的主動激起對方的感動，最后形成互動，才能達到組織與顧客的“雙贏”。

 服務 動起來

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