客戶是企業(yè)利潤(rùn)的來源，主要分為兩類：一類是新客戶，即利用傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷組合4P、4C、4R等策略，進(jìn)行大量的廣告宣傳和促銷活動(dòng)，吸引潛在客戶來初次購(gòu)買產(chǎn)品；另一類是原有企業(yè)的消費(fèi)者，已經(jīng)購(gòu)買過企業(yè)的產(chǎn)品，使用后感到滿意，沒有抱怨和不滿，經(jīng)企業(yè)加以維護(hù)愿意連續(xù)購(gòu)買產(chǎn)品的消費(fèi)者。因此，Hold住客戶就是Hold住利潤(rùn)，就是Hold住企業(yè)的生命線。

過去老提“客戶是上帝”，其實(shí)這是一種誤解。客戶不是什么上帝，不需要供奉和膜拜。它就像墻頭草，風(fēng)吹兩邊倒。若不牢牢地吸引他、抓住他，隨時(shí)隨地都會(huì)倒向別人的懷抱。然而，吸引客戶、抓住客戶的方法不僅僅是產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格，還有很多無形的“非物質(zhì)文化遺產(chǎn)”，比如你的價(jià)值觀、你的態(tài)度、你的情感、你的故事、你的流程……，甚至包括你什么都沒說的肢體語言等。

簡(jiǎn)法1、“法定代表”。不要以為你在企業(yè)的地位和身份不高，客戶就會(huì)忽視你，相反，在客戶的眼中和心里，你就是你企業(yè)的“法定代表”。如果你是第一個(gè)接觸客戶的人，千萬記?。翰灰S便把客戶交給其他人，即便是業(yè)務(wù)需要必須這樣，那也要給客戶一個(gè)定心丸：“若不滿意，請(qǐng)盡管回來找我?guī)湍憬鉀Q。”

簡(jiǎn)法2、換位思考。站在客戶的立場(chǎng)尋找解決方案，會(huì)比你絞盡腦汁迎合客戶要好得多。比如，一個(gè)小小的“我們”，就拉近了與客戶的距離，消除了彼此間“你”“我”的對(duì)立情緒。再就是鸚鵡學(xué)舌，像客戶那樣表達(dá)和說話，越是模仿的惟妙惟肖，越是能獲得客戶認(rèn)同。

簡(jiǎn)法3、摒棄問題。客戶不喜歡問題，只喜歡答案。所以，盡量避免和客戶談問題，除非他有興趣有時(shí)間和你探討，否則就直截了當(dāng)告訴他，“我會(huì)盡力解決”，或者“你就放心回家等消息吧”。如果客戶認(rèn)死理，那就直言相告：“這不符合公司規(guī)定，看能否尋找其他解決方案。”

簡(jiǎn)法4、戒驕戒躁。不要以為自己很懂就瞧不起客戶，更不能為了效率而催促客戶成交，要留出足夠的空間和時(shí)間，輕松自如地與客戶打交道。尤其是與客戶交流結(jié)束，永遠(yuǎn)要比客戶晚起身送客，晚掛斷電話。如果碰到一位很禮貌的客戶，那也要說：“不好意思，王總還有什么吩咐嗎？”得到確認(rèn)后再結(jié)束談話。

簡(jiǎn)法5、邊聊邊記。雖然客戶說的你都知道，但不時(shí)地寫寫畫畫會(huì)讓客戶覺得你很在乎與他的談話。如果再送上幾句恰當(dāng)?shù)馁澝?，他?huì)很有成就感。即使客戶不滿意或者很挑刺，你也要保持足夠的耐心讓他們講完，尤其不要否定或縮小客戶的問題，并給予肯定回應(yīng)：“您的意見很重要，我們會(huì)認(rèn)真對(duì)待。”

簡(jiǎn)法6、跟進(jìn)解決。最挑剔的客戶就是好客戶，有問題才有機(jī)會(huì)提供服務(wù)。客戶有問題不可怕，可怕的是沒有回應(yīng)，或者承諾不兌現(xiàn)。如果及時(shí)跟進(jìn)客戶提出的任何問題，并積極反饋工作進(jìn)度，即使問題沒有得到解決，依然能給客戶留下好印象。

簡(jiǎn)法7、先予后謝。己所不欲勿施于人，如果送給客戶的東西有價(jià)值，那就不要怠慢，想到就立刻做到，哪怕客戶真的不想要。切忌當(dāng)面征求客戶意見：“你需要什么？”同時(shí)，不管是否成交，都要表達(dá)你的真誠(chéng)感謝。

簡(jiǎn)法8、構(gòu)筑壁壘。構(gòu)筑客戶流失的堤壩，使客戶不輕易跑去購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品。比如，從企業(yè)自身角度講，就是要不斷創(chuàng)新，改進(jìn)技術(shù)手段和管理方式，提高顧客的轉(zhuǎn)移成本和門檻；從心理因素上來講，就是要努力和客戶保持親密關(guān)系，讓客戶在情感上忠誠(chéng)于企業(yè)，對(duì)企業(yè)形象、價(jià)值觀和產(chǎn)品產(chǎn)生依賴和習(xí)慣心理，并和企業(yè)建立長(zhǎng)期的緊密聯(lián)系。

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