把員工當人看

高揚


很多老板都在不同程度上有對待員工的偏好，或豬，或狗，就是不把他們當人看。到底員工是豬是狗還是人呢？在萬科的王石看來，《海底撈你學不會》的作者黃鐵鷹所說：“養(yǎng)而不愛如養(yǎng)豬，愛而不敬如養(yǎng)狗。而人呢，只給吃和愛是不夠的，還需要尊敬”才是正道。
難怪剛剛接替牛根生的蒙牛主席寧高寧認為，黃鐵鷹是做過商人的學者，或者本來就是學者式商人。他說話一針見血，切中要害。雖然中國到處都在學海底撈，但黃鐵鷹卻認為海底撈你學不會。并斷言，為什么海底撈得以成為中國餐飲業(yè)的新生力量，其成功要訣就是“把員工當人看”。

為了搞清海底撈到底是怎么回事，寧高寧和夫人曾在北京一個寒風刺骨的夜晚悄悄到海底撈排隊候餐，他們感受到的是一群態(tài)度完全不同的員工，他們樂觀、主動，還帶著強烈的自豪感，他們笑著的眼神中傳達出誠懇和歡迎你來的意識，走起路來像小跑，想讓顧客滿意的意圖非常強烈。從海底撈的價錢到菜品到排一個小時長隊等候，到那幢樓里其他餐廳的冷清，寧高寧突然覺得這是一個很特別的研究對象，因為這個對象身上有種特質(zhì)很稀缺、很寶貴，它可能是未來企業(yè)中越來越重要的東西。

海底撈，這家起家于四川簡陽的全國連鎖火鍋店，大凡去過的人都有這樣的印象：第一，顧客多，排隊兩個小時吃上一頓火鍋很常見；第二，服務好，筷子的長度讓人燙不到手，有專門供勺子搭著的鉤；排隊時還有人幫你擦鞋，飯桌上剛準備做手勢，服務員已經(jīng)心領(lǐng)神會地跑過來了；第三，服務員始終保持微笑。這些經(jīng)營特色，近年成了企業(yè)管理界津津樂道的話題。

既然當人看，就得有尊重，有信任，有授權(quán)。據(jù)說，海底撈的老板張勇的簽字權(quán)是100萬以上；100萬以下由副總、財務總監(jiān)和大區(qū)經(jīng)理負責；大宗采購部長、工程部長和小區(qū)經(jīng)理有30萬元的簽字權(quán)；店長有3萬元的簽字權(quán)。而最能體現(xiàn)把員工當人看的是，不論什么原因，只要員工認為有必要，都可以給客人免一個菜或加一個菜，甚至免一餐。

IBM前CEO沃森曾經(jīng)說過：“就經(jīng)營業(yè)績來說，企業(yè)的經(jīng)營思想、企業(yè)精神和企業(yè)目標遠遠比技術(shù)資源、企業(yè)結(jié)構(gòu)、發(fā)明創(chuàng)造及隨機決策重要得多。”華為的任正非也認為，要讓聽得見炮聲的人來決策。這些在海底撈都很好地踐行著。因為每個員工都是管理者的企業(yè)，必然就具備了不可復制的核心競爭力。這就是一些餐館使勁從海底撈挖人，試圖抄海底撈的模式，卻抄不出結(jié)果的真正原因。

“用人不疑，疑人不用”，這就是對人的一種信任。在沃爾瑪， 每一個經(jīng)理人都用上了鐫有“我們信任我們的員工”字樣的紐扣，在該公司，包括最基層的員工都被稱為合伙人；松下公司從來不對員工保守商業(yè)秘密，他們對新招員工就開始毫不保留的技術(shù)培訓。相反，如果對員工不信任，就會成為管理中最大的成本和隱患。

“士為知己者死”，把員工當人看首先是信任。但必須明白的是，信任不是放任，信任是在有效監(jiān)督基礎上的信任。當每一位員工都被作為人而得到信任、尊重，他們就能迸發(fā)出活力，發(fā)揮特長，創(chuàng)造出超常的效益。

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