東方文化向來(lái)注重體悟而非剖析，注重整體而非局部。相反，科學(xué)管理在泰勒爾的引領(lǐng)下經(jīng)過(guò)百年發(fā)展幾近完美。日本在20世紀(jì)50年代接受來(lái)自美國(guó)的戴明的思想后，用科學(xué)管理的理念將質(zhì)量推進(jìn)到讓世人驚嘆的地步，除了以白色家電和汽車(chē)為代表的制造業(yè)，在同樣來(lái)自美國(guó)的便利店連鎖業(yè)服務(wù)中，日本將科學(xué)管理方法再此發(fā)揚(yáng)光大。

泰羅科學(xué)管理要求對(duì)工人操作的每個(gè)動(dòng)作都要進(jìn)行科學(xué)研究，以替代單憑經(jīng)驗(yàn)的辦法，后繼者將統(tǒng)計(jì)學(xué)貫通于其中；科學(xué)地挑選工人，并進(jìn)行培訓(xùn)和教育，后繼者將人力資源作為戰(zhàn)略部門(mén)；與工人親密協(xié)作，以保證一切工作都按已發(fā)展起來(lái)的科學(xué)原則去執(zhí)行，后繼者以企業(yè)文化而不僅僅是制度激勵(lì)員工；企業(yè)和員工共同承擔(dān)責(zé)任，后繼者用企業(yè)家精神要求管理者。

以上要點(diǎn)，我們都能從便利店行業(yè)標(biāo)桿——7-11中得到共鳴：分解服務(wù)內(nèi)容，規(guī)范并落實(shí)到服務(wù)流程，從說(shuō)“感謝光臨我們商店”到不要把商品扔給顧客，從迎接顧客到打掃店面，從微笑迎客到細(xì)致入微的關(guān)心。企業(yè)對(duì)每一個(gè)流程都會(huì)認(rèn)真培訓(xùn)，再通過(guò)職業(yè)規(guī)劃將企業(yè)愿景與員工的個(gè)人發(fā)展緊緊捆綁在一起。無(wú)疑，作為以服務(wù)確保高附加值的便利店，能夠?qū)⒎?wù)科學(xué)貫徹到底并確保足夠高的服務(wù)門(mén)檻，將是在行業(yè)洗牌中制勝的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一。

聯(lián)盟提升服務(wù)壁壘

1989年，日本廣島某家7-11店主提出了在立春前夜吃惠方卷的創(chuàng)意，購(gòu)買(mǎi)者面帶微笑且無(wú)言地將裹著代表七福神的七種壽司餡的粗卷壽司——“惠方”(歲德神方位)整條吃光，自此，惠方卷開(kāi)始在日本暢銷(xiāo)，許多便利連鎖店也紛紛復(fù)制。在便利店服務(wù)方面，“惠方”的故事至少給我們兩點(diǎn)啟示：

首先，服務(wù)創(chuàng)意能夠創(chuàng)造巨大的價(jià)值。在深刻理解國(guó)內(nèi)消費(fèi)者生活方式和口味的基礎(chǔ)上，便利店的擴(kuò)張需要伴隨著自身服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新和開(kāi)發(fā)，在相互借鑒中沉淀和融入各自的服務(wù)文化。但是，中國(guó)地大物博的風(fēng)土人情相差很大，要想從千差萬(wàn)別的消費(fèi)者需求中不斷創(chuàng)造與眾不同的服務(wù)新意，似乎不是那么容易。撇開(kāi)紛繁復(fù)雜的顧客需求，我們能看到顧客需要的并不是產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品能夠提供的效用和價(jià)值，便利店只是為顧客提供問(wèn)題解決方案的服務(wù)載體。如果消費(fèi)者擔(dān)心食品安全，便利店可以用優(yōu)質(zhì)可靠的產(chǎn)品、精美環(huán)保的包裝來(lái)打消他們的顧慮，上海市占便利店銷(xiāo)售額20%～30%的午餐正是如此。所以，深入了解服務(wù)項(xiàng)目的演變過(guò)程及原因，提升服務(wù)創(chuàng)新的能力，比單純的服務(wù)創(chuàng)意更加重要。

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