便利店的服務(wù)創(chuàng)新

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針對(duì)雙職工家庭增多而拓展的日本便利店服務(wù)：一年只需交1500日元就可成為“7-11”便利店的會(huì)員，根據(jù)貨單享受電話或傳真購(gòu)物；交貨后再付款，不收服務(wù)費(fèi)；夜間投遞郵件，甚至可以把生鮮食品小包裹放入專用的冰箱內(nèi)，以防變質(zhì)。

針對(duì)老齡化現(xiàn)狀而延伸的日本便利店服務(wù)：價(jià)格標(biāo)簽特意放大字號(hào)，方便老年人辨認(rèn)；提供休息的座椅，購(gòu)物之余可以邊吃東西邊聊天；客戶可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向下屬的任何一家商店定購(gòu)便利餐給年老親人，便利店店員送貨時(shí)會(huì)順便查看老人是否無(wú)恙，然后通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)報(bào)告給客戶。

進(jìn)入中國(guó)后創(chuàng)新的服務(wù)：市政交通一卡通的充值、豆?jié){油條早餐、24小時(shí)鮮花快遞、報(bào)刊、IC和IP電話卡零售、即食臺(tái)、微波爐免費(fèi)加熱、免費(fèi)提供熱水等。

表面上看，國(guó)內(nèi)便利店在充分吸收歐美和日本便利店經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，不斷推陳出新，但是，幾乎完全同質(zhì)化的服務(wù)產(chǎn)品表明中國(guó)便利店似乎缺少了什么。具體來(lái)講，第一，許多便利店無(wú)法讓消費(fèi)者感受到服務(wù)的關(guān)懷，也缺乏符合現(xiàn)代都市人品味的文化氣息；第二，服務(wù)管理不科學(xué)，在北京、上海、廣州等一線城市里燃起的價(jià)格戰(zhàn)，表明中國(guó)多數(shù)便利店的服務(wù)壁壘并不高，企業(yè)之間很容易相互模仿而深陷紅海，毛利潤(rùn)率大大低于美國(guó)、日本等發(fā)達(dá)國(guó)家；第三，郵政、票務(wù)等壟斷行業(yè)的服務(wù)授權(quán)進(jìn)一步限制了便利店“服務(wù)社會(huì)化”的深度和廣度，它們每走一步都是那么艱難；第四，看不見(jiàn)但卻又無(wú)所不在的信息系統(tǒng)同樣削弱了便利店企業(yè)的服務(wù)能力和服務(wù)基礎(chǔ)。

便利店如何玩轉(zhuǎn)創(chuàng)新

很顯然，目前帶有隨意性、盲目性、缺乏規(guī)劃的便利店服務(wù)無(wú)法承接中國(guó)便利店發(fā)展的黃金時(shí)代所賦予的機(jī)會(huì)和洗牌的壓力。抓住當(dāng)前便利店服務(wù)的核心問(wèn)題和服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵點(diǎn)，并采取有效的措施，既是國(guó)內(nèi)便利店連鎖企業(yè)走出困境的途徑，對(duì)其他行業(yè)的企業(yè)也同樣有借鑒意義。

文化品味服務(wù)內(nèi)涵

 便利店 便利 創(chuàng)新 服務(wù)

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