便利店的服務(wù)創(chuàng)新

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在流通業(yè)態(tài)的發(fā)展進(jìn)程中，世界性經(jīng)濟(jì)危機(jī)催生了以居民大眾為目標(biāo)顧客的超市；而便利店是城市繁榮的產(chǎn)物，以收入較高且消費(fèi)需求彈性較小的即時(shí)消費(fèi)者為目標(biāo)顧客。在中國(guó)一線城市，日益富裕的年輕人率先達(dá)到便利店的消費(fèi)水平要求，這些人雖然對(duì)價(jià)格不太敏感，但是對(duì)生活品質(zhì)的要求卻很高。因此，能否提供符合當(dāng)代富裕年輕人文化內(nèi)涵的服務(wù)，是便利店成功的關(guān)鍵。

其實(shí)，當(dāng)我們仔細(xì)觀察和分析身邊不斷出現(xiàn)的商業(yè)奇跡后便可發(fā)現(xiàn)，富有內(nèi)涵的服務(wù)正是許多商業(yè)模式成功的核心要素。老調(diào)重彈的如星巴克，其清雅的音樂、考究的咖啡制作器具、精心設(shè)計(jì)的墻紙、燈光、桌椅、門窗給顧客留下了深刻印象，尤其是場(chǎng)景、服飾、語(yǔ)言、招聘、流程、培訓(xùn)……這些打造組織文化的經(jīng)典工具更是被星巴克運(yùn)用得淋漓盡致。都市白領(lǐng)們?cè)谄穱L咖啡的同時(shí)，也在享受著與星巴克文化上的共鳴。

如果說(shuō)星巴克咖啡與便利店離得有些遠(yuǎn)，那么近幾年在上海崛起的來(lái)伊份則和便利店同屬一個(gè)領(lǐng)域。頗具品位的店面陳設(shè)、嚴(yán)格的店員服務(wù)、推陳出新的產(chǎn)品，新穎的包裝……來(lái)伊份在原本不起眼的零食中融入了考究的上海文化，甚至讓回家過年的新上海人或來(lái)上海出差的外地人也不忘為親朋好友捎帶一份。

同樣，手捧一杯便利店的早餐或午餐，這其中不僅隱含著沒有食品安全陰影的質(zhì)量保障，還有共同進(jìn)餐的同事們的認(rèn)同，更包含著享受美食的心理愉悅，這樣的產(chǎn)品絕對(duì)不是產(chǎn)品本身的差異，而是凝聚在產(chǎn)品上的信任和文化。此時(shí)，產(chǎn)品成為傳遞文化的載體，其模仿性和可替代性大大降低，便利店也因此獲得了核心競(jìng)爭(zhēng)力?？梢哉f(shuō)，在便利店盛行的時(shí)代，彌漫在企業(yè)內(nèi)外的文化內(nèi)涵會(huì)增加商品的附加值，而這種附加值甚至?xí)哂谏唐繁旧怼?



科學(xué)打造服務(wù)管理
 便利店 便利 創(chuàng)新 服務(wù)

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