外包的趨勢(shì)

近幾年來(lái)，國(guó)內(nèi)也開(kāi)始了企業(yè)功能的外包風(fēng)潮。外包（Outsourcing）的目的，無(wú)非是要降低固定成本，把非核心能力的業(yè)務(wù)，外包給廠商擔(dān)任，以增加企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

記得兩年前，曾經(jīng)在國(guó)外的一篇刊物上看到了下列關(guān)于外包的事例：有一家公司的負(fù)責(zé)人，在開(kāi)會(huì)時(shí)向各部門(mén)主管提出 “如果公司要把各部門(mén)外包出去，哪一個(gè)部門(mén)有信心可以得標(biāo)？” 結(jié)果，沒(méi)有任何響應(yīng)。這代表了什么意義？

我們都知道，得標(biāo)之前，先要具備投標(biāo)的各種資格，然后經(jīng)過(guò)投標(biāo)、競(jìng)標(biāo)、開(kāi)標(biāo)等過(guò)程；這時(shí)使我們想到，如果想得標(biāo)，除了要符合投標(biāo)的基本條件與標(biāo)準(zhǔn)之外，更要優(yōu)于其它的競(jìng)標(biāo)者才有得標(biāo)的機(jī)會(huì)。

如果您是一個(gè)公司的人力資源管理部門(mén)主管，你是否有把握，有信心，可以在眾多的投標(biāo)者中得標(biāo)？為什么？當(dāng)然，要想得標(biāo)就必須要有實(shí)力，有本領(lǐng)。即使有本領(lǐng)有能力，又怎樣把本領(lǐng)與實(shí)力表示在你的投標(biāo)資料中？如何使開(kāi)標(biāo)廠商知道你比別人強(qiáng)？這就要看你的營(yíng)銷(xiāo)能力了。

營(yíng)銷(xiāo)能力，只是把自己高人一等的地方告訴別人的方法之一。因此，人力資源管理部門(mén)，除了本身的專業(yè)之外，也需要具備營(yíng)銷(xiāo)的基本概念，方法，與技巧，才能夠把真本領(lǐng)硬功夫呈現(xiàn)出來(lái)。

營(yíng)銷(xiāo)手法

人力資源管理部門(mén)究竟要知道應(yīng)用哪些營(yíng)銷(xiāo)手法呢？

一、營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃；這是要我們把自己的專業(yè)，技巧，能力都一一詳細(xì)陳述；更要緊的是，你能為企業(yè)做些什么？為何招標(biāo)者一定認(rèn)為你可以得標(biāo)？如何協(xié)助企業(yè)達(dá)到目標(biāo)？做到何種程度？企業(yè)又如何評(píng)估你的成效？至少這些項(xiàng)目，都應(yīng)該列在你的企劃書(shū)中才會(huì)讓招標(biāo)者對(duì)你有初步了解。

人力資源部門(mén)對(duì)企業(yè)要提出的營(yíng)銷(xiāo)企劃，應(yīng)該是人資政策，人資體系或架構(gòu)，人資功能的劃分，各功能的目的如何與企業(yè)目的相互連結(jié)。人資的績(jī)效指針是什么？等等。

二、營(yíng)銷(xiāo)策略：這是指要用什么方法去爭(zhēng)取得標(biāo)；當(dāng)你投標(biāo)之前，必然對(duì)公司概況已經(jīng)有所了解。這時(shí)，你要使用(展現(xiàn))何種核心能力？運(yùn)用哪些資源？用何種(工作)方法讓企業(yè)知道你投入的資源能夠收到綜效？

同樣，人力資源管理部門(mén)對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略，應(yīng)該表達(dá)出你的能力之所以與其它競(jìng)標(biāo)者不同之處何在？ 你的人資組織為何？你要用多少人？要用什么樣的人？你如何衡量自己所投入資源的效能？

三、市場(chǎng)調(diào)查；以營(yíng)銷(xiāo)的專業(yè)而言，市場(chǎng)調(diào)查是做一些自我分析以及客戶分析，競(jìng)爭(zhēng)者分析，環(huán)境分析等，然后才訂定出營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。而且這種調(diào)查是周而復(fù)始循環(huán)不斷的。

但是站在人力資源管理的立場(chǎng)，人資的市場(chǎng)調(diào)查，是在得標(biāo)之后，工作進(jìn)行當(dāng)中，向各部門(mén)甚至全公司的員工做必要的調(diào)查，以了解他們的回饋，他們的反映，他們的建議，他們的滿意度，以便了解工作的實(shí)際效能。我們常常聽(tīng)說(shuō)的士氣調(diào)查，員工態(tài)度調(diào)查，或者員工滿意度調(diào)查等，就是本文所說(shuō)的市場(chǎng)調(diào)查的一種。

四、市場(chǎng)定位：在營(yíng)銷(xiāo)的專業(yè)上，這是在做過(guò)產(chǎn)品分析，客戶分析，競(jìng)爭(zhēng)者分析之后，要決定自己產(chǎn)品或服務(wù)的定位；我們的產(chǎn)品是獨(dú)占的還是大眾化的？產(chǎn)品或服務(wù)要提供給哪些客戶群？其它競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)位如何？ 我們的定價(jià)如何，等等。

在人力資源管理上，雖然也是在做過(guò)市場(chǎng)（客戶，員工）調(diào)查之后，但是所采取的定位，應(yīng)該是根據(jù)調(diào)查結(jié)果，在工作方法上，工作流程上，溝通上，工作績(jī)效上，經(jīng)過(guò)評(píng)估之后，要決定是否要做必要的調(diào)整？做何種程度的調(diào)整？或者是完全不做調(diào)整，理由何在？政策上要如何針對(duì)調(diào)查結(jié)果，采取相關(guān)措施。

五、促銷(xiāo)活動(dòng)：任何產(chǎn)品或服務(wù)，在市場(chǎng)上是否能夠一枝獨(dú)秀，除產(chǎn)品品質(zhì)與價(jià)位之外，促銷(xiāo)活動(dòng)的內(nèi)容，深度，廣度，強(qiáng)度，都具有相當(dāng)重要的決定性。

人力資源管理專業(yè)服務(wù)的促銷(xiāo)，簡(jiǎn)單而通俗的說(shuō)，應(yīng)該是對(duì)企業(yè)內(nèi)部的溝通；任何一個(gè)制度，辦法，措施，活動(dòng)，如果事前沒(méi)有周密的溝通，保證難以得到預(yù)期效果；以廣義而深入的專業(yè)用語(yǔ)來(lái)說(shuō)，這種溝通，無(wú)非是組織發(fā)展與組織變革程序中的各種介入或干預(yù)（Intervnetion）活動(dòng)。

六、客戶服務(wù)： 營(yíng)銷(xiāo)上的客戶服務(wù)，無(wú)非是與產(chǎn)品或服務(wù)方面的定期，不定期，正式，非正式等的拜訪，咨詢，維修，信息傳遞，新產(chǎn)品介紹，客戶忠誠(chéng)度的建立，滿意度中不滿意項(xiàng)目的解釋，說(shuō)明，改善措施等等。

可是人力資源管理方面的客戶服務(wù)，似乎應(yīng)該包括抱怨處理，職涯諮商，甚至與工作無(wú)關(guān)的個(gè)人困難解決都不能避免；畢竟個(gè)人問(wèn)題永遠(yuǎn)會(huì)對(duì)工作的態(tài)度，工作心情，以及工作效率有關(guān)。

兩種觀念

如果您熟悉了以上的營(yíng)銷(xiāo)手法，無(wú)形中已經(jīng)有了以營(yíng)銷(xiāo)專業(yè)為架構(gòu)的人力資源管理營(yíng)銷(xiāo)本領(lǐng)。然而在目前企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境瞬息萬(wàn)變的今天，還要具備兩種重要的觀念。觀念，會(huì)引道行為；有何種觀念，必然會(huì)產(chǎn)生何種相關(guān)的行為。

人力資源管理主管與同仁應(yīng)該具備的下面兩種觀念，也是一般企業(yè)經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為是人資同仁的缺點(diǎn)或弱勢(shì)；人資同仁最好培養(yǎng)這兩種特質(zhì)，以符合企業(yè)營(yíng)運(yùn)上的必然要求：

第一種觀念是：品質(zhì)觀念

談到品質(zhì)，似乎每一人資主或同仁都知道品質(zhì)的意義，工作品質(zhì)，產(chǎn)品品質(zhì)，服務(wù)品質(zhì)的重要性。但是這里所強(qiáng)調(diào)的品質(zhì)只有下面兩項(xiàng)：

1、品質(zhì)的標(biāo)的：

這也可以說(shuō)是品質(zhì)的對(duì)象；以廣義的品質(zhì)而言，就是下一個(gè)制程。當(dāng)然人力資源管理每一功能的下制程都是不同部門(mén)，不同階層的主管與員工。但是下一個(gè)制程只是工作流程中的一環(huán)，因此我們重視的是，從事每一個(gè)下制程的 “人”；并且把它們都視為客戶。這時(shí)，，再把上述的營(yíng)銷(xiāo)手法運(yùn)用在客戶身上，相信你的工作成效一定能夠 “看得見(jiàn)”，“算得出來(lái)”，”掌握得到”。

2、品質(zhì)的內(nèi)涵：

一般而言，品質(zhì)的內(nèi)涵大多包括了品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，品質(zhì)可靠度，不良率，品質(zhì)的成本等等?？墒且匀肆Y源管理的角度而言，品質(zhì)的內(nèi)涵應(yīng)蓋更為廣泛，但是卻不一定要像產(chǎn)品品質(zhì)那樣精確。

人力資源管理所強(qiáng)的品質(zhì)，應(yīng)該以戴明博士(Dr.Deming) 的 “企業(yè)全面品質(zhì)十四要項(xiàng)”(Deming 14 Points of TQM for Business) 為主體；相信凡是曾經(jīng)追求過(guò)國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)的企業(yè)，都對(duì)這十四要項(xiàng)有相當(dāng)了解與實(shí)踐，不過(guò)我只提出其中與現(xiàn)代化人力資源管理關(guān)系最密切的三項(xiàng)提出來(lái)供同好們參考：

a、第一項(xiàng)：對(duì)所有員工提出并印發(fā)公司的目的及目標(biāo)說(shuō)明陳述書(shū)；管理階層必須對(duì)該項(xiàng)陳述展現(xiàn)承諾’(這也應(yīng)該是人資主管)的執(zhí)掌)

b、第十三項(xiàng)，‘鼓勵(lì)每一員工參與教育與自我改善’( 這是要與公司的學(xué)習(xí)形組織，e-Learning，及知識(shí)管理有密切的關(guān)聯(lián))

c、第十四項(xiàng)：‘采取行動(dòng)，完成轉(zhuǎn)型’。(這是為了因應(yīng)企業(yè)環(huán)境變遷，企業(yè)應(yīng)該做的組織變革，或稱為變革管理，轉(zhuǎn)型管理)

也許您不相信，戴明博士的這十四要項(xiàng)，是在 1986 年所提出，在 1990年左右為臺(tái)灣企業(yè)所廣泛使用，至今仍然歷久彌新，實(shí)在有他的價(jià)值。

第二種觀念是：成本觀念

成本觀念，看起來(lái)也是相當(dāng)簡(jiǎn)單而且易懂的名詞；事實(shí)上卻仍然有很多解釋與做法。由于營(yíng)銷(xiāo)的最終目的是末端的消費(fèi)者——客戶，同時(shí)最終接受品質(zhì)的的對(duì)象是企業(yè)內(nèi)外不同階層與不同領(lǐng)域的客戶。既然我們都是以服務(wù)客戶為宗旨，我愿意用一個(gè)企業(yè)實(shí)例說(shuō)明成本觀念的重要性，以及實(shí)例的內(nèi)容所給我們的啟示：

五年前，有一家大型計(jì)算機(jī)制造公司，該公司人力資源管理部門(mén)的年度預(yù)算結(jié)構(gòu)，是依照人力資源管理部門(mén)對(duì)全公司各部門(mén)的服務(wù)時(shí)數(shù)多寡而定；也就是說(shuō)，人資部門(mén)每年要花多少錢(qián)，是依據(jù)對(duì)客戶部門(mén)服務(wù)的多少而編列。對(duì)客戶部門(mén)的服務(wù)時(shí)數(shù)越多，經(jīng)營(yíng)者便對(duì)人資部門(mén)給予更多的資源；否則越來(lái)越少。

從這個(gè)小實(shí)例中，相信你已經(jīng)可以知道所謂成本觀念的真正意義了吧。

人力資源管理部門(mén)主管與同仁，如果能夠具備這兩種觀念而且把觀念化為行動(dòng)，再加上上述的六種營(yíng)銷(xiāo)手法，深信您的人資部門(mén)在任何國(guó)家，任何區(qū)域，任何公司，都可以得標(biāo)，甚至可以?shī)Z標(biāo)；說(shuō)不定哪一天，你的營(yíng)銷(xiāo)手法還可以被經(jīng)營(yíng)者所認(rèn)同，而認(rèn)為你也有營(yíng)銷(xiāo)潛能，把你輪調(diào)或晉升到營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的最高主管。

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