信息的公開(kāi)給了政府巨大的公信力，這一方面可以把謠言拒之門(mén)外，另一方面尊重民眾的知情權(quán)，可以重拾民眾對(duì)政府的信任。

2009年3月底至4月中旬，墨西哥、美國(guó)等地接連暴發(fā)甲型流感病毒疫情，很快疫情就逼近亞洲、逼近中國(guó)，中國(guó)政府面臨SARS之后又一場(chǎng)危機(jī)考驗(yàn)。

雖然六年前的SARS之戰(zhàn)，中國(guó)政府的危機(jī)管理方式不盡人意，但在這次甲型流感的危機(jī)中，中國(guó)政府無(wú)論從信息的發(fā)布、疫情的控制、危機(jī)的處理上，都表現(xiàn)出卓越的危機(jī)管理能力。這是政府管理能力提升的表現(xiàn)，也是中國(guó)邁向國(guó)際化的一種強(qiáng)烈信號(hào)——以更加坦誠(chéng)、更高效、更加開(kāi)放的方式來(lái)應(yīng)對(duì)各種突發(fā)性危機(jī)事件。

從華南虎到甲型流感：政府危機(jī)管理策略的轉(zhuǎn)變

一個(gè)進(jìn)步的社會(huì)需要有一個(gè)進(jìn)步的政府。進(jìn)步的政府就必須顧及自身的信譽(yù)與公信力，當(dāng)決策失誤引致外界輿論批評(píng)時(shí)，政府同樣需要進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，需要與利益相關(guān)者、媒體、民眾進(jìn)行積極地溝通，以取得諒解與意見(jiàn)一致。

經(jīng)驗(yàn)總是在失誤中汲取。中國(guó)政府在甲型流感危機(jī)上的有效管理，其實(shí)得益于之前某些重大社會(huì)事件上處理失誤后的反思，而SARS與華南虎事件就是其中的典型。

在長(zhǎng)達(dá)半年多的真假華南虎事件爭(zhēng)辯中，雖然越來(lái)越多的證據(jù)已經(jīng)顯示虎照必然為假，民眾強(qiáng)烈要求政府機(jī)構(gòu)進(jìn)行最后的權(quán)威認(rèn)證，但陜西省林業(yè)廳卻一直以各種借口拖延、推托、否定，導(dǎo)致輿論批評(píng)的程度不斷升高，政府的誠(chéng)信與公信力受到嚴(yán)重的挑戰(zhàn)。正是由于政府機(jī)構(gòu)的危機(jī)管理失誤，導(dǎo)致華南虎事件的性質(zhì)不斷變化、升級(jí)，從最初的普通社會(huì)新聞變成政治層面的新聞，甚至變成全民嘲諷的娛樂(lè)事件，“正龍拍虎”一詞竟然成為2007年中國(guó)十大網(wǎng)絡(luò)熱門(mén)詞語(yǔ)之首。

在一個(gè)新的時(shí)代中，由于媒體的發(fā)達(dá)以及民眾對(duì)于信息透明化了解越來(lái)越強(qiáng)烈，政府機(jī)構(gòu)的運(yùn)作開(kāi)始處于一個(gè)全方位受監(jiān)督的聚光燈之下，其間執(zhí)政或運(yùn)作的點(diǎn)滴失誤都可能隨著媒體報(bào)道介入被提升至萬(wàn)眾矚目的階段，如果缺乏相應(yīng)的政府危機(jī)公關(guān)能力或危機(jī)溝通能力，將可能使政府機(jī)關(guān)面對(duì)輿論強(qiáng)烈批評(píng)時(shí)陷入尷尬境地。

人民群眾可以允許政府在工作中“犯錯(cuò)誤”，但是不能原諒政府“撒謊”，缺乏誠(chéng)信。從危機(jī)管理上講，這就是事件失誤與態(tài)度失誤的不同性：事件失誤本身只是導(dǎo)致輿論批評(píng)的根源，但主導(dǎo)方的錯(cuò)誤的態(tài)度與立場(chǎng)將導(dǎo)致事件朝嚴(yán)重化方面迅速擴(kuò)大，最終一發(fā)不可收拾。尊重民意、順應(yīng)民意，這就是新一代政府應(yīng)該形成危機(jī)管理思維。

在這次甲型流感危機(jī)中，國(guó)家采取透明、公布、及時(shí)反饋的信息發(fā)布策略，　國(guó)家衛(wèi)生部每天用電視直播方式向社會(huì)公布疫情的最新統(tǒng)計(jì)數(shù)字。這些數(shù)據(jù)之準(zhǔn)確，發(fā)布之及時(shí)，世人有目共睹。

同時(shí)國(guó)務(wù)院詳細(xì)部署了一系列防控措施，并通過(guò)媒體傳播，迅速告知民眾；衛(wèi)生部、農(nóng)業(yè)部、商務(wù)部、外交部、國(guó)家質(zhì)檢總局、國(guó)家旅游局等紛紛制定具體應(yīng)變預(yù)案；北京、上海、廣東等地方政府亦及時(shí)成立豬流感防控專家組和救治專家組，跟進(jìn)國(guó)際疫情最新進(jìn)展……　

“公關(guān)之父”艾維·李有一個(gè)非常有名的“說(shuō)真話”主張，認(rèn)為“公眾必須被告知”，公眾有知情權(quán)，建議組織的經(jīng)營(yíng)管理應(yīng)該從“黑屋子”向“玻璃屋”轉(zhuǎn)變。從傳播學(xué)角度來(lái)看，社會(huì)上無(wú)論發(fā)生什么重大事件，如果組織單純地想捂住蓋住，在目前的傳播環(huán)境下幾乎是不可能的。而政府部門(mén)如果不及時(shí)公布權(quán)威信息，就會(huì)導(dǎo)致信息傳播的失真、放大，這不僅掩蓋了疫情，還會(huì)使外界對(duì)政府的信譽(yù)和形象產(chǎn)生懷疑。另外，公共信息和政務(wù)的公開(kāi)、透明，也是民眾參與社會(huì)管理和監(jiān)督國(guó)家政治事務(wù)的基本權(quán)利，是建設(shè)現(xiàn)代政治文明的重要手段。

信息的公開(kāi)給了政府巨大的公信力，這一方面可以把謠言拒之門(mén)外，另一方面尊重民眾的知情權(quán)，可以重拾民眾對(duì)政府的信任。比如“9·11和炭疽病毒襲擊之后，美國(guó)民眾對(duì)美國(guó)政府產(chǎn)生的極大抱怨，在給政府形象帶來(lái)負(fù)面影響的同時(shí)，也起到了促進(jìn)和完善美國(guó)衛(wèi)生與公眾服務(wù)部門(mén)在應(yīng)對(duì)公共衛(wèi)生突發(fā)事件時(shí)的反應(yīng)機(jī)制和系統(tǒng)的建設(shè)。

他人之石：美國(guó)政府的危機(jī)管理策略

隨著甲型流感疫情爆發(fā)，美國(guó)衛(wèi)生與公眾服務(wù)部宣布美國(guó)進(jìn)入公共衛(wèi)生緊急狀態(tài)，并啟動(dòng)危機(jī)管理應(yīng)對(duì)制度。

在白宮，情報(bào)簡(jiǎn)報(bào)每天附加一份有關(guān)甲型流感的完整報(bào)告呈給奧巴馬。此外，奧巴馬掌握的疫情信息全天候更新。在情況緊急時(shí)期，總統(tǒng)在臺(tái)前幕后的言行都將收進(jìn)公眾長(zhǎng)期記憶。

公共衛(wèi)生領(lǐng)域啟動(dòng)全面的危機(jī)溝通和信息傳遞。在應(yīng)急小組內(nèi)建立快速無(wú)障礙的聯(lián)系。同時(shí)利用新聞發(fā)言人制度向外界提供權(quán)威信息，建立任務(wù)報(bào)告和評(píng)價(jià)系統(tǒng)，并確保在第一時(shí)間將公共衛(wèi)生突發(fā)事件通知媒體和公眾。為更好應(yīng)對(duì)危機(jī)，應(yīng)急小組還開(kāi)展下面四項(xiàng)工作：

進(jìn)行流行病的監(jiān)測(cè)。這個(gè)方面的改善主要包括制度化的疾病監(jiān)測(cè)和報(bào)告系統(tǒng)(以立法規(guī)范)，流行病監(jiān)測(cè)的培訓(xùn)，迅捷的疾病跟蹤能力，有勝任能力的全職管理者和協(xié)調(diào)人員，與科研機(jī)構(gòu)的良好合作等。

開(kāi)展廣泛的科學(xué)研究和實(shí)驗(yàn)，為有效應(yīng)對(duì)生化武器、傳染病和其他威脅公眾健康的突發(fā)事件提供必要的知識(shí)、技術(shù)和設(shè)備供給，在全國(guó)范圍建立多級(jí)實(shí)驗(yàn)室反應(yīng)網(wǎng)絡(luò)。

開(kāi)放公眾健康警報(bào)網(wǎng)絡(luò)(IT技術(shù))。利用IT和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立有效的緊急狀態(tài)溝通渠道，加強(qiáng)對(duì)資料和信息系統(tǒng)的保護(hù)從而構(gòu)建安全的公共衛(wèi)生信息傳遞系統(tǒng)，發(fā)展全信息技術(shù)支撐。

在溝通和信息傳遞上，成立于“9·11”后的國(guó)土安全部在這方面的作用重大，到2008年3月為止，美國(guó)全國(guó)各州及當(dāng)?shù)卣步⒘?8個(gè)信息綜合中心。只要某些警告信息沒(méi)有滿足具有特定性或產(chǎn)生重大影響等門(mén)檻限定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，國(guó)土安全信息部就可以通過(guò)信息公告，發(fā)布警告信息，在各部門(mén)間進(jìn)行溝通。這些信息包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)告、定期總結(jié)、事故應(yīng)急反應(yīng)報(bào)告的指導(dǎo)原則，普遍存在的國(guó)家脆弱性問(wèn)題和補(bǔ)救措施，以及標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定或方法手段等內(nèi)容。國(guó)土安全信息公告還可以滿足人們提出的初步信息要求，對(duì)他們提出的問(wèn)題進(jìn)行答復(fù)。

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