客戶服務(wù)課程體系

服務(wù)關(guān)鍵時刻MOT課程簡介MOT（MomentofTruth）關(guān)鍵時刻。MOT是一個關(guān)鍵指標(biāo)，是對客戶導(dǎo)向的具體衡量，因為對客戶而言，他只會記住那些關(guān)鍵時刻MOT。MOT（MomentofTruth）是服務(wù)界最具震撼力與影響力的管理概念與行為模式。正是借助它，斯堪迪納維亞航空公司（現(xiàn)北歐航空公司）成為服務(wù)經(jīng)濟時代的領(lǐng)跑者，擺脫了巨額虧損的困境，創(chuàng)造了奇跡，取

 講師：宮同昌在線咨詢下載需求表

銀行客戶經(jīng)理：《網(wǎng)點轉(zhuǎn)型時期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營銷技巧》銀行服務(wù)營銷專家陳毓慧老師主講【課程對象】：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型下的客戶經(jīng)理【課程時間】：實戰(zhàn)版4天、濃縮版2天【課程大綱】：（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于營銷、服務(wù)的問題？每人提一個問題，老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實際難題。前言、客戶經(jīng)理制(一)何謂客

 講師：陳毓慧在線咨詢下載需求表

《通信呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》-----通信服務(wù)營銷專家陳毓慧老師主講【課程對象】：通信呼叫中心部門經(jīng)理及服務(wù)座席代表【課程時間】：實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【課程大綱】：(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)訓(xùn)練的意義目的、紀(jì)律)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼入電話溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難

 講師：陳毓慧在線咨詢下載需求表

《電力營業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營》-----陳毓慧老師主講【課程對象】：電力營業(yè)廳：值班經(jīng)理、營業(yè)員、收費員、業(yè)擴等【課程時間】：實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【課程大綱】：(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)訓(xùn)練的意義和紀(jì)律)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通技巧、客戶服務(wù)、情緒管理、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整

 講師：陳毓慧在線咨詢下載需求表

客戶服務(wù)與共情力提升訓(xùn)練-增加C端客戶體驗感課程背景：C端客戶進入服務(wù)場所每一個觸點的體驗，都將在心中進行打分，從而影響客戶在服務(wù)場所的購買決策，未來是否再次選擇，以及轉(zhuǎn)介紹，特別是涉及健康的服務(wù)，客戶將格外謹(jǐn)慎?？蛻魶Q策的背后是一系列復(fù)雜的心理活動和邏輯判斷，價格越高的服務(wù)場所，客戶對于“服務(wù)”這個附加值的顯性和隱性的要求也就越高，所以跟客戶建立情感鏈接，

 講師：牟坤在線咨詢下載需求表

客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理■課程背景客戶體驗包括產(chǎn)品和服務(wù)，是客戶跟企業(yè)的每一次觸點，接收了所有信息，綜合以后的心里體驗，跟預(yù)期進行對比，從而影響了客戶的滿意度，和下一步?jīng)Q策。企業(yè)真正關(guān)注客戶體驗，需要借助用戶思維，進入客戶的場景和角色，才能設(shè)計出更加滿足客戶需求的產(chǎn)品。同時要特別關(guān)注“人”和人的思維模式，才能設(shè)計出有粘性的客戶體驗和增值服務(wù)，滿足客戶的心理和精

 講師：牟坤在線咨詢下載需求表

客戶服務(wù)與影響力提升訓(xùn)練-增加B端客戶體驗感課程背景：B端客戶采購的背后是一系列復(fù)雜的心理活動和邏輯判斷，每個客戶選擇產(chǎn)品的原因可能不盡相同，但是他們有一個共同之處，就是在做決策的瞬間，都是給予信任的基礎(chǔ)上，感性的決策。所以跟客戶建立情感鏈接，從客戶角度思考，不僅考慮到客戶的企業(yè)角色，更要考慮到個人角色，贏得客戶對銷售人員和企業(yè)的信任，建立與客戶的伙伴關(guān)系，

 講師：牟坤在線咨詢下載需求表

非客戶服務(wù)經(jīng)理的客戶服務(wù)【課程簡介】在企業(yè)競爭不斷加劇，服務(wù)體驗日益成為企業(yè)競爭力的今天，如何增強全員的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平，完善服務(wù)機制，是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵；而公司內(nèi)部各部門之間的良好協(xié)作，也需要我們建立良好的服務(wù)意識、掌握服務(wù)技巧。因此，客戶服務(wù)絕不只是客戶服務(wù)部門的事情，而是所有員工特別是企業(yè)經(jīng)理人的必修課。本課程從客戶服務(wù)意識與服務(wù)思維的養(yǎng)成

 講師：顏玉在線咨詢下載需求表

五星級優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧主講：曾子熙老師課程規(guī)劃說明：如何脫穎而出，建立核心優(yōu)勢，贏得更大的市場，方法只有一條，關(guān)注顧客、關(guān)注顧客需要，建立完善的顧客服務(wù)體系和理念，提高客戶服務(wù)水平！改變客戶服務(wù)觀念、心態(tài)以及對客戶的理解等獲得客戶的認(rèn)同是取得市場成功的關(guān)鍵。讓更多客戶對企業(yè)產(chǎn)生忠誠度增加客戶的滿意度；該課程通過生活化的語言和真實的案例來對客戶服務(wù)的理論、方法

 講師：曾子熙在線咨詢下載需求表

CM0T客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻CustomerMomentofTruth主講：曾子熙老師課程背景?MOT走進中國-6位著名企業(yè)家、管理大師共同推薦?中國國際航空公司董事長李家祥?招商銀行行長馬蔚華?科特勒營銷集團高級顧問孫路弘?領(lǐng)導(dǎo)力大師沃倫?本尼斯?管理大師《追求卓越》作者湯姆?彼得斯?美國西南航空公司借助MOT連續(xù)20年取得了驕人成績?IBM耗資800萬美元開

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CM0T客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻CustomerMomentofTruth主講：曾子熙老師課程背景1.MOT走進中國-6位著名企業(yè)家、管理大師共同推薦2.中國國際航空公司董事長李家祥3.招商銀行行長馬蔚華4.《第一財經(jīng)日報》總編秦朔5.科特勒營銷集團高級顧問孫路弘6.領(lǐng)導(dǎo)力大師沃倫?本尼斯7.管理大師《追求卓越》作者湯姆?彼得斯8.美國西南航空公司借助MOT連續(xù)20

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《客戶服務(wù)》   課時：12H

《客戶服務(wù)——非常滿意度的打造》主講：孫倩老師【課程背景】在市場發(fā)展過程中快速的變化，客戶需求和訴求也在發(fā)生著變化?？蛻魧τ诜?wù)滿意度和服務(wù)體驗要求更高也越來越高了。因為壓力太大，責(zé)任太重，需要學(xué)習(xí)的東西太多，挑戰(zhàn)性太強，所以很多人選擇了逃避，這大概是出于人類趨利避害的本性。但這也說明另外一個問題，服務(wù)的價值越來越得以體現(xiàn)，如何讓服務(wù)變得更有價值，如何在服務(wù)

 講師：孫倩在線咨詢下載需求表

客戶服務(wù)體系建設(shè)與滿意度課程對象：經(jīng)理、市場經(jīng)理、客服專員、呼叫中心人員主講老師：馬誠駿授課模式：導(dǎo)師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對性講解、參與式研討。課程大綱：第一章節(jié)：客戶服務(wù)組織體系構(gòu)建1、當(dāng)下經(jīng)銷商發(fā)展的工作重點轉(zhuǎn)移。2、經(jīng)銷商發(fā)展過程中，面臨的三個核心問題3、以客戶服務(wù)為中心的發(fā)展時代到來，給了我們新的發(fā)展機會。4、客戶服務(wù)組織體系，

 講師：馬誠駿在線咨詢下載需求表

《打造五星級客戶服務(wù)》——服務(wù)品質(zhì)提升系列課程【課程收益】1.通過培訓(xùn)使學(xué)員提升服務(wù)意識、培養(yǎng)服務(wù)心態(tài)，樹立正確的服務(wù)工作態(tài)度，傳遞工作正能量。2.將服務(wù)概念落地，通過服務(wù)的技巧來提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)。3.提升個崗位服務(wù)工作人員的服務(wù)形象，掌握基本的服務(wù)待客禮儀。4.提升服務(wù)人員的溝通技巧及客戶接待細節(jié)。5.掌握服務(wù)人員的客戶投訴解決技巧及對突發(fā)事件的處理能力。

 講師：孫辛在線咨詢下載需求表

《打造五星級客戶服務(wù)的秘訣》——服務(wù)品質(zhì)提升系列課程【課程收益】1.通過培訓(xùn)使學(xué)員提升服務(wù)意識、培養(yǎng)服務(wù)心態(tài)，樹立正確的服務(wù)工作態(tài)度，傳遞工作正能量。2.將服務(wù)概念落地，通過服務(wù)的技巧來提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)。3.提升個崗位服務(wù)工作人員的服務(wù)形象，掌握基本的服務(wù)待客禮儀。4.提升服務(wù)人員的溝通技巧及客戶接待細節(jié)。5.掌握服務(wù)人員的客戶投訴解決技巧及對突發(fā)事件的處理

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