CM0T客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻（1天）

CM0T客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻
Customer Moment of Truth


主講：曾子熙 老師
課程背景
? MOT走進(jìn)中國(guó)-6位著名企業(yè)家、管理大師共同推薦
? 中國(guó)國(guó)際航空公司董事長(zhǎng) 李家祥
? 招商銀行行長(zhǎng) 馬蔚華
? 科特勒營(yíng)銷集團(tuán)高級(jí)顧問 孫路弘
? 領(lǐng)導(dǎo)力大師 沃倫?本尼斯
? 管理大師《追求卓越》作者 湯姆?彼得斯
? 美國(guó)西南航空公司借助MOT連續(xù)20年取得了驕人成績(jī)
? IBM耗資800萬美元開發(fā)了MOT培訓(xùn)課程
? MOT培訓(xùn)課程成為IBM唯一一門規(guī)定所有員工都必須參加的課程
? 麥當(dāng)勞公司指定MOT課程為新員工上崗培訓(xùn)的必修課程
? MOT概念一經(jīng)推出，迅速成為眾多世界500強(qiáng)企業(yè)競(jìng)相引進(jìn)的培訓(xùn)課程
? 受惠行業(yè)涉及航空業(yè)、銀行業(yè)、通信業(yè)、政府公共部門、醫(yī)療業(yè)及所有服務(wù)業(yè)。
課程收益及目標(biāo)
該課程目標(biāo)是通過思維模型的傳授和溝通模式的傳授，提升公司各類人員的服務(wù)
思考技巧，建立有效的客戶需求認(rèn)知模式，從而使各崗位員工成為客戶問題的解決專
家。學(xué)習(xí)的最重要收益是以下方面：
? 全面提升服務(wù)水平、減少服務(wù)糾紛，經(jīng)由完整的MOT訓(xùn)練（探索-提議-行動(dòng)-
確認(rèn)）讓員工發(fā)自內(nèi)心提升事情處理能力。
?
建立主動(dòng)積極（及時(shí)回應(yīng)客戶），要事第一（分清主次）；雙贏思維；知彼解己；協(xié)
作增效等高效客戶服務(wù)的習(xí)慣。
?
提升服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻接觸點(diǎn)服務(wù)意識(shí)，建立產(chǎn)品的服務(wù)模式和工作流程，掌握理解客戶
期望并且管理客戶期望的能力，學(xué)會(huì)站在客戶以及公司的立場(chǎng)思考和處理問題。
?
掌握關(guān)鍵時(shí)刻行為模式，探索客戶需求及其想法，提議適當(dāng)?shù)男袆?dòng)建議，執(zhí)行先前所
提議或承諾事項(xiàng)，確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶的期望。
? 傳授客戶內(nèi)部關(guān)鍵人關(guān)系的處理技巧；以及如何做好公司內(nèi)部客戶服務(wù)技巧
?
讓學(xué)員把握客戶關(guān)系中的“關(guān)鍵時(shí)刻”；客戶溝通的關(guān)鍵時(shí)刻；客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻；
關(guān)鍵人關(guān)系處理的關(guān)鍵時(shí)刻；幫助客戶產(chǎn)生滿意度的關(guān)鍵時(shí)刻。
課程特色及方式：
1. 體驗(yàn)活動(dòng)導(dǎo)入，身心感受MOT，原理深入講解
2. 思維碰撞分享，互動(dòng)學(xué)習(xí)參與，迷你案例研討
3. 小組觀點(diǎn)競(jìng)賽，聚焦中心主題，付諸行動(dòng)實(shí)踐
推薦講師：曾子熙老師，澳大利亞南澳大學(xué)工商管理碩士MBA
適合對(duì)象：客戶服務(wù)人員以及銷售等人員（35人以內(nèi)）
時(shí)間長(zhǎng)度：1天6小時(shí) AM 9:00-12：00； PM14：30-17:30
課程大綱
第一單元：建立高效的習(xí)慣來做客戶服務(wù)
1. 高效的習(xí)慣的建立，改變習(xí)慣要轉(zhuǎn)變思維-2個(gè)案例
2. 習(xí)慣1：積極主動(dòng)（及時(shí)回應(yīng)客戶，及時(shí)跟蹤確認(rèn)相關(guān)事項(xiàng)）-案例
3. 習(xí)慣2：要事第一（目標(biāo)清晰，分清主次，時(shí)間管理）
4. 習(xí)慣3：雙贏思維（雙贏的人際關(guān)系，雙贏的解決方案）-案例
5. 習(xí)慣4：知彼解己（同理心溝通，站客戶和公司的立場(chǎng)思考和處理問題）-服務(wù)案例
6. 習(xí)慣5：協(xié)作增效（建立協(xié)作觀點(diǎn)，提升工作效率和客戶滿意度）
7. 學(xué)與行：學(xué)員互動(dòng)分享客戶服務(wù)習(xí)慣案例
第二單元：客戶服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻MOT
1. MOT關(guān)鍵時(shí)刻來源-案例北歐航空
◆ 體驗(yàn)案例-海底撈的關(guān)鍵時(shí)刻
2. 客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的重要性
◆ 客戶只會(huì)記得一個(gè)個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻-案例
◆ 客戶對(duì)企業(yè)的感覺，取決于最后一次的接觸-案例
◆ 要保證每一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”都讓客戶滿意-案例
◆ 創(chuàng)造讓顧客難忘的時(shí)刻-案例
◆ 顧客感到滿意，公司才有利潤(rùn)可言-案例
◆ 服務(wù)速度關(guān)鍵時(shí)刻比微笑更重要-案例
3. 學(xué)與行：學(xué)員互動(dòng)分享經(jīng)歷的關(guān)鍵時(shí)刻（正面vs負(fù)面）
4. 什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻- MOT關(guān)鍵時(shí)刻全流程
◆ 經(jīng)典優(yōu)秀MOT案例招商銀行呼叫中心
◆ 專業(yè)售后服務(wù)中心全流程案例
◆ 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值-體驗(yàn)服務(wù)MOT案例
5. 行動(dòng)與反思小組討論：結(jié)合公司情況探討優(yōu)秀關(guān)鍵時(shí)刻
6. 客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)-超越客戶期望
7. 探討失去客戶的原因-客戶的需求被忽視
第三單元：客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式
1. 一個(gè)模型-關(guān)鍵時(shí)刻行為模式（案例引導(dǎo)）
◆ 探索需求-提出建議-行動(dòng)承諾-確認(rèn)反饋
2. 二個(gè)理念
◆ 為客戶著想+創(chuàng)造雙贏
3. 三個(gè)重點(diǎn)
◆ 客戶認(rèn)知+企業(yè)利益VS客戶個(gè)人利益+內(nèi)部客戶
4. 行動(dòng)與反思：CMOT關(guān)鍵時(shí)刻實(shí)戰(zhàn)情境劇場(chǎng)設(shè)計(jì)
5. 視頻案例-誰扼殺了這個(gè)合約？
◆ 什么是客戶的認(rèn)知
◆ 客戶對(duì)公司的真相認(rèn)知來自與一線員工的接觸
6. 案例案例：無辜的留話者
◆ 為什么客戶的看法和你的看法有差異？
◆ 怎么才能察覺將引起客戶不滿的跡象？
7. 客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式1: 如何探索客戶需求
◆ 探索技巧1-為客戶著想客戶的需求，區(qū)分兩類利益
? 企業(yè)利益有何特點(diǎn)？個(gè)人利益有何特點(diǎn)？
? 視頻案例：客戶的公司利益和個(gè)人利益是什么？
◆ 探索技巧2：-了解客戶的期望
◆ 探索技巧3：積極的傾聽
◆ 視頻案例：好心的同事
? 什么才是的內(nèi)部客戶與外部客戶的關(guān)系
? 后方為前方服務(wù)，前方為后方著想
8. 客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式2: 提議
◆ 什么是恰當(dāng)?shù)奶嶙h-“完整”、“實(shí)際”及“雙贏”
◆ 視頻案例：如何根據(jù)公司的利益做出雙贏的提議
◆ 視頻案例：關(guān)于示范說明會(huì)的提議，是怎樣體現(xiàn)“雙贏”的？
◆ 哪些情況是不適當(dāng)提議
◆ 如何禮貌的說“不”
9. 客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式3: 行動(dòng)
◆ 怎樣理解“行動(dòng)”？
◆ 體驗(yàn)“承諾”
◆ 5C 行動(dòng)原則幫助你實(shí)踐承諾
◆ 你何時(shí)可能要收回承諾
10. 客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式4: 確認(rèn)
◆ 為什么必須確認(rèn)
◆ 如何確認(rèn)
◆ 即使在確認(rèn)階段，傾聽仍然重要
◆ 情境案例講述-不斷確認(rèn)也能增加客戶滿意

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