服務關(guān)鍵時刻MOT

  培訓講師：宮同昌

講師背景：
宮同昌老師：北京惠德培訓學院首席培訓講師清華大學繼續(xù)教育學院特邀客戶關(guān)系管理講師北京大學、上海交通大學、浙江大學特邀客戶關(guān)系管理講師微軟中國商務管理解決方案特聘講師中國機械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會特聘客戶關(guān)系管理講師清華大學國際工程項目管理學院特聘 詳細>>

宮同昌
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服務關(guān)鍵時刻MOT詳細內(nèi)容

服務關(guān)鍵時刻MOT
服務關(guān)鍵時刻MOT
課程簡介
MOT（Moment of Truth）——關(guān)鍵時刻。MOT是一個關(guān)鍵指標，是對客戶導向的具體衡量，因為對客戶而言，他只會記住那些關(guān)鍵時刻——MOT。
MOT（Moment of Truth）是服務界最具震撼力與影響力的管理概念與行為模式。正是借助它，斯堪迪納維亞航空公司（現(xiàn)北歐航空公司）成為服務經(jīng)濟時代的領跑者，擺脫了巨額虧損的困境，創(chuàng)造了奇跡，取得了連續(xù)20年贏利的驕人成績。這樣的業(yè)績完全得益于斯坎迪維亞航空公司員工認識到：在一年中，與每一位乘客的接觸中，包含了上千萬個 “Moment of Truth關(guān)鍵時刻”，如果每一個MOT都是正面的，那么，你的客戶就會更加忠誠，為你創(chuàng)造源源不斷的利潤了。
課程對象：
企業(yè)中高層管理者、與客戶接觸的客服人員、銷售人員等。

課程收益：
1．服務質(zhì)量標準化：提升服務水平、減少服務糾紛。
2．訓練優(yōu)質(zhì)員工：經(jīng)由完整的MOT訓練讓員工發(fā)自內(nèi)心關(guān)懷顧客并提升事情處理能力。
3．強化人際關(guān)系：藉由服務過程，員工對顧客做好個人營銷，可擴展個人人際關(guān)系。4．提升工作效率：協(xié)助第一線員工在第一時間內(nèi)對顧客做好完整的答復及應對。
課程內(nèi)容：
第一章 服務已成為企業(yè)的核心競爭力之一
1．服務之于企業(yè)的價值
 企業(yè)再次銷售的開始
 改善設計、生產(chǎn)的先導
 客戶忠誠度的有力武器
2．服務之于客戶的價值
 購買、使用體驗與服務體驗
 服務體驗的價值
3．客服人員做好服務對于個人的價值
 做好服務的素質(zhì)要求
 服務工作對于個人能力的提升
 服務能力對于個人職業(yè)生涯的價值

第二章 服務關(guān)鍵時刻的含義
1．服務關(guān)鍵時刻概念的提出與發(fā)展
2．服務關(guān)鍵時刻的本質(zhì)含義
3．MOT行為模式
 MOT行為模式之一——建立良好的第一印象
 MOT行為模式之二——了解與挖掘客戶需求
 MOT行為模式之三——引導與滿足客戶期望值
 MOT行為模式之四——完善跟進，建立關(guān)系

第三章 MOT行為模式之一——建立良好的第一印象
1．預判客戶需求，做好準備
 客戶對于企業(yè)、產(chǎn)品和服務的信息需求
 客戶的情感需求
 客戶對接待環(huán)境的需求
2．迎接客戶，留下好的第一印象
 客服人員外在的職業(yè)化形象
 客服人員熱情真誠的態(tài)度
 展示嫻熟的專業(yè)素養(yǎng)

第四章MOT行為模式之二——了解與挖掘客戶需求
1．客戶的表面需求與內(nèi)在需求
2．把握服務需求的五個維度，滿足客戶的全面需求
3．高超的溝通技巧是了解、挖掘客戶需求的關(guān)鍵
4．溝通的基本功——看、聽、說、問、復述

第五章MOT行為模式之三——引導與滿足客戶需求
1．客戶需求與期望值的關(guān)系
2．客戶滿意就是達到期望值
3．如何讓每次服務都達到或超出客戶期望值
 應對客戶過高的期望值
 管理客戶過多的期望值
 面對無法達到的期望值

第六章MOT行為模式之三——完善跟進，建立長期關(guān)系
1．如何結(jié)束服務
2．如何發(fā)現(xiàn)不足及時補救
3．處理好客戶投訴
4．爭取客戶回頭

結(jié)束

 客戶服務

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